Dok trgovački lanci brojim kvalitetnim programima edukacije ulažu u osposobljavanje svojih radnika, obrazovni sustav u Hrvatskoj vapi za reformama kako bi bio funkcionalan i u skladu sa svjetskim trendovima u maloprodajnom sektoru
U različitim segmentima ljudskog djelovanja često možemo čuti kako je edukacija neupitno najvažnija za razvoj i uspjeh ne samo u poslovnom sektoru, nego i u drugim oblicima društvenog života. “Znanje je moć”, “znanje pobjeđuje” i “znanje ti nitko ne može oduzeti” samo su neke od mudrih izreka kojima nas svakodnevno obasipaju.
Edukacija nam je važna jer svako stjecanje novih znanja i vještina doprinosi poslovnoj uspješnosti. U sve konkurentnijem i zahtjevnijem okruženju u kojem se ciljevi postavljaju sve više, a vremena za njihovo ostvarivanje imamo sve manje, svaka dodatna vještina pomaže nam u dobivanju one male prednosti kako bi bili bolji od naše konkurencije.
Kontinuirano učenje pomaže u stjecanju sigurnosti zaposlenika u vlastite sposobnosti čime mogu brže, učinkovitije i s manje stresa ostvariti pred njih postavljene ciljeve. Kvaliteta i obujam stručnog znanja koje steknemo putem klasičnog školovanja čini se da danas više nije dovoljna.
Da bi uspješno funkcionirali i zadovoljili sve zahtjeve koje pred nas stavljaju nadređeni, u svakodnevnom poslu moramo posjedovati širinu znanja i interesa, što uključuje obvezno poznavanje stranih jezika i aktivno korištenje računalnih programa. Spremnost na aktivno učenje, želja da se uvijek bude u toku, sposobnost predlaganja poboljšanja poslovnih procesa, sve je to nemoguće ostvariti pristupajući problemu samo sa stajališta struke, već kontinuiranom dodatnom edukacijom i svakodnevnim usavršavanjem.
Dakle, edukacija ne traje samo tijekom školovanja, već se dodatno prelijeva u svaki oblik našeg daljnjeg poslovnog djelovanja i rada.
OBRAZOVNI SUSTAV KASKA
Osnovica edukacije trebaju biti programi i zanimanja koja kreiraju specifična teorijska i praktična znanja i vještine za čijom primjenom postoji potražnja na tržištu rada. To zapravo znači, sasvim razvidno, da obrazovni sustav mora djelovati u suglasju s gospodarstvom. A prehrambena trgovina je, kao jedan od najkonkurentnijih sektora hrvatskog gospodarstva koja zapošljava 90 tisuća radnika, djelatnost u kojoj i tehničke i socijalne vještine dolaze do izražaja te imaju nemali utjecaj na konačni rezultat poslovanja svakog poduzeća.
Stoga je edukacija zaposlenih u ovom sektoru od krucijalne važnosti. Iz Hrvatske udruge poslodavaca (HUP) na pitanje kvalitete obrazovnog sustava u našoj zemlji dolazi nam odgovor kako su u proteklim godinama vrlo intenzivno sudjelovali u aktivnostima vezanim uz razvoj obrazovnog sustava.
U ulozi socijalnog partnera doprinosili su izradi pojedinih zakonskih rješenja, sudjelovali u radnoj skupini za izradu Strategije obrazovanja, znanosti i tehnologije te provodili brojne aktivnosti strateškog planiranja i razvoja.
HUP je uključen u istraživanje tržišta rada koje jednom godišnje putem ankete provodi Hrvatski zavod za zapošljavanje (HZZ) sa svrhom uspješnijeg djelovanja tržišta rada te usklađivanja ponude i potražnje radne snage u Hrvatskoj.
Sanja Smoljak Katić iz HUP-a navodi: “Ono za što se mi zalažemo i kontinuirano ističemo je prvenstveno to da je u Hrvatskoj važno pokrenuti promjene u obrazovnom sustavu kako bi se on uskladio s vremenom i svijetom u kojem danas živimo i kako bi bio usklađen sa stvarnim potrebama poslodavaca i tržišta rada, ali i budućim zahtjevima. U tom cilju je izrađena i Studija Projekcije o budućim kretanjima na tržištu rada Ekonomskog instituta u kojoj se upozorava na trendove koji će se dogoditi ukoliko donositelji javnih politika ne budu koristili njezine rezultate i preporuke. Promjene su potrebne na svim razinama i u svim segmentima sustava obrazovanja. HUP je više puta istaknuo da je reforma obrazovanja jedna od najvažnijih reformi i zato traži i očekuje da se s promjenama započne što prije.”
Ona ističe kako je strukovno obrazovanje iznimno važno i da nikako ne smije biti zanemareno jer za takvim zanimanjima postoje velike potrebe te pritom dodaje kako će dobar prodavač, koji će izaći iz trgovačke škole, kao produkt škole biti dalje okosnica poslovanja i konačno dobrih poslovnih rezultata poslodavca kod kojeg radi.
S tim je ciljem u prosincu 2015. u Ministarstvu znanosti, obrazovanja i sporta održana konstituirajuća sjednica “Sektorskog vijeća IX. Ekonomija i trgovina” koje obavlja zadatke propisane Zakonom o Hrvatskome kvalifikacijskom okviru.
Na samoj sjednici dogovoreno je da će članovi sektorskog vijeća sudjelovati u izradi preporuka za promjene i unaprjeđenje zanimanja i raditi na poboljšanju sadržaja obrazovnih programa za podsektore trgovine i ekonomije.
“Potrebna je i reforma programa osnovnog i srednjoškolskog obrazovanja, ali u osnovi treba promijeniti koncept učenja u osnovnoj i srednjoj školi, od učenja činjenica napamet prema problemskom razmišljanju, učenju za timski rad, vođenje i upravljanje tema. Do konkretnih rezultata treba vremena te kao prijelazna rješenja tvrtke koriste svoje potencijale i po potrebi organiziraju vlastite mini akademije i interne edukativne centre”, ističe Smoljak Katić.
Način na koji se može povezati potrebe gospodarstva i obrazovne ponude su planiranje upisne kvote prema stvarnim potrebama i unaprjeđenje sadržaja obrazovnih programa prema stvarnim potrebama za znanjem.
S tim se slaže i predsjednica Sindikata trgovine Hrvatske, Zlatica Štulić, koja ističe kako je praksa u tijeku školovanja od krucijalne važnosti te da se mora provoditi kroz cijelu srednju školu, kontinuirano, uz nastavu. Danas se često praksa odvija samo zbog formalne potrebe, a s takvim sustavom nisu motivirani ni učenici, a ni poslodavci. “Poslodavci bi morali organizirati mentore, osobe koje će pratiti učenike na praksi, usmjeravati ih i organizirati da provedu plan u cijelosti. Ako bi se angažirali oko učenika na praksi, angažman mentora bi nedostajao u redovnim obvezama iz ugovora o radu. Mentorstvo bi trebalo nagraditi”, naglašava Štulić.
Što se tiče sustava obrazovanja trgovačkih sustava, čelnica sindikata smatra kako su vrlo korisna jer se na taj način radnici educiraju, stječu nova znanja i vještine potrebne za svakodnevni rad. “To svakako treba biti dio njihovih obveza i radnoga vremena. Radnicima u trgovini su se odredile mnoge obveze koje po naravi nisu trgovački posao, npr. naplata računa, igre na sreću, bankarski poslovi (podizanje novca) i još mnogi drugi poslovi, tako da je vrlo važno kako će se edukacija organizirati. Edukacija radnicima ne bi trebala postati dodatni teret u zanimanju jer bi onda pritisak i stres na poslu postao još veći”, zaključuje Štulić.
PROMIŠLJENA EDUKACIJA
Sama definicija trgovine ukazuje na jednu izričito značajnu i sveprisutnu ljudsku djelatnost pri čemu sama kompleksnost odnosa zahtjeva određeni stupanj edukacije za sudionike ove djelatnosti. U današnje vrijeme maloprodajni objekti suočavaju se sa sve većom konkurencijom, manjom kupovnom moći građana, ali i zahtjevnijim te nadasve izbirljivijim kupcima koji osim kvalitete proizvoda traže izvrsnu uslugu i doživljaj koji imaju prilikom kupovine.
Cilj svake trgovine je dugoročno profitabilno poslovanje koje stvara izvrsnim proizvodom, ali i uslugom. Važno je obratiti pažnju na to koliko su prodavači motivirani, osposobljeni i istrenirani da pruže vrhunsku uslugu kupcima. Rezultat prodaje treba biti promjena stanja svijesti kupca, da sam donese odluku o kupovini.
Zbog toga je u prodaji pored informiranja još važniji prijenos pozitivnih i iskrenih emocija koje će kreirati povjerenje kod kupca, što je osnovni motiv da nas kupi, a neophodan uvjet da postane vjeran i da nam se vrati i preporuči nas.
Zato se vještine prodaje moraju učiti u praksi. To nije čarobna formula već prijenos i razmjena informacija i emocija. Prodaja se isključivo uči i uvježbava u trgovini, kroz direktnu interakciju s kupcima, kroz razmjenu emocija. Tvrtka može učiniti sve unutar svoje organizacije, ali ako prodavači nemaju realizacije, puls tvrtke slabi. Sve to jako dobro znaju u vodećim trgovačkim lancima na hrvatskom tržištu.
KONZUM I METRO AKADEMIJA
U trgovačkom lancu Konzum edukacija je prepoznata kao iznimno važna za zaposlenike i kompaniju, što je rezultiralo pokretanjem projekta Konzum Akademije 2003. godine. Uz organizaciju izrazito specijalističkih treninga, kao što su razni informatički treninzi za korištenje novih tehnologija, u ovoj maloprodajnoj kompaniji redovno se provode i treninzi za razvoj interpersonalnih vještina zaposlenih kao što su komunikacijske i prezentacijske vještine te vještine vođenja i upravljanja vremenom.
Ključni cilj treninga je pomoći zaposlenicima da se jednostavnije, brže i lakše upoznaju s procedurama i standardima rada te novim uslugama i tehnologijama koje se koriste u prodavaonicama. Na ovakav način novi zaposlenici usvajaju sva potrebna znanja o novim tehnologijama i procesima koji se odvijaju u Konzumovim prodavaonicama, što im omogućuje visoku razinu spremnosti u njihovom daljnjem radu i komunikaciji s kupcima. “Konzum je prepoznao važnost edukacije zaposlenika te dao značajan ulog u profiliranje najboljih kadrova u svim područjima svog poslovanja.
Nika Blažević iz Metro Cash & Carryja kao ključ uspješnog dugoročnog poslovanja vidi upravo u odnosu zaposlenika i kupaca, smatrajući kako znanje i kompetencija zaposlenika izravno utječe na odanost kupaca i na njihovu percepciju o tome koliko ih organizacija uvažava i cijeni. U skladu s time Metro ima više programa edukacije i razvoja zaposlenika.
Oni obuhvaćaju zaposlenike tvrtke na svim razinama. Strukturirane su na način da odgovaraju i pružaju znanja koja su potrebna za svakodnevno obavljanje poslova kao i za razvoj vještina i znanja koja su potrebna zaposlenicima kako bi napredovali na veće i zahtjevnije pozicije.
“Uz standardne treninge i radionice koje se tiču operativne izvrsnosti i menadžerskih vještina, pokrenuli smo Metro Akademiju koja kroz strukturirane module u trajanju od godine dana razvija zaposlenike koji su procijenjeni kao potencijali za preuzimanje vodećih pozicija. Poslovna uspješnost ovisi o angažiranosti svakog zaposlenika, dok angažiranost zaposlenika ovisi o tome što njima Metro pruža kako bi bili motivirani te kako bi efikasno i zadovoljno obavljati svoje radne zadatke, a u tome je jako bitna i radna atmosfera. Edukacija je sigurno nešto što potiče i zadovoljstvo i efikasnost pa tako i angažiranost zaposlenika koja direktno utječe na bolje poslovne rezultate”, ističe Blažević.
Na pitanje kakav je njihov pogled na obrazovni sustav u Hrvatskoj, Blažević odgovara: “Mladi ljudi nerijetko izlaze iz strukovnih škola i fakulteta bez stvarnih praktičnih znanja i bez svijesti o tome što ih zapravo čeka u svijetu rada, a prava edukacija počinje tek nakon što mladi ljudi završe sa školovanjem, što ih usporava u rastu i razvoju. Tvrtke tada nerijetko na sebe preuzimaju onu odgovornost koja bi prvenstveno trebala biti na obrazovnom sustavu.”
BILLA, KAUFLAND I LIDL
Billa Hrvatska je ove godine osnovala Odjel edukacije i razvoja kako bi dosadašnjem ulaganju u edukaciju i razvoj dala dodatni značaj. Gotovo 70 posto zaposlenika, na svim razinama, u 2015. godini pohodilo je jednu ili više edukacija. Izuzetna dinamičnost koja vlada u maloprodaji, važnost održavanja odnosa s kupcima te česte rotacije i promjene kadra zahtijevaju konstantno ulaganje u stručno znanje, ali i u osobni i profesionalni razvoj zaposlenika.
Iva Bihler, voditeljica odjela edukacije i razvoja u Billi, navodi: “Nevezano za poziciju ili odjel, edukaciji pristupamo prvenstveno osluškujući edukacijske i razvojne potrebe biznisa, organizacije i zaposlenika, kako bismo mogli i znali adekvatno odgovoriti na njih. Nadalje, edukaciji i razvoju pristupamo strateški i procesno, drugim riječima, nakon identificiranja potreba, prakticiramo u što je moguće većoj mjeri modularne programe za pojedine ključne pozicije, razine i timove. Velikim se dijelom oslanjamo na interne trenere i mentore, odnosno na interno dijeljenje ekspertize – gotovo 40 posto edukacija održanih u 2015. provedeno je interno. No svakako su nam potrebne i snage eksternih trenera i stručnjaka, tako da se povezujemo i surađujemo s najboljim trenerima na tržištu.”
Billa edukacije valorizira na više načina: kroz rezultate ispitivanja zadovoljstva zaposlenika, zatim zadovoljstva kupaca, rezultate mystery shoppinga, rezultate higijenskih kontrola i ostalih ključnih standarda u maloprodaji te, najvažnije, kroz mjerenje radne učinkovitosti pojedine poslovnice prije i nakon edukacijskog razdoblja. Rezultati svih navedenih načina mjerenja pokazuju kontinuirani rast, odnosno poboljšanja. Supermarketima je sve teže popuniti određene pozicije adekvatno kvalificiranim kadrom, što od tvrtke iziskuje dodatna ulaganja u edukaciju zaposlenika kako bi, u nekim slučajevima, uopće dovela znanje zaposlenika na minimalno potrebnu razinu.
Iz Bille također upozoravaju kako vlada neprilagođenost obrazovnog sustava koji još uvijek ne definira kvote u skladu s potrebama i potražnjom tržišta rada. “U Billi se već neko vrijeme angažiramo i van konteksta tvrtke pokušavajući pronaći komplementarne partnere s kojima bi pokrenuli koncept dualnog obrazovanja koje spaja strukovno teoretsko znanje i učenje uz rad te ga Billa vidi kao jedno od mogućih rješenja za odgajanje i obrazovanje kadra koje bi, s jedne strane odgovorilo na potrebe biznisa, a s druge strane na potrebe mladih ljudi za pronalaženjem radnih mjesta”, zaključuje Bihler.
Marija Franić iz Kauflanda Hrvatska ističe da u skladu s politikama svoga koncerna tvrtka provodi edukaciju svih svojih zaposlenika. Zaposlenici u trgovinama u fazi uhodavanja prolaze niz online tečajeva kroz koje se upoznaju s karakteristikama proizvoda u asortimanu i pravilima rada na odjelu te s korporativnim standardima u komunikaciji s kupcima.
Za svako radno mjesto u trgovini definiran je poseban paket relevantnih za konkretno radno mjesto. Za rukovoditelje organiziraju i niz edukacija iz područja vođenja, čija je svrha osposobiti voditelje za adekvatno upravljanje svojim timovima.
“Kauflandov sustav edukacije djelatnika obuhvaća strukturirano uhodavanje u posao, organizaciju stručnih edukacija kod uvođenja novih tehnologija i procesa, tečajeve njemačkog i engleskog jezika te soft-skills-edukacije namijenjene usavršavanju raznih poslovnih vještina kao što su upravljanje vremenom, upravljanje sukobima, asertivna komunikacija, vještine pregovaranja itd.”, kaže nam Franić.
Budući da mladi ljudi na tržište rada često izlaze bez potrebnog praktičnog znanja Kaufland učenicima i studentima nudi praksu (obveznu ili dobrovoljnu) tijekom koje dobiju uvid u funkcioniranje sustava jednog velikog međunarodnog trgovačkog lanca te im se tako omogućava stjecanje potrebnih praktičnih znanja i vještina.
Iz Lidla Hrvatska navode kako su razvili koncept uvodnog školovanja koje se sastoji od funkcionalnog učenja u ciljnom području rada, kroz mentoring od strane kolega i nadređene osobe. Za svaku fazu školovanja postoje pisane skripte koje dobiva svaki zaposlenik te na taj način može i samostalno učiti.
Iz godine u godinu strateški planiraju i omogućuju zaposlenicima različite metode razvoja kompetencija – od samostalnog učenja, mentoringa, coachinga, rotacija na nacionalnoj i međunarodnoj razini, sudjelovanja i vođenja projekata do tečajeva stranih jezika, kataloga internih i eksternih tailor-made treninga te stipendija za školovanje.
Nakon svakog Godišnjeg razgovora, za zaposlenike se definiraju razvojne mjere koje će pozitivno utjecati na usavršavanje onih znanja i vještina ključnih za njegovu radnu uspješnost. Također, postoji strateški plan educiranja rukovodećeg kadra, leadership development, čija je svrha iz godine u godinu osnažiti voditelje u području uspješnog vođenja i upravljanja učinkom i razvojem zaposlenika.
Veliki Lidlov projekt nazvan “Razvojni dan” započeo je prošle godine, a sastoji se od evaluiranja kompetencija voditelja trgovina, stručnih znanja i vještina, a zatim je za svakog voditelja trgovine definiran individualni razvojni plan posebno prilagođen upravo njegovim potrebama.
Kroz razvojni program jačaju se i izgrađuju kompetencije voditelja trgovina potrebne za svakodnevne zadaće rukovođenja – kompetencija rukovođenja, poduzetnička kompetencija, osobna kompetencija te socijalna kompetencija. Osim ovog projekta usmjerenog na voditelje trgovina, Lidl je razvio projekte za zaposlenike u centrali i logističko-distributivnim centrima i time pokrio educiranje cijele mreže svojih zaposlenika.
Glavni adut koji danas trgovcima preostaje u borbi za maloprodajni opstanak je spremnost i osposobljenost prodavača za prodaju i održanje kvalitetnih odnosa s kupcima. Edukacija, seminari i treninzi iznimno su važni za stjecanje vještina i znanja u ophođenju s kupcima u svladavanju dostignuća suvremene prodaje koja se mijenja pod utjecajem informatizacije, category managementa i novih saznanja.
Onaj koji nije u toku sa suvremenim kretanjima, otpada iz konkurencije. Više je nego jasno kako su potrebne hitne reforme u hrvatskom obrazovnom sustavu kako bi se mladi što kvalitetnije osposobili za rad u ovom sektoru, a pozitivni primjeri navedenih trgovačkih lanaca praktično dokazuju kako se u maloprodajnom poslovanju uvijek iznova mora ulagati u edukaciju svojih djelatnika, ne samo u cilju uspješnijeg poslovanja tvrtke, već i zbog samoostvarenja, motivacije i zadovoljstva samog radnika, što je pak izravno povezano s dugoročnim poslovnim uspjehom.
