Prava potrošača – Odnos trgovca i potrošača je dvosmjerna ulica

Dobar glas daleko se čuje, loš se čuje još i dalje. Nije svaka reklama dobra reklama. A proizvod više nije ono što trgovac tvrdi da jest, već je ono što kupci jedan drugome kažu da jest. Dalekovidan trgovac to zna pa će se pobrinuti da ta dvosmjerna ulica između njega i potrošača bude prohodna, osvijetljena i bez rupa na kolniku, na obostrano zadovoljstvo.

Ono što su biljci voda i sunčeva svjetlost, ono što je vozilu gorivo, ono što je čovjeku ona malena pumpa u prsima koju nazivamo srcem, to je tržištu – potrošač. Pokretačka snaga. Kotač zamašnjak. Ishodište. Potrebe i želje običnog čovjeka, potrošača, okidač su svemu što se događa na tom složenom tržištu roba i usluga koje, na koncu, iz svog džepa plaća upravo taj potrošač. Pa ipak, premda živimo u 21. stoljeću u kojemu su potrošačka prava nedvojbeno doživjela svojevrstan procvat, na potrošača se još uvijek nehajno odmahuje rukom, posprdno kritizirajući njegova nastojanja oko ostvarenja prava koja mu ljudski i zakonski pripadaju. Uz nezaobilaznu opasku: “Ma, ti potrošači stalno nešto izmišljaju!”

JE LI UISTINU “IZMIŠLJANJE”
Izmišljaju li, doista? Kupiš li novi mobitel, dođeš kući, otpakiraš ga i uočiš oštećenje ili nedostatak u radu, je li uistinu “izmišljanje” vratiti se u prodavaonicu i reklamirati neispravan proizvod? Pojave li se pred vratima tvoje dobroćudne bake nasrtljivi prodajni predstavnici pa ju nagovore na kupovinu “čarobne” masažne fotelje po cijeni od tisuću eura, koja “liječi” čitav niz bolesti, uključujući kardiovaskularne, reumatske, dijabetes i karcinom, je li uistinu “izmišljanje” raskinuti takav ugovor sklopljen izvan poslovnih prostorija trgovca i prijaviti tvrtku za zavaravajuću poslovnu praksu? Dođeš li na blagajnu gdje ti proizvod žele naplatiti po cijeni većoj od one istaknute na polici, je li uistinu “izmišljanje” pobuniti se i pozvati se na Zakon o zaštiti potrošača koji propisuje da potrošaču mora biti naplaćena ona cijena koja je istaknuta uz proizvod? Zaračuna li ti teleoperater na mjesečnom računu usluge koje nisi ugovorio niti koristio, je li uistinu “izmišljanje” pisati prigovore sve do HAKOM-a kako bi se zaštitio? Naručiš li izradu nove kuhinje koju majstor naplaćuje kao suho zlato, a on ju završi izvan dogovorenog roka i s gomilom vidljivih nedostataka (nerijetko uz izbjegavanje izdavanja računa), je li uistinu “izmišljanje” zahtijevati račun i popravak uočenih nedostataka? Kupiš li automobil koji ubrzo na cesti pokaže opasne kvarove, a trgovac te uvjerava da si ih ti izazvao svojom nepažljivom vožnjom (?), je li uistinu “izmišljanje” u zakonskom roku zahtijevati od trgovca otklanjanje kvarova o njegovom trošku? Kupiš li stan za sebe i svoju obitelj pa se netom nakon useljenja otkrije niz velikih nedostataka, je li uistinu “izmišljanje” očekivati od investitora da nedostatke sanira?

Trgovci ne mogu bez potrošača, kao što ni potrošači ne mogu bez trgovaca

Pravnim savjetovanjem potrošača aktivno se bavim punih deset godina, a zadnjih pet potpuno volonterski, besplatno savjetujući potrošače iz cijele Hrvatske. Savjetujem i trgovce koji su također u potraži za odgovorima. Desetci tisuća potrošačkih pritužbi prošli su mi kroz ruke, a stvarni primjeri iz prethodnog odlomka samo su vrh ledenog brijega. Čemu me naučilo stečeno iskustvo? Naučilo me da su kršenja potrošačkih prava toliko svakodnevna, brojna i učestala, da ni stotine savjetnika ne bi bili dovoljni za ispravljanje svih krivih Drina. Naučilo me u kojoj mjeri ta kršenja potrošačkih prava gaze dostojanstvo potrošača, pritom ih financijski enormno sakateći. Naučilo me, sramotno, da država za ova sakaćenja ne mari ni približno koliko bi trebala i mogla pa bi potrošače trebalo zaštititi i od same države. Naučilo me da ni potrošači baš ne mare za svoja prava, uglavnom zato što ni ne znaju da ih imaju, a ne znaju jer ista ta država gotovo ništa ne čini kako bi svoje građane educirala, osnažila i zaštitila, osiguravši im, između ostalog, i Savjetovališta za potrošače koja je 2018. godine naprasno ukinula, premda su obavljala lavovski posao u cjelokupnoj zaštiti potrošača.

POTROŠAČI PAMTE
U svemu tome pojedini trgovci zadovoljno trljaju ruke, vješto koristeći priliku da izbjegnu svoju odgovornost i pripadajuće zakonske obveze, ne bi li nauštrb neupućenih potrošača sebi priskrbili korist. No, optimistično je da sve više primjećujem i one osviještene trgovce kojima činjenica iz uvoda ovoga teksta nije nepoznanica: da je potrošač srž tržišta i da njihov profit uvelike ovisi upravo o potrošačevom zadovoljstvu. Istina, hrvatski potrošač možda jest nedovoljno informiran i možda nije upućen kojim se alatima boriti za svoja prava, ali postoji nešto za što mu ne treba poznavanje mnoštva zakonskih propisa, a to je – pamćenje.

Potrošači pamte koji su ih trgovci cijenili, a koji su ih tretirali kao bića drugog reda

Potrošači pamte koji su ih trgovci cijenili, a koji su ih tretirali kao bića drugog reda; potrošači pamte kod koga su kupili kvalitetan proizvod, a tko im je prodao škart; potrošači pamte u kojoj su se trgovini osjećali dobro(došlo), a iz koje su jedva čekali izaći; potrošači pamte tko im transparentno reklamira proizvod ili uslugu, a tko ih pokušava obmanuti; potrošači pamte i tko je njihovu reklamaciju tretirao s poštovanjem, a tko ju je bahato ignorirao. Potrošači pamte. I međusobno razgovaraju, razmjenjuju iskustva, pišu recenzije. Dobar glas daleko se čuje, loš se čuje još i dalje. Nije svaka reklama dobra reklama. A proizvod više nije ono što trgovac tvrdi da jest, već je ono što kupci jedan drugome kažu da jest. Dalekovidan trgovac to zna pa će se pobrinuti da ta dvosmjerna ulica između njega i potrošača bude prohodna, osvijetljena i bez rupa na kolniku, na obostrano zadovoljstvo.

MEĐUSOBNO UVAŽAVANJE I POŠTOVANJE
Ne potpisujem ni sveprisutnu parolu Harryja Selfridgea da je kupac uvijek u pravu. Dakako da nije! U pravu je onaj tko se drži važećih zakonskih propisa, bio to trgovac ili kupac. Navest ću primjer sredovječne gospođe koja mi se obratila s pritužbom vezanom uz novi kaput. Jučer ga je kupila u jednoj prodavaonici, ali je danas shvatila da joj se ne sviđa pa me pita mora li joj trgovac vratiti novac. Odgovaram da ga zakon na to ne obvezuje, to je stvar njegovih dobrih poslovnih običaja, budući da kaput nema nikakav nedostatak. Na što mi gospođa uvrijeđeno odbrusi: “Onda ću ja prorezati kaput škarama pa će imati nedostatak i morat će mi vratiti novac!” Uspjela sam ju, srećom, odgovoriti od njezine zamisli, objasnivši joj da bi takav čin bio ne samo prijevaran, već i krajnje malograđanski te da potrošači mogu očekivati fer postupanje od trgovaca tek ako se i sami odnose fer prema njima. Dvosmjerna ulica, kao što rekoh. Trgovci ne mogu bez potrošača, kao što ni potrošači ne mogu bez trgovaca; bio bi izuzetan civilizacijski skok kad bi obje strane to shvatile i poslovale uz međusobno uvažavanje i poštovanje. Jedan je to od značajnih načina za postizanje zaštite i sigurnosti u trgovini, što je ujedno naša travanjska tema.

Ovo je moja prva kolumna za Ja TRGOVAC u kojoj sam isprva naumila pobrojati najvažnija prava i obveze potrošača i trgovaca, no to je utopija jer riječ je o nepreglednom području koje je nemoguće ugurati u gabarite jednoga teksta. Ali ono što je moguće jest biti iskra i trgovcima i potrošačima koji čitaju ove retke, da se informiraju i posegnu za svim zakonskim pravima koja im pripadaju, ali i za zakonima ljudskosti i poštenja. Tako se, naime, dugoročno opstaje na tržištu i tako svaka kupoprodaja može biti kvalitetna i uspješna – u obje kolničke trake.

Prethodni članakInflacija u travnju 3,7 posto
Sljedeći članakPravilna prehrana – Dobar odnos s hranom