Program vjernosti ima za cilj povećati iznos potrošačke košarice i broj stalnih kupaca, što zajedno dovodi do značajnog rasta prometa. Uz optimizaciju operativnih troškova i logistike to su ciljevi koje mora ispuniti program vjernosti.
Cijela maloprodajna industrija u sve je većoj mjeri pod utjecajem tehnološkog razvoja pri čemu nova digitalna rješenja nameću i sasvim nove obrasce poslovanja. Ključna promjena leži u transformaciji kupca iz pasivnog primatelja u aktivnog kreatora odnosa u maloprodaji jer putem digitalnih platformi kupac je u dućanu čak i onda kada se fizički tamo ne nalazi. U takvim uvjetima kreiranje vjernosti kod kupaca uistinu postaje pitanje dugoročnog strateškog plana i konzistentnog ispunjenja obećanja te pritom zahtijeva višeslojan, interaktivan i multidisciplinaran pristup kako bi se informacije adekvatno razumjele i na tom temelju izradila prilagođena strategija koja će donijeti povrat investicije u formi povratka 
kupaca kroz njihovu ponovljenu kupnju. U ovom poslovnom području ima još puno prostora za napredak, ali digitalna stvarnost je neumoljiva i kreće se vrlo brzo pa tvrtke i nemaju puno vremena za gubljenje. S velikim izborom, rastom online kanala, otvorenošću tržišta u svim pogledima i na svim platformama, za maloprodajne je kompanije od presudne važnosti pronaći odgovor kako u tim izazovnim uvjetima pridobiti i zadržati povjerenje kupaca.
Kako bismo opipali bilo loyalty tržišta u Hrvatskoj poslali smo upite na tri adrese koja svaka sa svoje strane oslikava ovaj poslovni segment: MultiPlusCard kao primjer velikog koalicijskog loyalty programa u kojem sudjeluje više tvrtki, zatim Login kao IT tvrtka koja tržištu nudi svoju inovativnu loyalty platformu te KTC kao klasični trgovački lanac koji u svom poslovanju veliku pažnju poklanja razvoju svog loyalty programa.
KOALICIJSKI PROGRAM
U MultiPlusCard program trenutno je uključeno deset kompanija: Konzum, Zagrebačka banka, Tisak, Tisak media, Allianz, Atlas, Modiana, F&F i Abrakadabra online mall te poliklinika Aviva. “Loyalty industrija se sve više u svijetu pa tako i kod nas okreće online kanalima komunikacije sa svojim članovima. Ovakav pristup omogućava brzo i jednostavno plasiranje relevantnih ponuda na obostrano zadovoljstvo članova i partnera programa. U ovom trenutku izdano je više od 1,3 milijuna kartica, što naš loyalty program čini najvećim u Hrvatskoj, a isto tako možemo reći da se MultiPlusCard može mjeriti s uspješnijim programima nagrađivanja vjernosti u Europi. Kontinuirano ulaganje u informatički razvoj i analitičke alate omogućava nam praćenje svjetskih standarda na ovom području”, navode iz MultiPlusCarda. Osobitost ovog koalicijskog programa je u tome što korisnici imaju mogućnost sakupljati bodove i iskorištavati pogodnosti kod svih MultiPlusCard partnera.
Ujedno, plaćanjem MasterCard i Maestro karticama Zagrebačke banke korisnici dobivaju bodove na bilo kojem prodajnom mjestu u zemlji, inozemstvu ili na internetu, a sudjelovanjem u programu dobivaju i relevantne ponude te pogodnosti kreirane prema njihovim kupovnim navikama i potrebama. “Kontinuiramo radimo na poboljšanju ponude pa smo tako uveli MultiPlusCard cijenu – instant pogodnost na prodajnom mjestu. U okviru ove akcije na prodajnim mjestima Konzuma svaki je mjesec više od 1.000 artikala sniženo za MultiPlusCard korisnike. Korisnik ostvaruje pravo na ovu pogodnost neovisno o tome koliko je bodova sakupio, izravno prilikom plaćanja na blagajni Konzuma”, ističu u svom odgovoru dodajući pritom kako MultiPlusCard redovno izdaje i lifestyle magazin pod nazivom “Plus za mene” u kojem na čak 100 stranica sadržaja korisnici mogu pronaći brojne korisne savjete, recepte, zanimljive naslove i shopping stranice s preporukama za povoljnu i trendy kupnju.
Time se, kažu, nastoje još više približiti kupcima te im pružiti dodanu vrijednost u obliku kvalitetnog sadržaja pri čemu korisnici MultiPlusCarda magazin mogu kupiti po cijeni od 3,5 kune ekskluzivno u Konzum prodavaonicama. “Stalno radimo na unaprjeđenju komunikacije s našim članovima te uvodimo nove načine komuniciranja pa tako korisnicima odabrane informacije o ponudama i pogodnostima te informacije o bodovnom stanju šaljemo i putem Viber kanala, što se pokazalo popularnim kod naših korisnika”, kažu nam iz MultiPlusCarda.
HATCH! I KTC-KLUB VJERNOSTI
Da su tvrtke prepoznale važnost personaliziranog pristupa kupcima kroz pružanje pogodnosti za one artikle i usluge koje pojedini kupac često koristi te da se to se najviše manifestira kroz personalizirane poruke u obliku newslettera, digitalnih ili papirnatih kupona, navode iz riječke IT tvrtke LogIN. Pritom dodaju kako su upravo društvene mreže poput Instagrama i Facebooka (koje s ciljanim sadržajem retargetiraju kupce) dale inspiraciju tvrtkama da tako nastupe i u svojim programima vjernosti. “Jednako kao i prošle godine, kartice su još uvijek na prvom mjestu kao medij identifikacije kupca na prodajnim mjestima.
Međutim, sve je veći interes za mobilnim rješenjima. Ipak, kombinacija kartice i mobilne aplikacije je dobitna!”, naglašavaju u LogIN-u te dodaju kako tvrtke jasno iznose želju da u sklopu programa nagrađivanja prvenstveno promoviraju vlastiti brend i svoje lokacije. Ipak, jednako tako očekuju dobiti gotova rješenja i poslovno iskustvo koje im neće stvoriti prevelike inicijalne troškove te biti vremenski i organizacijski zahtjevne. “Danas, u sklopu Hatch!-a, mogu lansirati novi ili prilagodbom modela rekonstruirati postojeći program vjernosti, ponuditi novim kupcima vlastite kartice ili im u bilo kojoj fazi besplatno ponuditi Hatch! mobilnu aplikaciju. Sve više tvrtki, iako ima program vjernosti, shvaća da posjedovanje jednostavne baze osobnih podataka kupaca bez praćenja njihovih navika kupovine do razine brenda, robne grupe pa i artikla, nije dugoročno rješenje. Program vjernosti ima za cilj povećati iznos potrošačke košarice i broj stalnih kupaca, što zajedno dovodi do značajnog rasta prometa. Uz optimizaciju operativnih troškova i logistike to su ciljevi koje mora ispuniti program vjernosti”, kažu iz ove riječke IT tvrtke. S obzirom na GDPR direktivu, smatraju kako će nova regulativa imati veliku važnost u provođenju postojećih i novih programa vjernosti. “S tom smo se temom počeli baviti dovoljno rano tako da već danas možemo ponuditi potrebna rješenja i podršku kako bi tvrtke, kao voditelji obrade i izvršitelji, radili u skladu s propisanim procedurama o zaštiti osobnih podataka svojih kupaca”, navode iz LogIN-a. Pritom izražavaju zadovoljstvo rezultatima programa Hatch! koji su predstavili tržištu prije nepune dvije godine. “Izrazito smo zadovoljni s rezultatima koje Hatch! donosi našim korisnicima – maloprodajnim lancima. Ciljevi programa koje smo promovirali ostvarili su se. Plasman Hatch!-a rast će paralelno s interesom većih tvrtki s kojima komuniciramo, a koje žele razvijati vlastita, specifična white label rješenja za nagrađivanje vjernosti kupaca”, uvjereni su u LogIN-u.
KTC – Klub vjernosti pokrenut je 2011. godine a danas ima više od 170.000 članova. “Klub vjernosti važan nam je kako bi našim kupcima i korisnicima drugih usluga mogli dati dodatno priznanje za njihovu lojalnost. Kupci koji su naši stalni potrošači izuzetno su nam važni jer oni direktno pridonose stabilnosti poslovanja pa je naša posebna briga za njih potpuno prirodna. Specifični smo po tome što uz supermarkete imamo i druge sadržaje (benzinske postaje, poljoljekarne, restorane i dr.), a bodovi se sakupljaju u svim segmentima našeg poslovanja pa je kartica Kluba vjernosti na neki način poveznica svih djelatnosti a kupcu podstrek da iskoristi sve naše ponude”, pojašnjavaju iz križevačkog trgovačkog lanca.
Članom KTC – Kluba vjernosti može postati svaki kupac u maloprodaji koji ostvari jednokratnu kupovinu u iznosu većem od 50 kn. Bodovi se mogu sakupljati u svim prodajnim i ugostiteljskim prostorima te ne zastarijevaju niti se gube nakon nekog perioda, već se trajno sakupljaju i kupac ih može iskoristiti na način koji sam odabere. Sakupljene bodove članovi Kluba vjernosti mogu koristiti za razne poklone (kišobrani, majice, šalice, kape, platnene vrećice i dr.). Bodovi se mogu koristiti i za kupovinu odabranih proizvoda (svaki mjesec nova ponuda) uz velike popuste (tehnička roba, tekstil, kućne potrepštine uz popuste i do 70 posto), a član Kluba koji sakupi 600 bodova može ih koristiti za gratis robu u vrijednosti od 350 kn. “Ponosni smo naš loyalty program jer je jedinstven i prepoznatljiv a naši kupci svakodnevno pokazuju da su prepoznali posebne pogodnosti koje mogu koristiti kao članovi KTC Kluba vjernosti”, zaključuju iz ovog trgovca.
