Ljubav prema poslu, ljubav prema ljudima, glad za uspjehom i težnja za usavršavanjem glavne su odlike dobrog prodavača
Prodaja je čin koji se svakog dana događa u više milijardi situacija. Unikatan je svaki puta, a opet, svaki puta je isti. Prodaja je jednostavno razmjena željenog. U tom činu netko je kupac, a netko prodavač. Netko želi robu, netko novac, netko uslugu.
Poprište prodaje je maltene svako polje ljudskog rada – proizvodnja završava prodajom, financijske institucije prodaju svoje proizvode i usluge svaki puta kad im potpišete dokument, sve uslužne djelatnosti uspješnost mjere prodanim.
SET ZNANJA
Odnosi u prodaji predmetom su izučavanja velikog broja autora. Njome se bave stručnjaci s područja matematike, ekonomije, psihologije, komunikologije, pa i sociologije.
Prodaja je splet znanja i vještina potpomognutih ispravnim stavom. To su tri ključne riječi – znanja, vještine, stav. Ipak, još uvijek mnogi od nas hrabro krenu raditi u prodaji bez mnogo razmišljanja o setu znanja i vještina kojima raspolažu.
Primjerice, ukoliko vam netko gurne u ruku zubarsku bušilicu i kaže ‘…od danas ste zubar…’, najvjerojatnije ćete ga proglasiti velikim šaljivdžijom (za one zubare koji ovo čitaju, samo neka zamisle umjesto bušilice automehaničarsku opremu za dijagnostiku vozila i riječi ‘…od danas ste automehaničar…’).
No, kad vam netko kaže ‘…od danas ste prodavač…’, većinom u tu avanturu krećemo bez razmišljanja. Malo tko tad razmišlja kojim setom znanja i vještina raspolaže.
Oni sretniji među nama imaju priliku raditi u kompanijama koje ulažu u treninge prodavača i voditelja prodaje, time imaju priliku i podići razinu svoje poslovne sposobnosti. Ostali imaju priliku kroz literaturu razmišljati o osobnom razvoju.
B2B≠B2C
Prodaja je doživjela veliki otklon od banalnog ‘sell-in’ koncepta kojim smo se služili u godinama iza nas. Banalno je danas prodavati kupcu robu na način ‘uzmi, uzmi’. No, lako za banalnost, ne-efikasno je.
Danas prodaja zahtjeva savjetnike kupcu. Znanja u prodaji ovise o tome radite li u ‘B2B’, veleprodajnoj organizaciji, ili ‘B2C’, maloprodajnoj. Pojam B2B je skraćenica pojma Business-to-business i označava odnos između dviju kompanija, npr. proizvođača i distributera, ili distributera i trgovca.
Pojam B2C, odnosno Business-to-consumer/customer, označava prodaju krajnjem korisniku ili potrošaču, npr. u maloprodajnim objektima. Usto, znanja o prodaji ovise i o ulozi u organizaciji. Set znanja potreban za izvođenje, egzekuciju prodaje, posve je drugačiji od onog koje zahtjeva uloga voditelja prodaje.
ISPRAVAN STAV
I kad ste nabijeni znanjima, i kad ste dovoljno vješti, do uspjeha možete tek ukoliko imate i ispravan poslovni stav. Evo osnovnih stavova, koje smo već dijelom i spomenuli:
– Ljubav prema svom poslu. Ako je imate, sretni ste. Ako ne, tražite posao koji volite.
– Ljubav prema ljudima. Oprostite kupcu što ne razumije PDV. Oprostite mu što zna baš sve (iako zna baš jako malo, najčešće). Pomozite mu. Zaboravite rečenicu koja sadrži ‘…da, aali..’ i zamijenite tu frazu uspješnom – ‘…razumijem vaš stav, a evo i nekoliko dodatnih informacija.’
– Želja za uspjehom. Svatko od nas u prodaji treba mali djelić iskonskog instinkta lovca. Ukoliko vam se ‘nozdrve šire’ prije svake prodaje, ukoliko jedva čekate početak razgovora, dobro za vas. I obratno, ako kolutate očima jer stiže ‘dosadan’ kupac…nije dobro.
– Težnja za usavršavanjem, jer time postižemo izvrsnost, a izbjegavamo osrednjost koju prodaja jednostavno ne trpi.
Razmislite, upotrijebite, podignite osobnu razinu vještine, pomozite u procesu podizanja razine prodajne djelatnosti na našem tržištu. Postanite kupcu savjetnik.
| KLJUČNE VJEŠTINE PRODAVAČA Ugodna komunikacija: Od kog bi kupili, 🙂 ili 🙁 ? Ovo pitanje zvuči banalno, no ipak i danas u Hrvatskoj većina prodavača radi namrgođena. Nedostatak smiješka tihi je ubojica kupovne želje. U razgovorima s vlasnicima namrgođenih lica čujem i osnovnu zabludu – kako se smješkat kad imam malu plaću i kod kuće gomilu problema? Odgovor je – ugodna komunikacija je pitanje profesionalizma, ne raspoloženja. Tehnika pitanja: Mudri prodavači pitaju, naivni pričaju. Zanimljiva knjiga koju preporučujem je ‘Stop telling – start selling’. Na pitanje ‘zbog čega se smatrate uspješnim u prodaji?’ odgovaram poput psihologa uspješnog u radu s ljudima u nevolji – trudim se shvatiti kupca. Pitam. Povezivanje koristi koju ponuda nosi s potrebom kupca: Kupac ne želi čuti ‘…imamo 50 dostavnih vozila…’, već ‘…unutar radnog vremena roba je na vašim vratima.’ Nije mu važno što imamo ‘…stručan tim u laboratoriju…’, već kvalitetan, zdrav proizvod. I takvih je primjera pregršt, kad samohvala prevlada interes kupca. I obratno, pregršt je pitanja kad spretan prodavač ističe korist za nas kao kupce. Vještina dodatnog prodavanja: Spretan prodavač poznaje tehniku suptilnog informiranja kupca o njegovim mogućnostima. Mudar prodavač odluku prepušta kupcu, nakon što se u prodajnom procesu osigurao da će kupac donijeti ispravnu odluku. Vještina vladanja delikatnim situacijama: Prigovori, pritužbe kupca su stari koliko i prodaja. Još nisam čuo kupca koji kaže ‘…ovo mi je prepovoljno, platio bih više…’. No, koliko puta smo čuli ‘…skupo!’? Procesuiranje ovakvih situacija smireno i profesionalno, to znaju spretni. Radost emocionalne temperature u takvim situacijama osjećaju nespretni. Usto, kupac u stvari govori – riješi mi ovo i napravio si posao. Zato je svaki prigovor kupovni signal, svako profesionalno tretiranje ovakvih situacija je veliki korak ka zaključenju prodaje. Tehnika zaključivanja prodaje: Kad je kupac u dilemi, mudar prodavač ga pita što mu još treba od informacija. Kad je kupac u dilemi, mudar prodavač mu daje do znanja kako je siguran da će donijeti pravu odluku kad dobije i dodatnu informaciju. Tehnika odobravanja i pohvaljivanja: Kad Vam je netko zadnji put rekao u trgovini ‘…dobro ste odabrali’? Prošli tjedan sam pohvalio kupca na dobrom izboru razvojnog programa . Reakcija? Saznajte sami. Pohvalite kupca. |
MIRKO ĐU
IĆ
