Svjetsko istraživanje nažalost pokazuje – trend izostanka osmijeha kod prodavača se nastavlja
Agencije za mystery shopping diljem svijeta sudjelovale su u istraživanju popularno nazvanom Smiling Report koje objedinjuje rezultate o razini kvaliteti usluge u nizu različitih djelatnosti za 2008. godinu.
Šezdeset i šest zemalja, među kojima je bila i Hrvatska, odgovorilo je na više od 2,5 milijuna pitanja koja se odnose na osmijeh, pozdrav i dodatnu prodaju kao neke od osnovnih elemenata kvalitete usluge.
Zaposlenici se sve manje smiju kupcima
Najviše se smiješe zaposlenici u salonima za ljepotu i uslugama prijevoza, najmanje oni na tržištu poslovnih subjekata (B2B). Gledano po zemljama, stanovnici Indonezije najviše se smiju svojim kupcima, dok je onima u Pakistanu najmanje do smijeha.
U 2008. godini 77% djelatnika se osmjehnulo, što je ukazalo na pad u odnosu na njih 82% koji su se osmjehnuli 2007., odnosno čak 87% iz 2004. godine.
Zemlja u kojoj su se djelatnici najviše osmjehivali je Indonezija, gdje se osmjehnulo čak 98% djelatnika, dok se u Pakistanu osmjehnulo tek 44% djelatnika.
U salonima za njegu i ljepotu te u uslugama prijevoza osmijeha je bilo u najvećoj mjeri, čak 86%, dok su se najmanje osmjehivali djelatnici na tržištu poslovnih subjekata, njih tek 52%.
Što istočnije, to bolja usluga
Indonezija uz osmijeh poklanja i najviše pozdrava svojim kupcima, kao i Hong Kong. Pozdrav ne trebamo očekivati u Maroku, ali zato možemo sve češće u državnim službama.
U posljednje dvije godine 81% djelatnika je pozdravilo kupce, što opet ukazuje na pad u odnosu na 2004. kada je taj postotak iznosio 88%.
Indonezija je, uz Hong Kong, opet zemlja koja je ostvarila najbolji rezultat, 98%, za razliku od Maroka u kojem je kupce pozdravilo tek 48% djelatnika.
Čak 94% djelatnika u državnim službama je pozdravilo, što je i najbolji rezultat, dok je opet na B2B tržištu zakazao pozdrav, 70%.
Nuđenje dodatnih proizvoda – problem diljem svijeta osim u Pakistanu
Nažalost nuđenje dodatnih proizvoda problematično je diljem svijeta i sukladno tome ima i puno više prostora za unapređenje nego osmijeh i pozdrav.
2008. i 2004. tek je 45% djelatnika ponudilo dodatni proizvod, dok je u godinama između taj postotak varirao.
U Pakistanu, gdje u najvećoj mjeri izostaje osmijeh, najviše se nude dodatni proizvodi, čak 82%, dok u Finskoj tek 3% djelatnika nudi dodatne proizvode.
Tržište poslovnih subjekata (B2B) ovaj put ima najbolji rezultat u nuđenju dodatnih proizvoda, čak 65%, dok se u zabavnoj industriji nudi najmanje dodatnih proizvoda, 40%.
Razlika u usluzi među kontinentima – Australija ima najbolju uslugu, Afrika najlošiju
Kako se rezultati razlikuju prema državama i industrijama, tako se razlikuju i u kontinentima. Od svih kontinenata Australija je ostvarila najbolji rezultat u osmijehu (89%), pozdravu (92%) i dodatnoj prodaji (58%). Suprotno njoj stoji Afrika s najslabijim rezultatima: osmijeh 61%, pPozdrav 51% i dodatna prodaja 33%.
Hrvati u zlatnoj sredini
Kod nas su kupci lani dobivali osmijeh u 73% slučajeva, odnosno gotovo tri četvrtine djelatnika se osmjehnulo kupcima. Tako je Hrvatska 45. zemlja u poretku u ovoj kategoriji. Pozdrav je uputilo 89% djelatnika zbog čega je u ovoj kategoriji Hrvatska na visokom 18. mjestu, pa izgleda da Herakleino prethodno istraživanje pod nazivom “Usluga počinje s Dobar dan” ima pozitivan utjecaj. Najviše mjesta za unapređenje, kao i u drugim zemljama sudionicama, i kod nas ima nuđenje dodatnih proizvoda. Naime, dodatni proizvod ponudilo je tek 41% djelatnika te se nalazimo na 26. mjestu od ukupno 66 zemalja sudionica ovog istraživanja. Hrvatska je u ovom istraživanju sudjelovala sa 1926 posjeta bankama, poštama, hotelima i ugostiteljskim objektima, autosalonima, ljekarnama, benzinskim postajama, rent-a-caru te različitim vrstama maloprodaje.
