Informacijske tehnologije postale su svojevrsni mozak današnje suvremene maloprodaje uzdigavši se na razinu standarda bez kojega se operativno poslovanje ne može niti zamisliti. Pamet se tako još jednom pokazuje i dokazuje kao najjače oruđe čovjekovog djelovanja koje u raznim područjima života donosi (r)evoluciju.
Najpametnije je ono kada ne moraš misliti. Premda to uistinu može zvučati kao oksimoron, kada se malo dublje zamislimo, uistinu ispada kako su sva informatička rješenja tu kako mi ne bismo morali razbijati glavu s nekim repetitivnim aktivnostima i procesima. A još malo i ne samo repetitivnim. Sve to polako ali sigurno taba stazu prema umjetnoj inteligenciji kao jednom od ključnih trendova koji nas čeka i to ne u nekoj dalekoj, nego već u bliskoj budućnosti. Tu je, iza ugla.
Mnogo je različitih aspekata koji oblikuju IT infrastrukturu i ovdje ćemo, kao i svake godine, samo zagrebati površinu nekih trendova koji obilježavaju ovo multidisciplinarno područje koje jeste tehnološke prirode, ali malo po malo određuje način kako radimo, kako živimo, pa čak i kako mislimo. Naša je svakodnevna komunikacija tehnološki uvjetovana i kao takva presudno određuje sve parametre poslovanja. S druge strane spektra, IT svijet pokušava dati odgovor na sve manifestacije tog našeg ponašanja na dubljem analitičkom, strateškom nivou. Svijet se mijenja pa i mi s njime. Ili obratno.
SVJETSKI TRENDOVI
Kako bismo stekli uvid u kretanja na svjetskoj razini kontaktirali smo Gartner koja je već desetljećima vodeća tvrtka globalnog tržišta na području analize, procjene i praćenja trendova u informacijskoj i komunikacijskoj tehnologiji. Ustupili su nam glavne naglaske dva recentna istraživanja koja pobliže analiziraju trendove u IT potrošnji i smjerovima kretanja svjetske industrije.
Jedno od tih istraživanja objavljeno je u kolovozu ove godine pod originalnim nazivom: “Forecast: Enterprise IT Spending for the Retail Market, Worldwide, 2016-2022, 2Q18 Update”, koje potpisuju Gartnerove analitičarke Molly Beams i Rika Narisawa. Projekcije za maloprodajnu industriju u sklopu ovog istraživanja obuhvaćaju ukupnu IT potrošnju na poslovanje, uključujući internu potrošnju na različite stavke kao što su podatkovni centri, softver, IT usluge, telekomunikacijske usluge i uređaje u 43 zemlje svijeta te s detaljnim analizama svih trgovaca na malo, trgovaca robom široke potrošnje, restorana i hotela te specijaliziranih trgovaca.
U tom se istraživanju procjenjuje kako će rast globalne potrošnje sektora maloprodaje na IT infrastrukturu u 2018. godini dosegnuti 211 milijardi američkih dolara, što je za 3,1 posto više u usporedbi s godinom ranije. Do 2022. godine analitičarke Gartnera predviđaju da će ukupna potrošnja maloprodaje na IT narasti do 241 milijardu dolara i bilježiti prosječnu godišnju stopu rasta (CAGR) od 3,4 posto pri čemu će ulaganja maloprodajne industrije u digitalnu transformaciju poslovanja i unaprjeđenje IT infrastrukture i dalje biti prioriteti s naglaskom na osiguravanje prilagođenog korisničkog iskustva. Razumijevanje korisnika će se produbiti uz pomoć novih saznanja koja osiguravaju široki ekosustavi u koje ubrajamo naprednu analitiku, strojno učenje i složene algoritme, zaključuju analitičarke Gartnera.
U ranijem Gartnerovom istraživanju “Forecast Overview: Retail IT Spending, 2018” koje je u srpnju ove godine pripremila Molly Beams, navodi se kako se u 2018. godini očekuje rast globalnog prometa maloprodaje od 4,8 posto, što će potaknuti i IT potrošnju sektora na ranije spomenutih oko 3 posto. Istraživanje zaključuje kako potrošači i konkurencija primoravaju trgovce na malo da se razvijaju i ulažu u digitalnu transformaciju poslovanja.
Pritom očekivanja generacije Z imaju nesrazmjeran utjecaj na trgovce pa voditelji IT odjela u maloprodajnim kompanijama investiraju u tehnologije kako bi bolje razumjeli i natjecali se za pažnju ovog segmenta. Takav pristup je tim jasniji ako se zna kako će do 2020. godine generacija Z činiti 27 posto svjetske populacije i 40 posto potrošača u globalnim okvirima.
Riječ je o generaciji ljudi rođenih od 1995. do 2010. godine, koji su mlađi od milenijalaca. Oni su rođeni s tehnologijom, prva su generacija svjetske populacije koja se ne može sjetiti kako je izgledao svijet prije interneta. Oni najsnažnije utječu na maloprodaju očekujući da iskustvo kupnje i veza s brendom bude konverzacijski orijentirana, ugodna, trajna, društvena, kredibilna i kontrolirana. Oni žele kupovati bilo gdje i bilo kada te prisiljavaju maloprodajne kompanije da im osiguraju različite opcije i kanale kroz sve faze kupovnog putovanja.
“Mnogi trgovci ne započinju svoje strateško promišljanje s jasnom vizijom preferencija i kupovnih navika koje imaju njihovi potrošači. To ih dovodi u situaciju da razviju strategije koje su u skladu s najnovijim vrhunskim trendovima u industriji, ali nisu na tragu odgovora na specifične želje njihovih vlastitih potrošača”, upozorava analitičarka Gartnera.
Među ostalim zaključcima ovog istraživanja navodi se kako će do 2023. godine Alibaba i Amazon zauzeti 40 posto udjela u online prodaji na globalnoj razini, što je rast s 33 posto koliko su imali u 2017. godini. Unatoč tome, zaključuje Beams, postoji pregršt različitih načina za ostale trgovce da se diferenciraju od vodećih na tržištu i pritom profitabilno s njima koegzistiraju.
Također, zanimljiv je i naglasak da će se do 2040. godine više od 40 posto podatkovnih i analitičkih projekata odnositi na aspekt korisničkog iskustva. Možemo samo žaliti što ovako duboka i multidisciplinarna istraživanja za Hrvatsku i jadransku regiju tvrtka Calisto d.o.o. / Gartner Adriatic u ovom trenutku ne radi pa će nam za procjenu ovdašnjih trendova itekako dobro poslužiti ova globalna iskustva kao preludij onoga što će i kod nas doći ubrzo.
SVE ZNAČAJNIJI SEKTOR
Neke okvirne pokazatelje o hrvatskom IT sektoru doznali smo od Hrvatske gospodarske komore (HGK). Oni ističu da IT sektor, kao i unatrag nekoliko godina, pokazuje rast poslovanja i povećanje neto plaća te rast izvoza. Pritom je prihod od prodaje u inozemstvu u 2017. godini iznosio 4,85 milijardi kuna, što je povećanje od 11 posto u odnosu na 2016. godinu. Broj tvrtki je relativno stabilan što se tiče njihova ukupnog broja pa smo tako, prema podacima kojima raspolaže HGK, u 2017. godini imali 4.369 IT tvrtki s ukupnim prihodom koji je premašio 15 milijardi kuna.
I dok je broj tvrtki stabilan, zaposlenost raste. Ukupno je u 2017. godini u IT sektoru bilo 24.859 zaposlenih, što je u odnosu na godinu ranije povećanje od 9 posto. Kada je riječ o kretanju IT potrošnje, u Komori ističu da je povećana nabava IT usluga i softvera, ali je istodobno smanjena nabava hardvera. Osim toga, smatraju kako javni sektor zasigurno može najviše napredovati u pogledu implementacije IT rješenja, ali je tu i industrija koja polako ali sigurno ulazi u industriju 4.0. s pametnim tvornicama. “I u svim ostalim sektorima postoji velika mogućnost napredovanja, kao što su prijevoz, energetika, turizam i dr.
Što se tiče maloprodaje robe široke potrošnje, ona također može profitirati implementacijom IT-a, što kroz dobavu i plasman robe, ali i praćenje navika kupaca i stvaranja odnosa s kupcima”, navode iz HGK te dodaju kako i u Hrvatskoj očekuju nastavak rasta online kupnje, ponajviše zbog razvoja tehnologije, ali i novih navika koje stječemo uporabom tih tehnologija.
Kao primjer u tom segmentu ističu dva jaka igrača na hrvatskom online tržištu, platforme eKupi i Abrakadabra, koji imaju široki asortiman proizvoda, a kao treći primjer navode Konzum Klik internet trgovinu na kojoj kupci mogu naručiti robu široke potrošnje s opcijom dostave na kućna vrata ili narudžbu mogu pokupiti u nekom od odabranih dućana. Sve su ovo tehnološka rješenja koja kupcima daju mogućnost izbora i uvelike ubrzavaju kupovinu osiguravajući bolje iskustvo kupnje prilagođeno modernom, brzom tempu života.
Jedna od istaknutih IT tvrtki koja dugi niz godina plasira svoja rješenja u sektor maloprodaje je zagrebački PIS. Kroz nekoliko pitanja željeli smo doznati kako oni, kao predstavnici IT industrije, vide aktualni trenutak u smislu potražnje poslovnih subjekata iz sektora maloprodaje robe široke potrošnje i FMCG industrije za rješenjima koje nudi hrvatski IT sektor.
Tomislav Peras, voditelj prodaje i marketinga u PIS-u, odgovara da potražnja naravno postoji, ali je još uvijek nedovoljna za neki veći tehnološki iskorak prema prethodnim godinama ili konkurenciji u EU-u. Ipak dodaje kako PIS bilježi pozitivne trendove, što je rezultat dugoročnog ulaganja i postojanosti na tržištu. On ističe da njegova tvrtka u sektoru maloprodaje i FMCG-a nudi konzultantske usluge, analizu, izgradnju i optimizaciju ključnih pokazatelja poslovanja te ERP i BI rješenje za upravljanje maloprodajnim ekosustavom koje je kao takvo unikat na tržištu.
“Implementacijom našeg rješenja tvrtke ostvaruju brzo i efikasno centralno upravljanje prodajnim mjestima bez obzira na broj lokacija ili disperziranost mreže. Katalizator rasta naših klijenata su mogućnosti upravljanja kategorijama, asortimanom, promocijama, programom vjernosti, praćenje prometa i zaliha u realnom vremenu kao i nadzor nad in store operacijama. Takvo informatičko rješenje nastalo je iz našeg 30 godišnjeg iskustva, a tvrtke iz sektora maloprodaje s kojima imamo najbolju i dugogodišnju suradnju su Konzum, Sonik i Ribola”, ističe Peras.
Svako rješenje osmišljavaju ljudi, a kako privući i zadržati kvalitetan kadar u IT sektoru postao je vrući krumpir zadnjih godina. Peras ističe da problem nedostatka kvalificirane radne snage ima i PIS kao i svi ostali iz ove industrije. “U PIS-u se možemo pohvaliti da većina ljudi u tvrtki radi između 10 i 15 godina, no danas je postao izazov naći i zadržati nove zaposlenike. S obzirom na situaciju morali smo revidirati našu poslovnu politiku izbora zaposlenika okretanjem s iskusnih kadrova na početnike pa je tako veliki izazov što prije stvoriti samostalne i operativne zaposlenike”, navodi Peras.
U svojoj poslovnoj strategiji PIS sve više izlazi na strana tržišta te sudjeluje na svjetskim sajmovima kako bi prezentirao svoju ponudu klijentima iz cijelog svijeta. U kojoj su mjeri hrvatska poduzeća u tehnološkom pogledu konkurentna te koja su to glavna područja u kojima bi se hrvatski maloprodavači i proizvođači mogli modernizirati i unaprijediti, bilo je zadnje pitanje u našem kratkom razgovoru. Pritom odgovor da tehnološki gledano većina hrvatskih poduzeća zaostaje na razini konkurencije u EU-u, dok se samo pojedinci spremaju na veliki iskorak, nije predstavljao neko iznenađenje.
“U području maloprodaje najveće prilike vidimo u poboljšanju iskustva kupovine kroz tehnološka poboljšanja i personalizirane pristupe kupcima u fizičkim trgovinama i koncepte samonaplatnih blagajni ili interaktivnih kioska. Kod proizvođača koji su preskočili treću industrijsku revoluciju, koja je uključivala automatizaciju i robotizaciju, sada imaju priliku kroz smjernice industrije 4.0. i EU fondove realizirati svoj tehnološki napredak”, poručio je Peras.
TRGOVCI I PLAĆANJE
Od nekoliko trgovaca na koje sam poslao upit o ovoj temi odgovor je stigao samo od Konzuma. Nesumnjivo je da svi sigurno imaju ponešto za reći kako bi svojim iskustvom dodatno obogatili ovakve teme, ali zbog različitih razloga mnogi od njih propuštaju priliku i kroz ovakav vid komunikacije graditi i promovirati svoj brend, ali i istaknuti vrijedan trud svojih menadžera i svih djelatnika. Takvu komunikaciju osobno smatram uistinu važnom kako bismo ukazivali na dobre primjere i standarde rada i poslovanja u industriji.
U segmentu ulaganja i razvoja IT infrastrukture Konzum predvodi tržište pa je tako u proteklim godinama implementirao najmodernija tehnološka rješenja kao što su SAP, Oracle Retail, Paragon, a operativni procesi u logističkim operacijama unaprijeđeni su kroz korištenje naprednih sustava kao što su WMS – za optimizaciju poslovanja skladišta, i TMS – za planiranje i optimizaciju transporta.
“Jedini smo trgovac koji pruža uslugu internetske prodaje i dostave do vrata, a imamo i široko razvijenu mrežu samonaplatnih blagajni koje su kupci odlično prihvatili te je njihovo korištenje usporedivo s razvijenim svjetskim tržištima. U nekoliko prodavaonica omogućujemo i uslugu kupnje uz pomoć pametnih kolica koja kupcu pružaju informaciju o proizvodima, cijenama, akcijama te olakšavaju pronalaženje proizvoda i kretanje kroz prodavaonicu”, pojašnjava Jozo Džakula, direktor Područja informatike Konzuma. On dodaje kako su tijekom protekle godine proveli dosta aktivnosti s ciljem unaprjeđenja internih procesa, a najviše u maloprodaji, logistici, nabavi i financijama pri čemu se najveći dio aktivnosti odnosio na dorade postojećih sustava kako bi se maksimalno iskoristio postojeći potencijal.
Džakula ističe kako su rezultati tih aktivnosti operativno vidljivi tijekom 2018. godine te su znatno pridonijeli odličnim rezultatima poslovanja Konzuma kao i da tijekom ove i sljedeće godine nastavljaju s unaprjeđenjem poslovnih procesa. “Uz to, pokrenuli smo projekt implementacije nove e-commerce web platforme i novih mobilnih aplikacija. Tim ćemo projektom dodatno unaprijediti našu internetsku prodavaonicu – Konzum Klik – te ponuditi kupcima nove funkcionalnosti, znatno olakšati informiranje te sam proces kupnje putem računala, ali i mobilnih uređaja. U planu je i pokretanje implementacije dva nova sustava u području nabave, upravljanjem kategorijama te upravljanjem prostorom”, najavljuje Džakula.
Uz ostale zanimljivosti koje bismo mogli uvrstiti u ovo područje jedna usluga koja je predstavljena ovoga ljeta privukla je veliku pozornost. Riječ je o Google Pay usluzi koja je od 1. kolovoza dostupna klijentima PBZ-a, koji su ujedno i korisnici PBZ Visa Inspire kartica tekućih računa u kunama. Upravo oni, kao prvi na hrvatskom tržištu, sada mogu brže i jednostavnije beskontaktno plaćati uslugom Google Pay na svim prodajnim mjestima koja prihvaćaju beskontaktno plaćanje.
Visa Inspire kartica PBZ tekućeg računa u kunama ujedno je i prva debitna kartica u Hrvatskoj kojom je omogućeno plaćanje putem Google Pay usluge. Google Pay mobilnu aplikaciju je moguće instalirati na mobilne telefone s operativnim sustavom Android 5.0 Lollipop ili noviji te hardverski ugrađenim NFC modulom. Aktivacijom usluge, klijentu je prilikom kupnje na prodajnom mjestu koje nudi mogućnost beskontaktnog plaćanja dovoljno prisloniti mobilni uređaj na POS uređaj i transakcija će biti izvršena.
“Omogućavanjem korištenja ove usluge svojim klijentima, Privredna banka Zagreb je pokazala kako prati razvoj moderne tehnologije te kontinuirano ulaže u razvoj svojega poslovanja, a ovim je iskorakom potvrdila status tehnološkog lidera na bankarskom tržištu”, istaknuli su ovom prilikom iz PBZ-a. Osim najnovije Google Pay usluge, PBZ grupa je još 2015. godine korisnicima svojih kartica omogućila beskontaktna plaćanja mobilnim telefonom putem PBZ Wave2Pay usluge koja koristi najmoderniju tehnologiju beskontaktnog plaćanja mobilnim telefonom u Hrvatskoj i svijetu.
Iz ove banke ističu kako je beskontaktno plaćanje danas omogućeno na 25.800 prodajnih mjesta u Hrvatskoj, odnosno na 32.700 POS terminala, a što predstavlja oko 92 posto POS mreže PBZ grupe. Mrežu prodajnih mjesta koja omogućavaju beskontaktno plaćanje, u suradnji s poslovnim partnerima, kontinuirano povećavamo novim prodajnim mjestima, naveli su u svom odgovoru iz PBZ-a.
Kao što se iz svih ovih primjera može vidjeti, tehnologija određuje naše dnevno funkcioniranje čineći ga bržim, jednostavnijim i ugodnijim. Korisničko iskustvo postala je ključna sintagma modernog potrošačkog društva koja se ne može niti zamisliti bez inovativnih, pametnih IT alata i rješenja koji omogućavaju da se takve želje pretvore u stvarnost i osigura zadovoljstvo kupca na kraju cijelog procesa.
