U razgovoru je Marin Šušnjar, generalni direktor Wolt Hrvatska, pojasnio kako brinu o korisnicima i svojim partnerima – restoranima, trgovinama i partnerima dostavljačima te kako vide budućnost tržišta dostave
U svijetu koji postaje sve digitalniji i brži, usluge dostave postale su nezamjenjiv dio svakodnevnog života. Hrvatska nije iznimka – potražnja za dostavnim platformama raste, a sve veći broj restorana i trgovina prepoznaje prednosti ovakvog poslovnog modela. Jedna platforma s najširim i najraznolikijim izborom za korisnike pritom se istaknula kao dominantna na tržištu.
Wolt je u svega šest godina postao vodeća dostavna platforma u Hrvatskoj, a brojke to jasno potvrđuju: aplikacija je preuzeta više od 1,6 milijuna puta, surađuju s nekoliko tisuća restorana i trgovina u više 35 gradova, a korisnici ih redovito ocjenjuju kao jednu od najboljih dostavnih aplikacija.
Razgovarali smo s Marinom Šušnjarom, generalnim direktorom Wolt Hrvatska, kako bismo saznali zašto je ova platforma prvi izbor među Hrvatima (ali i šire), kako brinu o korisnicima i svojim partnerima – restoranima i trgovcima te kako vide budućnost tržišta dostave.
Wolt je postao vodeća dostavna platforma u Hrvatskoj – u čemu leži snaga Wolta kao brenda?
Naš uspjeh temelji se na tri ključna elementa: izvanredno korisničko iskustvo, snažan partnerski ekosustav i tehnološka izvrsnost.
Od prvog dana vodimo se jasnom misijom – olakšati ljudima život omogućujući im jednostavnu, brzu i pouzdanu dostavu svega što im je potrebno. Bilo da se radi o omiljenom ručku, namirnicama za kuhanje, kozmetici, lijekovima ili cvijeću, želimo da korisnici dožive Wolt kao produžetak svog doma – servis na koji se mogu osloniti u svakom trenutku. Slikovito rečeno, Wolt doista jest trgovački centar na vašem dlanu, točnije ekranu.
Posebno smo ponosni na našu korisničku podršku, koja je dostupna uživo unutar aplikacije. Ako nešto ne ide prema planu, korisnici znaju da će brzo dobiti odgovor, i to ne od automatiziranog chatbota, već od stvarne osobe koja će im pomoći. Taj pristup zovemo “customer obsession” – ne radimo samo dostavu, već gradimo povjerenje i odnos s korisnicima.
S druge strane, uspjeh Wolta ne bi bio moguć bez naših partnera – restorana, trgovina i dostavljača. Njihov trud i kvaliteta proizvoda ono su što korisnici prepoznaju i cijene. Mnogi restorani su upravo putem Wolta proširili svoje poslovanje i pronašli novu publiku. Primjerice, neki naši partneri su na temelju uspjeha na Woltu otvorili dodatne kuhinje, ili proširili poslovanje i ponudu, a to je dokaz kako donosimo stvarne poslovne prilike.
Ipak, u središtu svega su ljudi – naš tim koji dijeli iste vrijednosti, a krase nas ambicija, kolegijalnost, profesionalnost, dobar humor i želja za napretkom. Bez ljudi koji rade u Woltu ništa ne bi bilo moguće jer svatko igra važnu ulogu u cijelom procesu.
Predanost i timski duh svakog člana tima omogućuje nam da svakodnevno unapređujemo uslugu i korisnicima pružimo najbolje moguće iskustvo, dok nam tehnologija koju koristimo daje brzinu i preciznost. Iako, ono što nas izdvaja je način na koji tu tehnologiju koristimo – s razumijevanjem potreba korisnika i partnera. Zato smo danas vodeća platforma u zemlji, a i šire.
Kako gradite lojalnost korisnika i kako mjerite njihovo zadovoljstvo?
Lojalnost korisnika dolazi prirodno kada im kontinuirano pružate vrijednost – bilo kroz brzu i pouzdanu dostavu, transparentne cijene ili prilagođene promocije. Ne želimo biti samo još jedna aplikacija na telefonu, već rješenje koje korisnicima stvarno pomaže u svakodnevici.
Njihovo zadovoljstvo mjerimo putem Net Promoter Scorea (NPS), ali brojke nisu jedino mjerilo – slušamo i konkretne povratne informacije. Primjerice, ako korisnici ističu da žele veću ponudu trgovina u svom kvartu, trudimo se to omogućiti. Isto vrijedi i za restorane – osluškujemo njihove prijedloge, dodajemo nove funkcionalnosti i kontinuirano optimiziramo procese kako bi im poslovanje bilo što jednostavnije i uspješnije.
Posebno smo ponosni na Wolt+, pretplatnički model koji korisnicima omogućuje neograničene dostave s naknadom za dostavu od 0 EUR u odabrenim restoranima i trgovinama. Mnogi su korisnici već prepoznali vrijednost ove usluge, koja je u ovom trenutku dostupna u skoro svim gradovima u kojima poslujemo, a nama je to još jedan način da im pokažemo koliko nam je stalo do njihovog iskustva.
Kako birate promotivne ponude i koliku ulogu u tome imaju vaši partneri – restorani i trgovine?
Naše promotivne kampanje su strateški osmišljene kako bi korisnicima ponudile najbolje iz naše ponude, pri čemu veliku ulogu imaju i naši partneri. U suradnji s restoranima i trgovinama zajedno kreiramo ponude koje su atraktivne korisnicima, ali istovremeno i isplative partnerima.
Na primjer, kampanje poput “Mega Month” ili “Wolt+ weeks” omogućuju korisnicima da isprobaju nešto novo po povoljnijim uvjetima, dok istovremeno restoranima i trgovcima donose povećan promet i priliku za dugoročnu izgradnju baze lojalnih kupaca.
Naravno, ništa od toga ne bi bilo moguće bez naših partnera dostavljača. Kada je u pitanju njihovo iskustvo, fokusiramo se na pružanje podrške kroz razne inicijative kako bi poboljšali njihovo zadovoljstvo. Provodimo ankete među dostavljačima kako bismo razumjeli njihove potrebe i percepciju, a uočili smo da im je najvažnije fleksibilno radno vrijeme te sloboda da sami isplaniraju svoj radni raspored. Također, osiguravamo im kvalitetnu i modernu opremu prilagođenu svim vremenskim uvjetima i naprednu digitalnu podršku, koju kontinuirano poboljšavamo kako bi im pomogli u svakodnevnom radu.
Na koji način podržavate lokalne restorane i trgovine? Možete li podijeliti primjer uspješne suradnje?
Lokalni brendovi su srce svake zajednice, i nama je izuzetno važno da ih podržimo. Imamo niz inicijativa kojima promoviramo domaće proizvode, a jedan sjajan primjer je suradnja s OPG Horizont, malom mljekarom iz Koprivnice. Njihovi proizvodi od kozjeg i kravljeg mlijeka zahvaljujući Woltu su postali dostupni širem krugu potrošača, a prošle godine su osvojili i našu nagradu “Local Excellence Award” kao “Outstanding local vendor”.
Slično je i s restoranima. Bir – Craft Pivovara & Pivnica otvorila je dodatni “dark kitchen” koncept zahvaljujući potražnji putem Wolta. Da pojasnim, riječ je o konceptu restorana koji radi isključivo za dostavu, bez klasičnog prostora za goste. Hrana se priprema u profesionalnoj kuhinji te isključivo dostavlja putem platformi poput Wolta.
To su priče koje nas inspiriraju – vidjeti kako digitalne inovacije mogu pomoći malim poduzetnicima da rastu, napreduju i šire svoje poslovanje.
Zašto bi se neki restoran ili trgovina trebali priključiti Woltu?
Suradnja s Woltom nije samo stvar uspješne i jednostavne dostave – to je, a kako sam prethodno i pojasnio na primjerima, prilika za rast poslovanja. Naši partneri imaju pristup novim kupcima, proširuju svoju dostupnost daleko izvan svojih fizičkih lokacija i povećavaju prihode bez potrebe za dodatnim investicijama u vlastitu dostavnu mrežu.
Osim toga, opcija Wolt Ads omogućava restoranima i trgovinama da se dodatno istaknu u aplikaciji i ostvare više narudžbi, a naši parteri imaju potpunu kontrolu nad svojim oglašavanjem. Posebno smo ponosni na to što je oglašavanje kod nas u cijelosti bazirano na stvarnim rezultatima – naplaćujemo samo ako oglas generira prodaju, a ne na klikove ili prikaze.
Kakva je vaša vizija budućnosti dostavnih platformi?
Vjerujemo da dostava nije luksuz, već nezaobilazan dio suvremenog načina života, što će u budućnosti biti samo još očitije. Wolt već danas nudi dostavu bilo kojeg proizvoda unutar 30 minuta, nevažno radi li se o hrani, kozmetičkim proizvodima ili božićnom drvcu. Kao što sam rekao i na početku, to je kao da imate trgovački centar na vašem dlanu, a naša je vizija da će korisnik kroz par godina moći naručiti doslovno sve putem aplikacije.
Upravo ćemo zato nastaviti razvijati inovacije koje korisnicima štede vrijeme i novac, partnerima donose nove poslovne prilike, a cjelokupno tržište čine još dinamičnijim. S takvim ciljem, Wolt ostaje više od dostavne platforme – i dalje smo važan i koristan dio svakodnevice.
