Za trgovce je ključno da usvoje širok spektar opcija plaćanja: od digitalnih novčanika i mobilnih plaćanja pa sve do kriptovaluta. Na kraju, sve se svodi na izbor. Potrošači žele opcije koje su brze, jednostavne i sigurne, a mi u Mastercardu, s našom širokom mrežom prihvata plaćanja, opcijama koje nude izbor kako platiti te sigurnosnim rješenjima podržavamo trgovce i financijske institucije u ispunjavanju tih očekivanja, ističe Aleksandra Babić, Senior Vice President za B2B & Product Marketing za Mastercard Europe.
Razgovarao: Ivan Tominac, ivan@jatrgovac.hr
Aleksandra Babić ima više od 15 godina iskustva oblikovanog kroz različite pozicije u marketingu i komunikacijama diljem Europe, Afrike i Bliskog istoka te su upravo jedinstveni izazovi i prilike različitih područja odredili njen profesionalni razvoj. Počevši u Hrvatskoj i istočnoj Europi, sudjelovala je u uvođenju beskontaktnih plaćanja i promjeni navika potrošača. Kasnije je fokus prešao na Afriku i Bliski istok, gdje je radila na inovativnim rješenjima poput plaćanja QR kodom i programa kao što je Jaza Duka koji podržavaju mikro trgovce u Keniji. Njezin rad u Mastercardu, devetom najvrjednijem brendu na svijetu prema BrandZ izvještaju, reflektira se i kroz jedinstvenu komunikacijsku platformu Neprocjenjivo (Priceless) koja već 27 godina oblikuje marketinške aktivnosti tvrtke. Aleksandra svojim iskustvom naglašava važnost razumijevanja poslovne strategije, proizvoda, tehnoloških trendova i lokalnih tržišta, a u središtu njezinog pristupa marketingu leži razumijevanje potreba i kulture lokalnog stanovništva te pružanje rješenja koja imaju pozitivan utjecaj na njihove živote. Pritom ponosno ističe da se uspjeh marketinških inicijativa mjeri njihovom sposobnošću da pozitivno utječu na ljude i pruže im relevantna rješenja u svakodnevnom životu.
Kako se Mastercard razvijao svih ovih godina, naročito u smislu inovacija i digitalne transformacije?
Mastercard je u svojoj srži oduvijek bio tehnološka kompanija s globalnom mrežom razvijenom za odobravanje i procesiranje kartičnih transakcija, a njezin se poslovni model temelji na suradnji s financijskim institucijama koje izdaju kartice koje nose naš logo i ugovaraju prihvat tih kartičnih plaćanja. Taj je model još uvijek temelj našeg poslovanja te se dodatno razvio i proširio kako su se razvijali tehnologija i potrebe naših poslovnih partnera i potrošača.
Vidimo i da je interes za nove tehnologije plaćanja sve veći, a to je nešto što trgovci ne mogu ignorirati
On danas uključuje brojne proizvode i rješenja poput upravljanja rizikom i digitalnim identitetom, omogućavanje mobilnih plaćanja, programe lojalnosti, personalizaciju baziranu na AI, kripto kartice, analize velikih količina podataka za poslovno odlučivanje i brojne druge. Raspon partnera s kojima radimo također je narastao i danas, osim financijskih institucija i trgovaca, uključuje digitalne divove, fintech, kripto i velike poslovne sustave, male poduzetnike i javni sektor. Uz to, posvećeni smo održivosti i socijalnoj uključenosti i radimo na tome da naše inovacije i rješenja budu dostupni i prilagođeni potrebama ljudi diljem svijeta. Svjesni smo naše uloge u oblikovanju budućnosti industrije plaćanja i nastojimo biti partner za inovacije na svim razinama, od pojedinaca i malih poduzeća do velikih korporacija i vladinih institucija.
Elektronske transakcije su prema istraživanju McKinseya u 2021. rasle po stopi od 19 posto, a s obzirom na to da je u istom razdoblju rastao i e-commerce, mnogi su taj trend rasta povezivali s pandemijom. Sada kada je to razdoblje iza nas, možete li sumirati kako se to reflektiralo na potrošačke preferencije i kako se to vidi u broju transakcija Mastercard karticama danas?
Istina, pandemija je ubrzala digitalnu transformaciju, no brojke o porastu elektronskih transakcija u tom razdoblju zapravo su ukazale na početak stalne promjene u potrošačkim navikama. Smanjenje korištenja gotovine tijekom pandemije nije se vratilo na prethodne razine, a digitalna trgovina je otad postala neizostavni dio našeg svakodnevnog života i preobrazila način na koji kupujemo, plaćamo i komuniciramo s brendovima. Danas nas u mnogim regijama, uključujući Hrvatsku, više ne iznenađuje kad vidimo ljude da umjesto karticom plaćaju telefonom. Prijevoz plaćamo putem telefona. Na isti način obavljamo kupnju namirnica. Ova tranzicija prema digitalnom društvu nije samo teorijski koncept. Prema najnovijem Mastercardovom Indeksu digitalnih plaćanja za Hrvatsku, vidljiv je rast od 12 posto u udjelu ispitanika koji jednom tjedno ili češće kupuju proizvode ili usluge putem interneta u odnosu na godinu ranije. Ukupan broj kartičnih transakcija ostvaren online u posljednje tri godine povećan je za 30 posto, a vrijednosno za 48 posto, dok uporaba gotovine pada.
Ukupan broj kartičnih transakcija ostvaren online u posljednje tri godine povećan je za 30 posto, a vrijednosno za 48 posto
Koja konkretna rješenja za prilagodbu poduzeća novim zahtjevima tržišta nudi Mastercard, poglavito u ovom dijelu Europe?
Naša ponuda obuhvaća široki raspon, od digitalizacije plaćanja, koja poslovanjima omogućava prihvat plaćanja bilo online, bilo uživo, plaćanje dobavljačima u zemlji i inozemstvu, do poboljšanja sigurnosti plaćanja kroz napredne tehnologije poput end-to-end enkripcije i tokenizacije. Osim toga, naša Business Intelligence Platform pruža uvide koji pomažu u optimizaciji poslovanja. Za fintech kompanije smo, na primjer, kreirali programe kao što su Mastercard Engage kako bi lakše postali ne samo naš partner, nego i dobili pristup mreži Mastercardovih partnera. Malim poduzećima nudimo ne samo rješenja za plaćanje i prihvat plaćanja, već i alate i znanja za brz i siguran prelazak u digitalno poslovanje. Sve ovo dio je naše šire vizije povezivanja i osnaživanja digitalnog gospodarstva koje je inkluzivno i pristupačno svima.
U središtu svakodnevnih transakcija potrošača su banke, ali i trgovci. Koje trendove u plaćanju moraju prihvaćati trgovci kako bi se olakšalo iskustvo kupnje te potaknuo daljnji razvoj ovog ekosustava?
Trgovci, veliki i mali, su doista u srcu promjene o kojoj ovdje razgovaramo. Oni su ti koji su na prvoj liniji, susreću se s očekivanjima potrošača svaki dan i ta su očekivanja sve veća. Vidimo i da je interes za nove tehnologije plaćanja sve veći, a to je nešto što trgovci ne mogu ignorirati. Primjerice, prema našim podacima, 68 posto potrošača radije će kupovati tamo gdje se nude najnoviji načini plaćanja, a ako njihova preferirana opcija plaćanja nije dostupna, 40 posto ih jednostavno napusti košaricu (izvor: Finextra & Adyen).
Za trgovce je ključno da usvoje širok spektar opcija plaćanja: od digitalnih novčanika i mobilnih plaćanja pa sve do kriptovaluta. Na kraju, sve se svodi na izbor. Potrošači žele opcije koje su brze, jednostavne i sigurne, a mi u Mastercardu, s našom širokom mrežom prihvata plaćanja, opcijama koje nude izbor kako platiti te sigurnosnim rješenjima podržavamo trgovce i financijske institucije u ispunjavanju tih očekivanja.
U proteklim ste godinama jako puno radili na projektu Uplift kojim podržavate mikro, male i srednje poduzetnike. Kakvi su dosadašnji rezultati ovog društveno i ekonomski vrijednog projekta?
Naš Uplift smo započeli 2021. godine kako bismo pomogli odagnati posljedice pandemije na one na koje je imala jak utjecaj – male poduzetnike koji su okosnica našeg gospodarstva. Otad je Uplift zaista postao jedan od stupova našeg ulaganja u zajednicu. Uz 104 stipendista kroz tri sezone Uplift akademije, niz edukativnih sadržaja dostupnih na Uplift.hr, više studija i istraživanja o poduzetništvu, vidimo konkretne rezultate našeg rada. Ova inicijativa, koja je nastala u suradnji s partnerima poput Algebre, Ekonomskog instituta, Zagreb i Hrvatske gospodarske komore, pružila je malim poduzetnicima neophodno znanje i mentorstvo. Ove smo godine proširili utjecaj i na lokalnu upravu kroz Uplift akademiju+, uključivši 15 dužnosnika u edukacijske programe. To je ključno jer lokalna javna uprava ima značajan utjecaj na okruženje u kojem mali poduzetnici posluju. Naši dosadašnji uspjesi nisu samo u brojkama. Povratne informacije stipendista i projektnih partnera, kao i priznanja koja smo primili, govore nam da stvaramo opipljivu promjenu. Uplift je više od platforme – to je zajednica koja raste i koja zajedničkim snagama radi na izgradnji otpornijeg i digitalno transformiranog poslovnog okruženja. I dok radimo na proširenju naše podrške u drugim sektorima, naš fokus ostaje na održivosti i ESG principima. To su više od popularnih pojmova – to su temelji na kojima gradimo naše projekte, s ciljem stvaranja dugoročno održivih i inkluzivnih rješenja za naše zajednice.
Predstavnici malih poduzeća u Hrvatskoj mogu se prijaviti za sudjelovanje u inicijativi Strive EU. Recite nam nešto više o ovom projektu te kakav je odaziv hrvatskih poduzetnika?
Inicijativa Strive EU predstavlja značajan korak Mastercarda u podršci malim poduzećima diljem Europe, uključujući i Hrvatsku, na njihovom putu digitalne transformacije. S ukupnim ulaganjem od 4,5 milijuna eura, ovaj fond nudi priliku malim poduzećima, startupima ili neprofitnim organizacijama koji imaju do 10 zaposlenika da dobiju bespovratna sredstva do 500.000 eura za razvoj inovativnih rješenja. Fokus njihova poslovanja treba biti na jednom od četiri ključna područja: razvoj projekta iz područja kibernetičke sigurnosti, embedded finance, AI ili ekološka održivost. Podrška koju pruža Strive EU ne odnosi se samo na financijska sredstva, već i na tehničku podršku, mentorstvo stručnjaka i promociju kroz sam program. Rok za prijave je bio do 11. ožujka, a odaziv je zaista dobar – početkom ožujka Hrvatska je imala najviše prijava u cijeloj EU.
Potrošači sve više koriste bezgotovinsko plaćanje, međutim i dalje strahuju od prijevara i kibernetičkog kriminala. Kako Mastercardova rješenja nastoje pomiriti te dvije stvari?
S povećanjem digitalnih interakcija povećava se i rizik od kibernetičkog kriminala. Globalni troškovi i izgubljeni prihodi od cyber napada prema CybersecurityVentures procjenjuju se na ogromnih 10,5 bilijuna dolara do 2025. Primjerice, u prvoj polovici 2022. zabilježeno je 2,8 milijardi napada zlonamjernim softverom. Upravo zato sigurnost integriramo od samog početka u svaki naš proizvod i uslugu, čime štitimo 112 milijardi transakcija koje svake godine prođu kroz našu mrežu. Samo u razdoblju od 2019. do 2022. spriječili smo potencijalne gubitke od 30 milijardi dolara zbog pokušaja prijevara. Prema podacima Hrvatske gospodarske komore, u Hrvatskoj se dnevno bilježi i do sedam milijuna različitih kibernetičkih napada, a mete su često državni resursi, javne institucije i razne javne službe. Mastercard u Hrvatskoj nudi pet rješenja tijelima i organizacijama u državnoj upravi, jedinicama lokalne samouprave, bankarskom sektoru te svima kojima je online sigurnost nužan preduvjet djelovanja i poslovanja. RiskRecon i Systemic Risk Assessment alati su prvenstveno usmjereni na procjenu rizika u poslovanju – vlastitih i onih od strane dobavljača, dok su Ekata i NuDetect rješenja za provjeru namijenjena stvaranju boljeg i sigurnijeg online korisničkog iskustva. Peto rješenje – CipherTrace – pomaže organizacijama u otkrivanju pranja novca, prijevara, krađa i sumnjivih aktivnosti u kriptoekonomiji.
Većina povreda podataka povezana je sa slabim ili ukradenim lozinkama. Kakva je u tom slučaju budućnost korištenja biometrije u plaćanju?
Nikada ne bismo trebali biti prisiljeni birati između praktičnosti i sigurnosti, posebno kada je riječ o nečemu što je iznimno osobno – poput našeg identiteta. U digitalnom gospodarstvu, povjerenje je ključno, a mogućnost dokazivanja vlastitog identiteta online, temelj je tog povjerenja. Svjesni smo da su lozinke često slaba karika u lancu naše digitalne sigurnosti. Gotovo sedam od 10 potrošača osjeća se preplavljeno količinom lozinki koje moraju zapamtiti, a istovremeno ih muči pitanje jesu li te lozinke dovoljno jake. Oko 80 posto potvrđenih povreda podataka povezano je sa slabim ili ukradenim lozinkama. Kako sve više koraka u našim životima postaje digitalno, jasno je da moramo lozinke zamijeniti nečim pouzdanijim – osobom.
Prema Mastercardovom Indeksu digitalnih plaćanja Hrvatska drži vodeću poziciju u regiji
U Mastercardu radimo s partnerima diljem svijeta kako bismo ubrzali tranziciju prema još sigurnijoj autentifikaciji, uključujući biometriju, i jednom zauvijek zamijenili lozinke. Najnoviji naš iskorak u ovom segmentu je usluga Mastercard Biometric Authentication Service. Predstavljena je ove godine, u skladu je s najnovijim FIDO standardima, a koristi biometrijske podatke, poput otisaka prstiju, skeniranja šarenice i prepoznavanja lica kako bi potvrdila identitet i osigurala osobne podatke. Usluga stvara šifrirani par ključeva pohranjenih na osobnim uređajima, osiguravajući da samo jedinstvene biometrijske značajke korisnika mogu otključati ovaj ključ. Osim toga, biometrijska autentifikacija može se koristiti s tokenizacijom za zaštitu podataka o platnim karticama. Rekla bih da biometrija već mijenja način na koji se digitalno povezujemo i predstavlja korak prema budućnosti u kojoj će naš digitalni identitet biti jednako zaštićen kao i naš fizički.
Koji je broj beskontaktnih transakcija Mastercardovim karticama u Europi, a koji je broj takvih transakcija u Hrvatskoj?
Podaci Hrvatske narodne banke otkrivaju da je u Hrvatskoj došlo do značajnog povećanja broja beskontaktnih platnih kartica. Na kraju 2022. godine ukupno 69,19 posto platnih kartica bile su beskontaktne, što je impresivan rast u odnosu na prethodnu godinu. Prema informacijama Europske središnje banke, beskontaktna plaćanja su iste godine činila 53,8 posto svih bezgotovinskih plaćanja u eurozoni. Ovo pokazuje da je prihvaćanje beskontaktnog plaćanja u Europi snažno i u stalnom porastu, reflektirajući globalni trend prema bržim, sigurnijim i jednostavnijim metodama plaćanja.
Koja država Europe je predvodnik kada je riječ o prihvaćanju inovacija u plaćanju te kako tu stoji Hrvatska?
Spomenula sam već Mastercardov Indeks digitalnih plaćanja koji pruža holistički pregled digitalne razvijenosti zemlje – u njemu Hrvatska drži vodeću poziciju u regiji, i to zadnje dvije godine. U najnovijem izdanju Indeksa iz 2023. Hrvatska je s ostvarena 64 boda na ljestvici do 100 postigla najvišu vrijednost u regiji, što je povećanje od tri boda u odnosu na prethodnu godinu. Slijedi Austrija sa 62 boda, a nakon nje Mađarska sa 61 bodom. Primjerice, pristup internetskom bankarstvu u Hrvatskoj porastao je u odnosu na godinu ranije za 7 posto i premašio europski prosjek te dosegnuo 56 posto bankovne populacije. Istovremeno, broj korisnika aplikacija za mobilno bankarstvo porastao je za 10 posto. Hrvatska je ostvarila napredak u svim podindeksima Indeksa digitalnih plaćanja – infrastrukturi, znanju i upotrebi.
Infrastruktura je poboljšana povećanjem broja trgovaca opremljenih POS terminalima i dostupnošću inovativnih rješenja plaćanja – instant plaćanja, plaćanja QR kodom, peer-to-peer plaćanja i digitalni novčanici. Ovaj rast počiva na dobro razvijenoj mreži za plaćanje s računa na račun (dva računa po odrasloj osobi) i razvijenoj kartičnoj mreži (2,1 kartica po odrasloj osobi). Znanje i percepcija potrošača o digitalnim plaćanjima znatno su porasli – a što više potrošači znaju o određenom rješenju, to će ga samouvjerenije i češće upotrebljavati. Povećanje upotrebe vidljivo je kroz veće usvajanje plaćanja putem spremljenih podataka o kartici, tokenizacije i povećane penetracije digitalnih novčanika. Uz to, čak 82 posto ispitanika prima svoj cjelokupni mjesečni prihod digitalno, što ukazuje na visoku razinu digitalizacije financijskih transakcija u Hrvatskoj.
Čak 70 posto novih digitalnih NFC rješenja koja koriste funkcionalnost Mastercardovih plaćanja u oblaku koriste fintech tehnologije. Znači li to da je fintech revolucija već među nama i kako se tome prilagođavaju trgovci, ali i krajnji potrošači?
Ovaj podatak svjedoči o snažnom prodiranju fintech revolucije u svakodnevne financijske transakcije. Fintech je zaista sve prisutniji i sve prihvaćeniji, što zahtijeva stvaranje ekosustava koji omogućava siguran ulazak novih igrača na tržište plaćanja. Mastercard je prepoznao ovu potrebu i odgovorio lansiranjem platforme Mastercard Developers koja daje pristup raznim alatima poput Fintech Express programa za izdavanje kartica, velikom rasponu Mastercard API-eva, programima kao što su Mastercard Engage za pristup tehnološkim partnerima koji kompanijama mogu pomoći ubrzati inovacije i rast poslovanja te Start Path program za startupove u naprednijim fazama razvoja. Primjeri uspjeha koji su proizašli iz naših suradnji u segmentu fintecha dodatno potvrđuju utjecaj i potencijal ovakvih inicijativa. Više od 200 startupova je već iskoristilo mogućnosti koje pružamo kroz naš program Start Path, dok je od 2018. zabilježen desetostruki rast transakcija kod naših top 5 fintech partnera. Osim toga, upotreba Mastercardovih API-a je u odnosu na godinu ranije porasla za impresivnih 400 posto, što dodatno ilustrira kako inovativna rješenja i partnerstva mogu transformirati financijski sektor.
Najavljeno je vaše sudjelovanje na konferenciji Money Motion. Koja će biti krovna tema vašeg izlaganja i što je ono glavno što ćete nastojati prenijeti publici?
Tema mog predavanja je evolucija industrije plaćanja i samog Mastercarda i naše uloge te važnost inovacija i digitalizacije koji mijenjaju igru ne samo za poslovanje, već i za društvo u cjelini. Suradnja s fintech sektorom i usmjeravanje prema održivosti i financijskoj uključenosti stvaraju nove prilike za sve nas. Financijska uključenost danas je više od pristupa računima, a u sve kompleksnijem tehnološkom okruženju važnost i snaga pravih partnera igra neprocjenjivu ulogu.
