Potrošači su ti koji utječu na rast i razmjere e-trgovine, ali taj se rast može i zaustaviti ne budu li potrošači imali povjerenja u proizvode i usluge koje im se nude preko interneta. Dakle, nije samo bitno učiniti internet i e-trgovinu dostupnijima većem dijelu svjetske populacije, već vlasti moraju stvarati uvjete za e-trgovinu u koju će potrošači imati povjerenja.
Svjetski dan prava potrošača (SDPP) obilježava se od 1983. godine i to 15. ožujka. Taj dan je godišnjica kada se 15. ožujka 1962. godine Predsjednik SAD-a J.F. Kennedy obratio američkom Kongresu, kao prvi svjetski lider koji je spomenuo potrošače i upozorio da su upravo oni najbrojnija skupina na svijetu, ali da se njihov glas jako slabo čuje. Prošle su godine i Ujedinjeni narodi (UN) proglasili Svjetski dan prava potrošača međunarodnim danom. Consumers International (CI) međunarodna je udruga potrošača koja okuplja 200 članica, potrošačkih udruga iz više od 100 zemalja svijeta i svake godine za SDPP istakne jedan problem potrošača čije se rješavanje traži od nadležnih vlasti. Hrvatska udruga za zaštitu potrošača (HUZP) članica je CI-a od 2003. godine i aktivno sudjeluje u svim kampanjama povodom SDPP-a.
Ove godine kampanja se vodi za pravednije digitalno tržište, što je nastavak prošlogodišnjih aktivnosti kada se tražio digitalni svijet kojem potrošači mogu vjerovati. Internet danas potrošačima pruža veliki dijapazon mogućnosti i izbora. Možemo se vrlo jednostavno spojiti i komunicirati s ljudima širom svijeta, možemo obavljati kupovinu i plaćati naše račune – sve na dodir jedne tipke, čime štedimo i vrijeme i trud. Za sve ove aktivnosti koristimo naše osobne podatke – ime i prezime, adresu, bankovne račune, telefone, a nekad čak i fotografije. Što je više podataka o nama na internetu time su i veći rizici od krađe identiteta, hakiranja, ucjena i prijevara.
NEPOVJERENJE NIJE BEZ RAZLOGA
Digitalno tržište ili e-trgovina mjesto je na kojem se putem interneta kupuju robe ili usluge, što je u potpunosti promijenilo svijet potrošača i revolucionariziralo način na koji se kupuju ili prodaju robe. A ta će trgovina u budućnosti još više rasti. Procjenjuje se da će internetska trgovina udvostručiti svoju vrijednost u razdoblju od 2017. do 2021. godine i pritom narasti na čak 4.479 milijardi američkih dolara. Stoga je bitno da potrošači imaju jak, siguran i nesmetan pristup internetu kako bi im online kupovanje predstavljalo zadovoljstvo. To je i razlog zašto potrošačke udruge povodom SDPP-a zahtijevaju bolji pristup internetu.
Trenutačno samo pola svjetske populacije ima pristup internetu, a pola od tih koji imaju pristup ne kupuje online jer nemaju povjerenja u takav oblik trgovine. Nepovjerenje je uzrokovano strahom od pojave neočekivanih i nepoštenih troškova do kojih može doći zbog ilegalnih trgovaca i prevaranata, kao i nepoštenih, nejasnih i zbunjujućih poslovnih praksi. Kako bi se osiguralo povjerenje potrošača važno je da nadležne vlasti poduzmu akcije i onemoguće prijevare te obvežu trgovce na definiranje jasnih uvjeta i načina trgovanja, poštenih cijena i dobrih procedura za nadoknadu štete.
Dakle, nije samo bitno učiniti internet i e-trgovinu dostupnijima većem dijelu svjetske populacije, već vlasti moraju stvarati uvjete za e-trgovinu u koju će potrošači imati povjerenja. Naime, čak se 74% potrošača koji kupuju online pita kako kompanije koriste podatke koje im oni daju i što rade s njima. Da taj strah nije bez temelja govori i podatak kako je samo 2015. nestalo ili je ukradeno oko 500 milijuna osobnih podataka, a to su samo poznati podaci jer ih puno ostane neprijavljeno (u SAD-u se dnevno ukrade 25.000 identiteta). Potrošači su ti koji utječu na rast i razmjere e-trgovine, ali taj se rast može i zaustaviti ne budu li potrošači imali povjerenja u proizvode i usluge koje im se nude preko interneta. I na legitimnim platformama javljaju se različiti oblici prijevara, a najčešći su neisporuka plaćene robe, isporuka drugog proizvoda umjesto onoga koji je kupac naručio i isporuka krivotvorene robe. Kakvi su razmjeri prijevara govori podatak da je u prosincu 2016. godine američka vlada stavila Alibabu, najveću kinesku platformu za online trgovanje, na crnu listu “zloglasnih tržišta” jer se tamo prodavalo najviše krivotvorina. O razmjerima prijevara govori i podatak da prevaranti na svakih 100 dolara prometa u e-trgovini ukradu 5,65 centi (sjetimo se prometa od 4,48 bilijuna dolara).
UN-ove smjernice za zaštitu potrošača, koje su donesene još 1985. a revidirane 2016. godine, traže od država da osiguraju jednaku zaštitu za potrošače bez obzira odvija li se kupnja putem interneta ili u fizičkoj trgovini te bez obzira na kojoj se lokaciji transakcija obavlja. U tu svrhu države trebaju provesti i digitalno obrazovanje i osvještavanje potrošača kako bi im pomogle u razumijevanju mogućnosti i rizika u kupovanju roba i usluga preko interneta.
