Vrlo često prodavači kupce percipiraju kao šetače, a ne kao (potencijalne) kupce. Naravno da je lakše pronaći opravdanje zašto ljudi ne kupuju nego opravdanje zašto mi ne prodajemo
Da li ljudi zaista samo šetaju kroz naš prodajni prostor i kako šetače pretvoriti u kupce?
Istraživanja su pokazala da se postotak kupnje povećava kako se povećava vrijeme koje kupac provede u prodajnom prostoru. Drugim riječima, što se ljudi duže šetaju kroz vaš prodajni prostor veća je vjerojatnost da će nešto zaista i kupiti.
Istraživanja su isto tako pokazala da se postotak kupnje povećava kako se povećava vrijeme koje kupci provedu u razgovoru s prodavačem. Dakle, trebalo bi biti jednostavno – s kupcima treba razgovarati i zadržati ih u našem prostoru.
Kako započeti razgovor?
Klasični prilazak kupcu rečenicom: “Mogu li Vam pomoći?”, u pravilu nailazi na odbijanje kupca i odgovor: “Ne, samo gledam!”, te na negativnu reakciju kupca. Nitko od nas ne voli odbijanje pa tako ni prodavači.
Nakon odbijanja samo najbolji prodavači uspijevaju nastaviti razgovor. Imamo stvarni primjer u kojem prodavač na rečenicu: “Ne, samo gledam!”, sa smiješkom odgovara: “Dopustite da pogledam zajedno s Vama”, i nastavlja razgovor s kupcem (koji se smije).
Priđite informacijom
Za one koji su malo manje hrabri preporučujemo nešto drugačiji pristup kupcu – priđite informacijom, a ne pitanjem!
Prodavaonica tehničkom robom primjerice. Kupac ulazi, šeta, razgledava. Zaustavlja se pored vitrine s mobitelima i gleda baš u jedan određeni model crvene boje. Prodavač prilazi i kaže: “Ovaj mobitel je trenutno na akciji. Akcijska cijena je samo 1500 kuna, dok je puna cijena 3000 kuna”.
Kod većine kupaca nakon prilaska informacijom možete uočiti aha-efekt jer je informacija koju ste im dali izazvala njihovo zanimanje. Čim ste ih uspjeli zainteresirati vrata za komunikaciju su odškrinuta. Na vama je da ih do kraja otvorite otvorenim pitanjima!
Prednost prilaska informacijom je prije svega u tome što je gotovo nemoguće da vas kupac odbije. Isto tako, ako uspijemo informaciju učiniti dovoljno zanimljivom, već smo zainteresirali kupca.
Dakle, umjesto kupca koji samo gleda imamo kupca koji je zainteresiran i spreman na daljnju komunikaciju s nama. Nije potrebno naglašavati u kojem je slučaju veća mogućnost da kupac nešto doista i kupi.
Pokušajte. Isprobajte. Ništa vas ne košta, a može donijeti veliko povećanje u prodaji!
Otvorena pitanja
Pitanje: “Mogu li Vam pomoći?”, zatvoreno je pitanje. Zatvorena pitanja (na koja možemo odgovoriti s da ili ne) zatvaraju komunikaciju i ne pružaju nam nikakve dodatne informacije o kupcu.
Za razliku od zatvorenih pitanja, otvorena pitanja otvaraju komunikaciju te na njih dobivamo najrazličitije, više ili manje opširne odgovore koji nam govore puno o samom kupcu i njegovim potrebama.
Dakle, razgovor s našim kupcem koji se zaustavio pored vitrine s mobitelima nastavljamo jednim od pitanja:
– “Kako Vam se sviđa crvena boja mobitela?”
– “Kakav mobitel ste do sada koristili?”
– “Kako ste bili zadovoljni?”
– “Kojeg operatera koristite?”
– “Što Vam je važno kod mobitela?”
Otvorenim pitanjima najlakše i najbrže dolazimo do odgovora što kupcu zapravo treba i što zapravo želi. Vjerujte, kupci najčešće ni sami ne znaju što žele niti što im treba. Zato su tu prodavači da im pomognu!
Jedna od najčešćih grešaka prodavača je da prerano nude svoju robu. Nuđenje i prezentiranje robe dok još ne znamo tko je naš kupac i što mu zapravo treba je hitac u prazno.
Kao da pokušavamo pogoditi metu koja nam nije u vidokrugu. Otvorenim pitanjima metu dovodimo u vidokrug i to unutar našeg dometa. Još uvijek možemo promašiti, ali vjerojatnost da pogodimo puno je veća.
Prodaja, kao i sve ostale ljudske djelatnosti, evoluira kroz vrijeme. Svaki prodavač mora sam odlučiti želi li evoluirati ili izumrijeti.
