Dalibor Sović – Konzum plus

Tijekom ožujka i travnja došlo je do velikog povećanja interesa za online kupnju te je potražnja u našoj internetskoj trgovini porasla 10 puta u odnosu na prethodno razdoblje. Osim što se povećao broj narudžbi, udvostručila se i količina proizvoda u narudžbama u odnosu na redovno poslovanje. Upravo je ova kriza dodatno potencirala važnost višekanalnog pristupa Konzuma i učvrstila našu poziciju najvećeg domaćeg maloprodajnog lanca koji je tu za svoje kupce i zaposlenike, ističe Dalibor Sović, direktor Konzum internet trgovine.

Iako je završio smjer marketinga na Ekonomskom fakultetu u Zagrebu, Dalibor Sović je cijeli dosadašnji radni vijek proveo u menadžmentu i razvoju poslovanja. U Konzum je došao 2007. godine na mjesto asistenta izvršnog direktora prodaje i nakon samo mjesec dana postao voditelj online prodaje. Od tad su razvoj poslovanja i online platforme neprestano u središtu njegove karijere, čak i u razdoblju od 2014. do 2016. godine koje je proveo u GS1 Croatia, Hrvatskom udruženju za automatsku identifikaciju, elektroničku razmjenu podataka i upravljanje poslovnim procesima. Tamo je bio zadužen za razvoj online usluga i marketing, a po povratku u Konzum postaje direktor online sektora koji iz godine u godinu postiže odlične rezultate.

“U poslu mi veliku podršku, osim kolega, pruža moja mala obitelj, supruga i naša ‘četveronožna’ dječica – jedan pas i pet maca. Kao bivšem košarkašu i instruktoru fitnessa fizička aktivnost jako mi je bitna pa se u mojem radnom tjednu uvijek nađe vremena i za fitness ili odlazak u prirodu, a koliko mi to poslovne obaveze dozvole, pomažem i supruzi u zajedničkom obiteljskom projektu – Royal Cat Hotelu”, kaže nam Dalibor u uvodu u razgovor.

Vaša je karijera snažno vezana uz elektroničko poslovanje, prvenstveno uz e-usluge i e-trgovinu. Kako ste se odlučili specijalizirati za ovo područje?
Ubrzo nakon dolaska u Konzum na mjesto asistenta izvršnog direktora prodaje pokazao sam inicijativu i želju za razvojem i unaprjeđenjem e-commercea, a moj mi je tadašnji nadređeni u tome dao povjerenje. U to je vrijeme e-commerce bio zanimljiva, specifična i jako kompleksna priča, a ja sam uvijek volio izazove. Uzmite u obzir da se u tom trenutku Konzum online sastojao od jedne prodavaonice u Zagrebu i šestero zaposlenih. Imao sam odličnu priliku na novom i za hrvatske pojmove nepoznatom projektu svaki dan učiti o svim aspektima poslovanja kompanije, o organizaciji, planiranju i procesima te o ljudima i ljudskim odnosima. Bio sam bačen u vodu, ali sam uspješno naučio plivati. Takav me pristup formirao kao osobu i u karakternom i poslovnom smislu i uvijek ću biti zahvalan Konzumu na pomoći i vjeri u moje mogućnosti.

Vrijeme uistinu brzo leti. Uskoro će Konzumova internet trgovina napuniti puna dva desetljeća postojanja. Provedite nas malo kroz vremeplov od osnivanja web shopa do današnje platforme?
Konzum je još daleke 2002. godine akvizicijom tadašnjeg Maxi diskonta naslijedio i internetsku prodaju koja je u to vrijeme ekspanzije i širenja kvadrature fizičkih prodavaonica bila stavljena sa strane. No, 2006. godine donesena je odluka da se krene s razvojem i tog dijela poslovanja, što je zahtijevalo postavljanje zdravih i čvrstih temelja kroz modernizaciju sustava i procedura, i s korisničke i s interne strane. Nova internetska stranica lansirana je 2007. godine, a ubrzo je krenula i prva marketinška kampanja. Iste je godine kreiran i plan razvoja kroz redovne prodavaonice jer su sa stajališta investicija inicijalno najefikasnije s obzirom na to da se pritom koristi vlastita postojeća infrastruktura prodavaonice.

U narednih 13 godina do danas dogodile su se mnoge nadogradnje, od širenja na ostale gradove s Rijekom kao prvim gradom nakon Zagreba u kojem je internetska kupovina postala moguća, preko razvoja mobilnih aplikacija 2009. do povećanja broja isporučnih lokacija iz Zagreba te drugih gradova. Proveli smo i funkcionalne i dizajnerske nadogradnje same platforme. Čitavo to vrijeme Konzum je sam gradio potencijal na online tržištu hrane i pića i trebalo je proći dosta vremena dok neki trendovi koji su već postojali u inozemstvu nisu došli i do nas. Kulminacija je bila 2015. godine kad smo se odlučili na rebranding internetske prodaje u Konzum klik i razvoj sljedećeg kotačića, a to je bilo dedicirano mjesto za odvijanje internetske prodaje u Zagrebu, uslijed čega je otvoren naš dark store na Vrbanima. Prošle smo godine lansirali i novu platformu za e-commerce koja nam otvara mnoge mogućnosti daljnjeg razvoja poslovanja, usluga i funkcionalnosti.

Zagreb i Rijeku ste spomenuli, u kojim je sve hrvatskim gradovima dostupna Konzum internet trgovina?
U Zagrebu, Splitu, Rijeci, Zadru i Osijeku dostupne su sve naše opcije internetske trgovine i time pokrivamo gotovo 70 posto kućanstava u Hrvatskoj. Kupcima u Konzumovoj internetskoj trgovini na raspolaganju je, naime, nekoliko opcija koje se odnose na preuzimanje robe. Tako kupci u Zagrebu, Samoboru, Velikoj Gorici, Zaprešiću, Jastrebarskom, Dugom Selu, Brdovcu, Rijeci, Opatiji, Splitu, Zadru te Osijeku imaju mogućnost dostave naručenih proizvoda na željenu adresu. Zagrepčani mogu odabrati i opciju drive-in koja omogućava da naručene proizvode preuzmu na adresi našeg dark storea na Zagrebačkoj aveniji 7, gdje ih u dogovorenom terminu čeka parkirno mjesto i naš zaposlenik sa zapakiranim proizvodima. Naposljetku, uslijed pandemije covida-19 i značajno većeg interesa za internetskom kupovinom razvili smo i opciju Pokupi, koja kupcima omogućava da naručene proizvode preuzmu u odabranoj prodavaonici. Ta je opcija trenutno na raspolaganju na 70 lokacija diljem Hrvatske, odnosno u svim Super Konzum i ostalim Konzum prodavaonicama diljem Hrvatske.

Prekretnica u razvoju internet trgovine svakako je 2015. godina kada je pokrenut Konzum klik u koji je uloženo oko 30 milijuna kuna. Mnogi su tada na ovu investiciju gledali s podozrenjem ne vjerujući baš u isplativost tako velikog ulaganja. Podsjetite nas malo na tu investiciju i otvorenje novog logističkog centra na zagrebačkim Vrbanima te lansiranje novog koncepta online trgovine?
Konzum je uvijek bio lider u inovacijama pa tako i u internetskoj prodaji te logističkim operacijama važnima za takvu vrstu prodaje. Već tada smo bili uložili značajna sredstva u generiranje potencijala online tržišta hrane i pića i uspješno smo pratili svjetske trendove. Međutim, kako je internetska prodaja konstantno bilježila rast, tadašnji način rada nije bio održiv, a da ne utječe na zadovoljstvo korisnika i kvalitetu usluge. Tad su na području Zagreba u isto vrijeme postojale tri lokacije iz kojih se komisionirala roba.

Utjecaj rada “druge prodavaonice” unutar redovne sve je više opterećivao funkcioniranje prodavaonica i dodatno utjecao i na raspoloživost artikala tj. neisporuke. Da bi se dalje mogla razvijati internetska prodaja na razini kvalitete koju kupci očekuju, bio je potreban iskorak i tako je krenuo razvoj dark storea, koji je potom bio ključan i za razvoj usluga koje se na njega naslanjaju, poput drive-ina i Pokupi. Da se razumijemo, Konzumova internetska prodavaonica bila je i prije ove krize ispred svjetskih mjerila po pitanju profitabilnosti i povrata investicije u ovom vidu poslovanja, a sad se pogotovo vidi važnost ulaganja i odluke da se razvija takav oblik prodaje.

Prije nego uđemo u 2020. godinu, možete li istaknuti koliki je promet ostvaren na platformi Konzum internet trgovine u 2019. godini?
Promet Konzumove internetske trgovine na godišnjoj razini konstantno raste oko 20 posto, što je jasan pokazatelj da korisnici prepoznaju naša ulaganja u razvoj ovog segmenta prodaje. Trenutno je prema nekim procjenama vrijednost internetske prodaje u Hrvatskoj oko 550 milijuna eura, a u tome prodaja hrane i pića zauzima oko 5 posto, što gotovo u cijelosti zauzima Konzum.

Aktualna kriza uzrokovana pandemijom koronavirusa koja je praktički od cijelog stanovništva zahtijevala da ostanu doma i ne izlaze ako to nije prijeko potrebno, svakako je pokazala snagu interneta i digitalnih usluga. Možemo li reći kako je upravo ova situacija pokazala i dokazala vrijednost i opravdanost vaše investicije u internet trgovinu kao važan prodajni kanal?
Rekao bih da su naši poslovni rezultati to dokazali još puno ranije, a ova je kriza dodatno potencirala važnost višekanalnog pristupa Konzuma i učvrstila našu poziciju najvećeg domaćeg maloprodajnog lanca koji je tu za svoje kupce i zaposlenike. Nastavit ćemo svakako ulagati dodatne napore kako bismo kupcima osigurali što jednostavnije i što ugodnije iskustvo kupovine i kako bi naše usluge bile dostupne što većem broju naših sugrađana.

Kako ste organizirali svoje poslovanje u trenutku izbijanja pandemije? Jeste li zapošljavali nove ljude te koliko djelatnika danas radi u Konzum internet trgovini?
U ovoj se situaciji pokazalo koliko je važna veza proizvodnje te maloprodaje i veleprodaje koju ima Fortenova grupa, Također, pokazala se i prava snaga cjelokupnog Konzumovog sustava, koji objedinjuje jako puno akumuliranog iskustva i znanja te sposobnost prilagodbe svakoj situaciji i u svakom pogledu. Internetska je prodaja i inače jedan od najkompleksnijih logističkih procesa jer zahtijeva tri temperaturna režima, item picking po devet zona unutar skladišta sa svojim rutama kretanja, konsolidaciju naloga na dediciranim zonama utovara i mnoge druge specifičnosti.

Zbog visokog stupnja informatizacije nije nimalo jednostavno u kratkom roku naglo povećati kapacitete jer je nužno uspostaviti ravnotežu između prostora unutar kojeg radite, s obzirom na to da određene zone za komisioniranje mogu prihvatiti limitiran broj djelatnika bez da smetaju jedni drugima, te odrađenog posla i opreme koja vam je dostupna. A mi smo morali povećati kapacitete u kratkom roku jer su ljudi, slušajući preporuke Stožera civilne zaštite, počeli provoditi više vremena kod kuće i više kupovati online, a mnogi od njih smatrali su uz to potrebnim kupovati veće količine proizvoda kako bi stvorili zalihe. Uzmite u obzir i činjenicu da je Konzum još uvijek jedini trgovački lanac u Hrvatskoj s vlastitom internetskom trgovinom u kojoj je moguće naručiti širok asortiman namirnica, higijenskih i kućanskih potrepština i brojnih drugih proizvoda.

Sve je to dovelo do toga da su kapaciteti koje smo u tim trenucima imali na raspolaganju bili višestruko nadmašeni te smo stoga bili suočeni s velikim izazovom na koji smo nastojali svakodnevno odgovoriti. Jako sam ponosan na sve svoje kolegice i kolege koji su u tim danima uložili dodatne napore i radili još više kako bi kupcima omogućili da obave kupovinu, a posebno našem timu za online kupnje.

U Konzumu smo brzo organizirali stožer zadužen za sve procedure vezane uz pandemiju koji je izdavao upute za rad usklađene sa službenim pravilima i uputama nadležnih tijela. Termini su nam se jako brzo popunjavali do tjedan dana unaprijed, a dodatno vrijeme oduzimale su i preventivne mjere koje smo uveli kako bismo zaštitili zdravlje zaposlenika i kupaca, poput npr. cjelokupne dezinfekcije dostavljača, njihovih vozila i opreme nakon svake isporuke naručenih proizvoda. Kako bismo povećali efikasnost, poduzeli smo više koraka poput nadogradnje sustava, aktiviranja svih dostupnih kapaciteta te preusmjeravanja zaposlenika na poslove slaganja i dostave narudžbi.

Da bismo mogli odgovoriti na što veći broj narudžbi, pokrenuli smo i dodatnu uslugu Pokupi kojom smo omogućili kupcima da naruče proizvode i sami ih preuzmu u određenoj prodavaonici bez čekanja u redu. Zaposlili smo i nove kolege pa trenutno u Konzumovoj internetskoj prodavaonici radi gotovo 200 zaposlenika čiji je rad organiziran u tri smjene. Zahvaljujući svim poduzetim mjerama značajno smo povećali efikasnost te smanjili vrijeme čekanja na termin dostave ili preuzimanja robe.

Možete li navesti podatke o poslovanju za ožujak i travanj ove godine te ih usporediti na godišnjoj razini s istim mjesecima lani. O kolikom je porastu riječ u kontekstu broja narudžbi, broja novoregistriranih korisnika i ostvarenog prometa?
S obzirom na sve čimbenike koje sam već spomenuo, a koji su doveli do povećanja interesa za online kupnju, nije čudno što je potražnja u našoj internetskoj trgovini porasla 10 puta u odnosu na prethodno razdoblje. Osim što se povećao broj narudžbi, udvostručila se i količina proizvoda u narudžbama u odnosu na redovno poslovanje.

Koliko registriranih korisnika imate u ovom trenutku? Kako je organizirana usluga dostave te koji su načini plaćanja?
Trenutno je registrirano preko 180.000 korisnika. Usluga dostave organizirana je do vrata kupaca, pri čemu svi dostavljači imaju potrebnu zaštitnu opremu, odnosno maske i rukavice te dezinfekcijska sredstva i nakon svake isporuke dezinficiraju sebe, vozilo i opremu koju koriste. Plaćanje je moguće i online kreditnim i debitnim karticama, ali i prilikom dostave gotovinom ili karticama. S obzirom na određene kompleksnosti online transakcija koje zahtijevaju dodatne autorizacije, nismo se odlučili samo za takvu vrstu plaćanja jer bi uvelike otežali naručivanje onoj najugroženijoj populaciji u ovom trenutku, a to su ljudi starije životne dobi koji nisu toliko vični tehnologiji i online plaćanju.

Možete li reći nešto o asortimanu. Koliko proizvoda ukupno nudite te koji su najpopularniji kod domaćih kupaca?
U asortimanu internetske trgovine trenutno je dostupno više od 10.000 artikala, a među njima su najpopularnije osnovne namirnice kao što su ulje, voda, šećer, brašno i kvasac, zatim smrznuti asortiman i konzervirana hrana te proizvodi sa svježih odjela mliječnih proizvoda, voća i povrća i svježeg mesa. Tu su i proizvodi za kućanstvo, sredstva za čišćenje i dezinfekcijska sredstva te toaletni papir. U trenutku izbijanja pandemije i uslijed povećanog interesa dio asortimana smo smanjili kako bismo stavili fokus na najtraženije proizvode čije smo zalihe neprestano pojačavali. Kupci su se ipak brzo uvjerili da je roba dostupna i da imamo dovoljno zaliha pa se situacija polako vraća u uobičajene okvire.

Tijekom ožujka i travnja korisnici često nisu mogli zaključiti narudžbe jer nije bilo slobodnih termina za dostavu. To znači da je danas, početkom svibnja, ipak bolja situacija?
Kao što sam već spomenuo, globalna pandemija uzrokovala je značajne promjene u našem uobičajenom poslovanju uslijed povećanja broja stavki na nalogu, povećanja količine po pojedinoj stavci i deseterostruko povećane potražnje. Bilo nam je vrlo izazovno i upravljati zalihama jer su kupci alocirali zalihe i sedam dana unaprijed pa smo tako imali na zalihi robu koju smo “prodali”, ali nam je još uvijek stajala na lokacijama i u trenutku kad nam je stizala nova isporuka robe. S obzirom na to da radi dostupnosti na webu moramo imati zalihe, odjednom nam je skladište zbog alokacije bilo prepuno robe. Svakoj pojedinoj situaciji morali smo se prilagoditi, od upravljanja robom i artiklima do povećanja efikasnosti, a za to nam je u početku trebalo nešto vremena kako bismo se uhodali. Veliku potražnju za dostavom uspješno smo smanjili i uvođenjem i stavljanjem naglaska na druge već spomenute opcije, poput usluge Pokupi trenutno na više od 70 lokacija u Hrvatskoj i drive-ina u Zagrebu.

Možete li objasniti Pokupi uslugu te u kojim je sve gradovima dostupna vašim kupcima?
Pokupi je usluga koja kupcima omogućava da naručene proizvode sami preuzmu u prodavaonici. Već sam spomenuo da je trenutno dostupna u svim Super Konzum prodavaonicama i ostalim Konzum prodavaonicama na više od 70 lokacija u gradovima Zagrebu, Dugom Selu, Samoboru, Zaprešiću, Velikoj Gorici, Varaždinu, Osijeku, Rijeci, Poreču, Puli, Šibeniku, Splitu i Dubrovniku, a radimo i na daljnjem proširenju, na novim lokacijama. Proces kupnje s tom opcijom vrlo je jednostavan. Kupac najprije u online trgovini treba izabrati opciju Pokupi te potom odabrati proizvode, nakon čega slijedi odabir lokacije i vremena preuzimanja naručenih proizvoda te odluka o plaćanju online ili prilikom preuzimanja naručenih proizvoda. U dogovorenom vremenu treba doći u odabranu prodavaonicu i na ulazu se javiti zaštitaru koji će ga odmah uputiti na info pult ili posebno označenu blagajnu gdje će pokazati e-mail s potvrdom narudžbe te bez čekanja preuzeti naručene i zapakirane proizvode.

Imate li osim navedenih u ponudi neke nove usluge u online kanalu? Mogu li kupci pokupiti svoje narudžbe i na kioscima Tiska?
Rad s hranom iziskuje zadovoljavanje određenih zakonskih propisa i pravila, među kojima su i npr. zdravstvene potvrde zaposlenika koji rukuju s prehrambenim artiklima te poštivanje određenih standarda poput HACCP-a. Kako bismo bili sigurni da je sve u skladu sa zakonima, procedurama i pravilima, želimo još uvijek držati uslugu pod svojim krovom i u svakom dijelu tog procesa imati potpunu kontrolu, znajući da je sve na najvišoj razini. Ubuduće će korištenje vanjske infrastrukture zasigurno biti opcija, no s jasnim pravilima i razgraničenjima odgovornosti jer naši kupci znaju što mogu očekivati kad kupuju u Konzumovoj internetskoj trgovini i tu razinu kvalitete moramo zadržati.

Brojni hrvatski građani u ovim su za sve nas teškim okolnostima počeli uviđati prednosti digitalnih usluga te su mnogi od njih po prvi puta “probili led” i naručili proizvode online. Smatrate li kako će oni i nakon ove krize ostati vjerni online kupci?
Posljedice ove krize sigurno će se osjećati još dugo, a upute Stožera civilne zaštite i navike koje su se stekle u ovom razdoblju fizičke distance ostat će i dalje te nastaviti pogodovati razvoju novih digitalnih usluga. Potencijal se povećao i zato je naša velika prednost u tome što smo prvi, što smo i prije krize mnogo ulagali u razvoj i kvalitetu usluge i što planiramo nastaviti s ulaganjima i podizanjem razine kvalitete i efikasnosti.

Hoće li to donekle promijeniti profil kupaca Konzum internet trgovine koju uglavnom koriste građani s višim obrazovanjem te mlađe obitelji s djecom?
Zasad nemamo takvih saznanja prema našim istraživanjima. Pokazalo se da je veći broj korisnika unutar te populacije odlučio koristiti online kanal te nemamo pokazatelje da će doći do značajne promjene profila kupaca.

Kada govorimo o FMCG trgovini, vjerujete li kako bi online kanal prodaje u sektoru mogao porasti u nadolazećim godinama?
Takvi su trendovi uočeni i u svijetu. Poznato nam je da je na nekim tržištima taj udio bio do oko 7 posto ukupnog prometa FMCG-a prije ove krize, stoga vjerujemo da i kod nas ima prostora za rast.

Smatrate li kako bi ova kriza mogla utjecati na to da i drugi trgovci krenu u otvaranje svojih internet trgovina? Mislite li da se to može očekivati te zašto to do sada nije bio slučaj?
Svi koji se na to odluče moraju biti svjesni što to znači sa stajališta investicija, procesa i potencijala tržišta. Mi smo u internetsku trgovinu dosad uložili dva desetljeća neprestanog razvoja logističkih operacija i tehnologija te smo stalno podizali znanja i kompetencije zaposlenika. Tim smo mukotrpnim putem došli do pozicije u kojoj imamo izgrađen i potvrđen ugled među kupcima, nudimo uslugu na najvišoj mogućoj razini i ispunjavamo gotovo cijeli potencijal na tržištu.

Što biste pak savjetovali malim obiteljskim proizvođačima koji su krenuli nuditi svoje proizvode preko interneta? Može li internet biti prava platforma za ponudu svježih domaćih proizvoda i prerađevina hrvatskim kupcima?
U trenutnom vremenu digitalnih revolucija pozdravljam svakoga tko se upustio u ovakav tip poslovanja, samo apeliram na to da budu svjesni kako je bavljenje hranom najkompleksnija operacija od svih mogućih logističkih operacija internetske trgovine. Postoje mnoge direktive, norme i zakoni na koje moraju strogo paziti kako bi sve bilo u skladu s pravilima i procedurama. Konzum već surađuje s više od 4.000 domaćih dobavljača i OPG-ova i naša je namjera tu suradnju i dalje jačati i na online kanalima. Internetska je prodaja naposljetku logistička operacija, a tu Konzum ima puno tehničkih solucija, iskustva i znanja kojima možemo ponuditi rješenje obiteljskim proizvođačima i otvoriti im novo tržište.

Prethodni članakEkološki proizvodi: Krug kvalitete se širi
Sljedeći članakMunchmallow na poklon uz omiljeno jelo s Wolta