Prema najnovijem izdanju globalnog istraživanja Smiling Report 2026, Hrvatska je zauzela prvo mjesto u svijetu po kvaliteti pozdravljanja korisnika, potvrđujući da upravo prvi dojam postaje jedno od njezinih najjačih obilježja u području korisničkog iskustva. Istraživanje, koje se kontinuirano provodi više od dva desetljeća, temelji se na jedinstvenoj bazi od više od 33 milijuna mystery shopping evaluacija te dodatnih više od 650.000 stvarnih interakcija s korisnicima analiziranih tijekom 2026. godine u 36 zemalja.
U provedbi istraživanja sudjelovala je 51 profesionalna mystery shopping agencija članica organizacije MSPA Europe/Africa, u suradnji s organizacijom Better Business World Wide. Hrvatska je ostvarila rezultat od impresivnih 93,6 posto, čime je nadmašila tržišta poput SAD-a, Italije i Njemačke kada je riječ o standardima pozdravljanja i stvaranja prvog dojma.
Globalni rezultati istovremeno otkrivaju zanimljiv paradoks suvremenog korisničkog iskustva. Iako standardi usluge i prodaje kontinuirano rastu, emocionalna povezanost s korisnicima slabi. Prosječan globalni rezultat za pozdrav iznosi 83,8 posto, za osmijeh 75,1 posto, dok dodatna prodaja doseže 64,4 posto. Drugim riječima, standard usluge nikada nije bio viši, ali emocija u interakciji nikada nije bila slabija.
Upravo zato pozdrav danas predstavlja globalni standard profesionalnosti, a Hrvatska se u toj kategoriji nalazi na samom vrhu svijeta. Prema rezultatima Smiling Reporta 2026, pet najbolje rangiranih zemalja po kvaliteti pozdravljanja korisnika su: Hrvatska (93,6%), Sjedinjene Američke Države (90,9%), Bugarska (90,1%), Poljska (89,5%) i Italija (88,1%). Rezultati potvrđuju da Hrvatska ne samo da prati globalne standarde usluge, nego ih u ovom segmentu i predvodi. Istovremeno, riječ je o elementu koji se relativno lako može standardizirati, trenirati i implementirati kroz organizacijske procese, zbog čega pozdrav sve više postaje osnovni minimum kvalitete usluge, a sve manje konkurentska prednost.
No upravo se na području emocije stvaraju najveće razlike među tržištima. Za razliku od pozdrava, osmijeh ostaje najvarijabilniji element korisničkog iskustva, a razlike među zemljama prelaze čak 50 postotnih bodova. Vodeće zemlje u kategoriji osmijeha su Njemačka (94,5%), Sjedinjene Američke Države (94,1%), Francuska (93,9%), Bugarska (93,5%) i Ujedinjeno Kraljevstvo (89,6%). Hrvatska se u ovoj kategoriji nalazi na 31. mjestu, što dodatno pokazuje da upravo emocionalna komponenta usluge predstavlja najveći prostor za napredak. Osmijeh tako postaje ključni faktor u stvaranju stvarne povezanosti s korisnicima, ali i jedan od najvećih izazova za organizacije koje žele graditi dugoročnu lojalnost.
Sličan prostor za razvoj vidljiv je i u području dodatne prodaje, koja se sve više pokazuje kao važna poveznica između kvalitete korisničkog iskustva i konkretnih poslovnih rezultata. Prema Smiling Reportu 2026, vodeće zemlje u kategoriji dodatne prodaje su Francuska (92,8%), Njemačka (85,4%), Kazahstan (80,6%), Kina (76,9%) i Italija (75,0%). Hrvatska se nalazi na 25. mjestu, što ukazuje na značajan potencijal za razvoj prodajnih vještina i bolje korištenje dodatnih prodajnih prilika. Razlike među tržištima i ovdje prelaze 50 postotnih bodova, potvrđujući da je riječ o segmentu s najvećim neiskorištenim poslovnim potencijalom.
“Možemo biti ponosni jer smo među najboljima na svijetu u prvom dojmu. Ali razlika nastaje nakon tog trenutka. Pozdrav možemo naučiti, ali korisnici pamte kako su se osjećali. A dodatna prodaja je novac koji firme gube ako ga ne prepoznaju na vrijeme. U pozdravu smo izvrsni, ali u ove dvije metrike imamo najveći prostor za napredak”, istaknula je Bernarda Blažek, voditeljica globalnog istraživanja Smiling Report i članica uprave MSPA Europe/Africa.
U prikupljanju i analizi podataka za Hrvatsku sudjelovala je i Newton Research Europe, specijalizirana za istraživanje tržišta i korisničkog iskustva, čime su osigurani relevantni i usporedivi lokalni uvidi u okviru globalnog benchmarka.
Kliknite za najnovije vijesti, analize i istraživanja u vašem sandučiću!
