U prostorijama zagrebačkog hotela Antunović te rovinjskog hotela Lone, desetu godinu za redom agencija za mystery shopping Heraklea organizirala je dan posvećen kvaliteti usluge gdje se posebna pažnja posvećuje unapređenju kvalitete u različitim sektorima poslovanja.
U uvodnom dijelu zagrebačkog programa konferencije dodijeljena je godišnja nagrada za posvećenost kvaliteti usluge Industriji nafte (INA) koju je preuzeo Boris Erceg iz Službe unapređenja poslovanja maloprodaje.
Nakon toga su uslijedila interesantna stručna predavanja bankara, osiguravatelja i tvrtki iz automobilskog svijeta.
Danas je potrebno staviti klijenta na prvo mjesto i u fokus rada, stalno je naglašavano na jubilarnom shopping danu u Zagrebu. Naime, upravo zato što je kupac dospio u središte čitavog procesa prodaje vrlo je važno ne samo prodati proizvod ili uslugu već saznati i vidjeti što klijent ili kupac zaista treba kako bi se zadovoljile njegove potrebe. Iako jedan uniformirani način za rad s klijentima u svim branšama, pa čak i unutar iste, ne postoji, svima je zajedničko upravo to da su usmjereni na kupca.
S druge strane, svaka tvrtka ima svoj fokus, cilj i imidž kojeg želi kreirati te svoju definiciju dobre usluge, što je svakako subjektivan dojam za svakoga pojedinačno upravo zato što ne teže svi istim ciljevima.
Radi takvog shvaćanja zaključeno je kako usluga ili proizvod, koliko god bili važni, da bi bili najbolji trebaju i ono nešto što će ih izdvojiti iz mnoštva drugih sličnih.
U zadnje vrijeme praksa pokazuje kako ih izdvaja ne ono što se nudi kupcima već način na koji se kupcima i klijentima nude usluge i proizvodi. Kupcima je često važnije znati da se o njima vodi briga nego li što su razlike između određenih konkurentskih proizvoda.
Promidžba, vanjski partneri, zaposlenici, menadžment, logistika, doživljaj poslovnica su također dio onoga kako se kupcima pokazuje koliko su važni određenoj kompaniji, bez obzira na djelatnost kojom se bavi. Također, tvrtke se često plaše reklamacija i smatraju da su one najveći problem u komunikaciji s korisnicima, no iskustvo pokazuje sasvim suprotno.
Naime, ako se kupac žali na neki segment, to znači da želi pomoć, da ima volje sačekati da se njegov problem otkloni i ukazati na ono što nije ispravno u radu kompanije.
Puno veći problem je onaj kupac koji se ne žali, a nije zadovoljan. Takav kupac će zasigurno bez razmišljanja otići konkurenciji gdje vjeruje da će pokazati razumijevanje za njegove potrebe.
Alarmantni podaci pokazuju upravo kako se samo jedan od 25 nezadovoljnih kupaca zapravo žali i to je svakako problem, jer ostalih 24, prije ili kasnije, odlazi kod konkurencije. Svim kompanijama, koje drže do napretka i žele se razvijati te vode brigu o svojim klijentima, zajednički je mystery shopping, također se čulo na konferenciji.
Ovakvim istraživanjima je sklon i financijski sektor gdje, kako kažu sudionici konferencije iz bankarskog sektora, provjeravaju jesu li njihovi procesi zaista i realni jer oni koji ih sastavljaju sjede za računalima i nemaju direktan kontakt s kupcima, odnosno klijentima, radi čega su im ovakva istraživanja od velike važnosti.
Što se pak tiče tržišta automobila, ono je na kupce počelo misliti tek 2008. godine. “Do tada su se automobili praktički sami prodavali”, naglasila je Elisabeth Bruder Novak, direktorica Volkswagena (Porsche Croatia).
Tek kada je automobilska industrija shvatila da se kupcima trebaju zadovoljiti njihove potrebe, a ne im prodavati što je prvo na skladištu, počelo je dolaziti do ozbiljnijih promjena, što je vidljivo i na prodajnim rezultatima bez obzira na krizu.
Nekadašnji prodavači su danas postali prodajni savjetnici koji prvo razgovaraju s potencijalnim kupcima, pitaju ih što trebaju i tek onda predlažu modele koji mogu prvenstveno zadovoljiti njihove potrebe.
Upravo zato se puno ulaže u prodajne savjetnike, školuje ih se i usmjerava te na taj način dolazi do toga da potencijalni kupac dobije ono što uistinu i treba, postane kupac, a samim time i bude zadovoljan te preporuči dalje tu kompaniju drugima.
Drugi dan u Rovinju, zajedno s partnerom projekta, Maistrom, bio je posvećen novim trendovima poslovanja u turizmu. Iskusni govornici iz privatnog i javnog turističkog sektora podijelili su sa sudionicima nove metode koje koriste u svom poslovanju. Govorilo se o iskustvima unapređenja kvalitete usluge na razini županije i otoka, ali i na razini hotelijera te se također dodijelila godišnja nagrada za posvećenost kvaliteti usluge u turizmu za 2013. godinu i to Turističkoj zajednici grada Malog Lošinja, koju je preuzela direktorica Turističke zajednice tog grada Đurđica Šimičić.
Oba dana imala su za cilj sudionicima dati razne primjere uspješnih metoda za unapređenje poslovanja i dosezanja visoke razine kvalitete usluge koju zahtjeva današnji kupac i gost.
Ovaj jubilarni mystery shopping dan odvio se pod pokroviteljstvom predsjednika Republike Hrvatske Ive Josipovića, Ministarstva gospodarstva te Hrvatske gospodarske komore.
