Krešimir Mlinarić: BE-terna

Umjetna inteligencija će na zaposlenike u trgovini utjecati automatizacijom repetitivnih zadataka ili zadataka niže dodane vrijednosti, što bi zaposlenicima trebalo osloboditi vrijeme za kompleksnije zadatke ili možda za aktivnosti koje imaju izraženu ljudsku komponentu, ističe Krešimir Mlinarić, direktor tvrtke BE-terna.

Razgovarao: Ivan Tominac, ivan@jatrgovac.hr

Nekada ranije tvrtku BE-terna predstavili bismo kao onu koja se bavi implementacijom poslovnih IT rješenja. Međutim, u ovih gotovo 25 godina, koliko su prisutni na hrvatskom tržištu, od implementacijskog partnera izrasli su u partnera za digitalizaciju poslovanja. I dalje se bave implementacijama, no istovremeno pomažu tvrtkama u svim ostalim aspektima i koracima pripreme same digitalizacije. Svojom najvećom snagom smatraju poznavanje industrije i povezanih poslovnih procesa te napredne tehnološke kompetencije. To potvrđuju i priznanja svjetskih lidera pa su tako ove godine ponovno uvršteni u Microsoft Inner Circle kojem pripada 1 posto najboljih svjetskih partnera u implementaciji Microsoftovih poslovnih rješenja.

BE-terna je prepoznata kao pružatelj softverskih rješenja, između ostalog temeljenih na umjetnoj inteligenciji (AI) – kakva rješenja u tom smislu imate spremna za dionike unutar FMCG industrije?
Iskustva u implementaciji rješenja koja se temelje na umjetnoj inteligenciji unutar FMCG industrije možemo podijeliti na dva glavna segmenta – prvi se odnosi na platformu za optimizaciju zaliha, a drugi za preciznije profiliranje kupaca.Platforma za optimizaciju zaliha pomaže korisnicima kroz preciznije predviđanje prodaje (sales forecasting) temeljeno na strojnom učenju te kroz procese automatizacije naručivanja robe koje se temelji na tim predviđanjima. Ako se radi o proizvodnim organizacijama, posljednji segment s kojim se aktivno bavimo posljednjih godina je optimizacija planiranja i redoslijeda proizvodnje.

Zaposlenici u trgovinama koji prihvate umjetnu inteligenciju povećat će svoje kompetencije

Rješenja za profiliranje kupaca temelje se primarno na transakcijskim i loyalty podacima koje algoritmi strojnog učenja koriste da na temelju, ne samo demografskih podataka, već i podataka o navikama kupovanja (customer behaviour modeling) kategoriziraju kupce u kategorije koje se kasnije koriste za preciznije targetiranje kupaca kroz personalizirane kampanje, promocije, slanje ponuda e-mailom itd.

Podatak BE-terne pokazuje da porast prosječne stope rasta implementacije umjetne inteligencije u regiji iznosi više od 60 posto. Koje promjene predviđate za regiju u načinu na koji tvrtke prodaju proizvode i usluge?
Očekujemo nastavak dosadašnjih trendova, ovaj put orkestriranih i potpomognutih umjetnom inteligencijom. Povijesno je segment prodaje najbrže pratio promjene te je upravo prodaja bila jedan od prvih konzumenata digitalizacije, podizanja svijesti o važnosti upravljanja odnosa s kupcima, prihvaćanja novih digitalnih kanala prodaje i sl. Ono što nam već danas omogućava umjetna inteligencija je iznimno brzo i precizno prepoznavanje trendova, mogućnosti korištenja nestrukturiranih podataka i sentimenata kupaca u planiranju daljnjih aktivnosti pa čak i predviđanje ponašanja kupaca. Uvjeren sam da ćemo u narednom periodu svjedočiti nadogradnji postojećih, ali i brojnim novim modelima prodaje proizvoda i usluga.

Jedno od istraživanja Deloittea, koje ste dotaknuli i na konferenciji “AI beyond hype”, ukazuje na to da 94 posto menadžera smatra da će AI odigrati ključnu ulogu za poslovni uspjeh u sljedećih pet godina. Kako očekujete da će umjetna inteligencija u tom periodu utjecati na poslovni uspjeh onih koji se bave maloprodajom?
Iz našeg iskustva postoji nekoliko kategorija u kojima je potencijal implementacije AI-a vrlo očit i gdje već imamo konkretne rezultate, ali isto tako postoji i nekoliko područja koja su više u domeni “ispitivanja tržišta” i vrijeme će pokazati do koje razine će ih korisnici prihvatiti.

Umjetna inteligencija može pomoći kod stvaranja personaliziranih ponuda za kupce

Prilikom dizajna naših rješenja djelomično smo se oslonili na relevantna globalna istraživanja koja procjenjuju potencijalni utjecaj koji AI može imati u različitim segmentima maloprodaje, a rezultati koje vidimo tu u relativnom su skladu s našim uvidom tržišta. U segmentu lanca opskrbe i logistike radi se o već spomenutim temama (predviđanje prodaje, optimizacija naručivanja) koje bi za posljedicu trebale imati višu razinu dostupnosti robe na policama, odnosno niži stock-out nivo. S druge strane, u segmentu prodaje i marketinga, mogućnosti optimizacije cijena, asortimana i planiranja promocija, zajedno uz personalizirane ponude, trebale bi imati najveći utjecaj na činjenicu da krajnji kupac ima proizvod na pravom mjestu, u pravo vrijeme i s pravom cijenom.

Koliko će biti važno i koji su izazovi integracije umjetne inteligencije u lance opskrbe te kako će to pomoći u optimizaciji zaliha i troškova?
Puno je izazova koje nosi implementacija umjetne inteligencije u lance opskrbe, a jedan od očiglednijih je kvaliteta i dostupnost samih podataka koji su nasušno potrebni kao “gorivo” umjetnoj inteligenciji. S druge strane, drugi najvažniji preduvjet uspjeha ovakvih projekata su naravno ljudi, koji su iz našeg iskustva zapravo puno češći razlog (ne)uspjeha projekta u odnosu na samu tehnologiju. Kao i kod drugih IT projekata, javlja se problem s otporom prema promjenama. Taj otpor je kod umjetne inteligencije posebno izražen jer ona u većini slučajeva u potpunosti mijenja način na koji ljudi rade svoj posao. No, kada ljudi spoznaju da je ona zapravo alat koji će njima omogućiti da svoj posao odrade lakše, preciznije i da se mogu posvetiti nekim specifičnim slučajevima za koje ranije nisu imali vremena te na kraju budu još efikasniji, taj otpor polako nestaje. Mi također pokušavamo olakšati tu tranziciju pa smo kod ovakvog tipa projekata prilagodili pristup i u pravilu koristimo koncept “Intelligence as a Service”, što znači da se primjerice prijedlozi za naručivanje robe integriraju direktno u sustave koje korisnici već koriste bez potrebe da osoba u velikoj mjeri mijenja način na koji je radila posao, već samo korisniku osiguramo kvalitetnije i preciznije informacije.

Može li i u kojoj mjeri umjetna inteligencija pomoći u borbi protiv prijevara i slijedom toga povećati razinu sigurnosti transakcija u e-trgovini?
To je tema koja je predmet razmišljanja svih industrija koje se bave nekim vidom online poslovanja te moraju osigurati sigurnost transakcije, ali se svakako radi o segmentu gdje umjetna inteligencija može uvelike pomoći obradom velike količine podataka, prepoznavanja obrazaca ponašanja kupaca te u konačnici prepoznavanju iznimki u odnosu na ta pravila, bilo da se radi o duljini trajanja transakcije, redoslijedu ekrana koje korisnik koristi, brzini kretanja miša, tipkanja teksta s tipkovnice itd.

Sigurnost e-transakcija se može povećati prepoznavanjem obrazaca ponašanja prilikom plaćanja

Na koji način će se uloga zaposlenika u trgovini mijenjati s porastom upotrebe umjetne inteligencije? Koje vještine i obuke će biti ključne za uspješno djelovanje u ovom novom okruženju?
U prvo vrijeme, automatizacijom repetitivnih zadataka ili zadataka niže dodane vrijednosti, što bi zaposlenicima trebalo osloboditi vrijeme za kompleksnije zadatke ili aktivnosti koje imaju izraženu ljudsku komponentu. Ako pričamo o automatizaciji zadataka, ne moramo ići toliko daleko u umjetnu inteligenciju da bismo vidjeli kako su već digitalni tagovi za cijenu olakšali posao zaposlenicima u trgovini da ih ne moraju ručno kontrolirati, administrirati i mijenjati. Kada je riječ o tome, izvrsni primjeri mogu biti zamjena ručne kontrole inventara (zaliha) senzorima i kamerama te obradom slike ili pak preventivno informiranje zaposlenika o artiklima koji imaju kratak rok trajanja i zahtijevaju neku akciju.S druge pak strane, pitanje uloge maloprodajne lokacije u svijetu rastuće e-trgovine je pitanje koje dugo preokupira sve dionike tržišta, ali definitivno jedna od pretpostavki može biti da će zaposlenici oslobođeno vrijeme moći iskoristiti na davanje dodane vrijednosti kupcu, poput osobnih preporuka i savjeta, edukacije o proizvodu ili jednostavno stvaranja pozitivnog iskustva kupca.Zaposlenici koji prihvate umjetnu inteligenciju, kao alat i priliku da uz nju i s njom povećaju svoje kompetencije, zasigurno će biti u prednosti i od velike koristi poslodavcima. Želja za osobnim razvojem i kontinuirani rad na sebi osobine su  koje će u narednom periodu dodatno dobiti na vrijednosti. 

Prethodni članakHrvati u 2023. putovali više nego u predpandemijskoj 2019.
Sljedeći članakZa “Crni petak” ostvaren promet u maloprodaji od 76,7 milijuna eura