Pitanje “Što je vama važno?” i “Koje su vaše specifične potrebe?” idu u smjeru zadovoljenja potreba korisnika i ujedno će značiti poštovanje i održanje njegova integriteta. “Vi ste nam, s vašim specifičnim potrebama u ovoj specifičnoj situaciji važni”, ključna je, dakle, poruka koju korisniku treba priopćiti na odgovarajući način.

Pogođeni nepoznatom situacijom, u ovo doba famoznog novog normalnog susrećemo se s gostima koji imaju dodatnu distrakciju psihičke i fizičke prirode, s kojom se u uslužnim djelatnostima treba znati nositi. Uobičajeni nedostatak zraka u prostorima, s maskom i drugim pravilima za zaštitu od koronavirusa dvostruka su distrakcija u procesu kupnje i usluge.

Ponajprije, postavljanje maske na lice vrši određenu sugestiju u mozgu koja djelomično ograničava razmišljanje ili bolje reći funkcioniranje. Obične, standardne radnje s maskom postaju dosta zahtjevnije. S druge strane, cjelokupnoj situaciji ne pomaže ni to što nam je disanje otežano.

Nadalje, pravila koja se postavljaju na određenim mjestima mogu biti velika iritacija ili ih čovjek može doživjeti kao pravi atak na svoj integritet. Sve su to stvari zbog kojih čovjek osjeća iritaciju i nije u potpunosti smiren pa s tim u svezi treba znati kako ga voditi u procesu usluge. Jako je važno u današnje vrijeme da uslužni djelatnik ima u vidu činjenicu da je maska i pravila koja su različita od uobičajenog, distrakcija s kojom treba računati u ponašanju gosta. Treba biti spreman na različite reakcije, a neke od njih su vrlo osobne prirode. Naime, ograničenja koja su postavljena ne samo da mogu utjecati na osjećaj slobode čovjeka, nego mogu ugroziti i njegov integritet u nekim situacijama. Neka pak pravila gađaju doslovno u centar ljudske potrebe za poštovanjem.

PORUKA LJUDSKE VRIJEDNOSTI
Zato je važno korisniku prići vrlo oprezno i pratiti neverbalnu komunikaciju te pritom pažljivo slušati ono što korisnik govori. U slučaju da nije u dobrom stanju, treba ga decidirano pitati za njegove potrebe te mu dozvoliti da se ispolji sa svojim specifičnim potrebama koje možda ne ulaze u okvire, ali će mu dati mir i zadovoljstvo. Korisnik sada treba dobiti prihvaćanje i potvrdu da je uslužni djelatnik spreman odgovoriti na njegova specifična stanja i potrebe te ovakav pristup treba postati integralni dio i standard ponašanja u uslužnoj djelatnosti.

Razumijemo vaše potrebe, tu smo da pomognemo pri covid mjerama ili važno nam je kako se osjećate u ovoj specifičnoj situaciji – poruke su koje bi korisniku jako puno značile stvarajući kod njega pozitivan osjećaj koji može popraviti otpore koje možebitno ima zbog uspostavljenih pravila i ograničenja.

Interakcija s korisnikom treba obilovati porukama podrške, empatijom i fokusom na vrijednost. Pitanja koja šalju poruku ljudske vrijednosti kao što su: “Kako se osjećate?”, “Što bi Vam bilo važno u ovoj situaciji?”, “Koje su Vaše specifične potrebe?” i slično, od izuzetne su važnosti u komunikaciji.

Korisnika dakle treba sresti tamo gdje on i jeste, empatično prihvatiti njegovo emocionalno stanje te raditi na tome da se ono ustabili. To znači da uslužni djelatnik treba značajno promatrati neverbalnu komunikaciju iz koje se iščitava najveća količina informacija. Iz neverbalne komunikacije potrebno je razumjeti što osoba priopćava, dok ono što korisnik verbalno izgovara daje toj poruci kompletnost. Dakle, verbaliziranje onoga što korisnik govori dobiva točno značenje tumačenjem neverbalnih simbola.

Ako, primjerice, korisniku kažete da ne može prići bifeu s hranom tijekom večere jer je to zabranjeno i da će uslužni djelatnik to napraviti za njega, korisnik će na tu informaciju odreagirati verbalno – recimo odobravanjem, dok će neverbalno priopćiti kako se osjeća u povodu toga. Temeljeno na ovome primjeru, fiziološka potreba zadovoljavanja gladi u tom trenutku kod osobe koja to pravilo doživi kao ograničavanje slobode ili izbora može potaknuti izuzetne otpore te će fiziološku potrebu u ovim uvjetima samo djelomično zadovoljiti ili će ju zadovoljiti s osjećanjem gorčine i na taj način sa sobom ponijeti značajnu distrakciju u sustavu koju će kasnije negdje morati ispoljiti.

POŠTOVANJE NEMA CIJENU
Fiziološke potrebe su bazične kao temelji postojanja i ako nisu u potpunosti zadovoljene i na način kako čovjeku odgovara, onda predstavljaju značajnu smetnju. Svaka nervoza, nezadovoljstvo i slična stanja nestabilnosti su utemeljene na nedostatku zadovoljenja fizioloških potreba.

Stoga, u procesu usluge koja je ograničena direktnim i kompletnim sudjelovanjem korisnika u procesu zadovoljenja fizioloških potreba, jako je važno u ovo vrijeme imati to u vidu i korisniku prići s poštovanjem i razumijevanjem te pristupom koji šalje poruku važnosti i spremnosti na suradnju kako bi se u specifičnim uvjetima korisnik uvjerio da ipak na ovaj način može dobiti priliku za zadovoljenje potreba.

Pitanje “Što je vama važno?” i “Koje su vaše specifične potrebe?” jesu ona koja to mogu postići i ujedno će za korisnika značiti poštovanje i održati neophodan integritet. “Vi ste nam, s vašim specifičnim potrebama u ovoj specifičnoj situaciji važni”, ključna je, dakle, poruka koju korisniku treba priopćiti na odgovarajući način.

MOĆ OSMIJEHA
Osmijeh na licu korisnika treba gledati kao temelj uspješne suradnje i lojalnosti, čak i u ovoj situaciji.
Da bi se on dogodio, nije potrebna velika akcija. Dapače, male stvari čine život ljepšim te bi stoga bilo korisno osmisliti sitnice koje izazivaju pozitivne reakcije. To mogu biti neka mala iznenađenja ili poklončići, pažnja u smislu personaliziranih poruka ili ponuda te neke stvari za djecu ako su korisnici roditelji.

Izazovite osmijeh kod korisnika kad god je to moguće i zapamtit će vas po tome i taj će dobar osjećaj trajno povezati s boravkom u vašem prostoru i odnosom poštovanja koje ste prema njemu iskazali.
Sretno!