Daria Nemčonok, izvršna direktorica tvrtke LeverUP, govori o međunarodnom rastu hrvatske konzultantske kuće, nagrađenom projektu za PHH Group i povezivanju CRM-a, podataka i korisničkog iskustva s mjerljivim poslovnim rezultatima.
Za početak, kako biste predstavili tvrtku LeverUP i njezino mjesto na tržištu? Čime se konkretno bavite, koje probleme svojim klijentima pomažete riješiti i po čemu se vaš pristup razlikuje od klasičnih marketinških ili tehnoloških agencija?
LeverUP je konzultantska kuća specijalizirana za CRM i korisničko iskustvo. Imamo dvadesetak zaposlenih, a iako nam je sjedište u Hrvatskoj, poslujemo na međunarodnom tržištu, od regije Adria i Baltika do DACH zemalja i CEE regije. Partneri smo Salesforcea, Brazea i Databricksa, što nam omogućuje da na potrebe klijenata gledamo šire od mogućnosti pojedinačnih tehnoloških rješenja.
“Uspjeh mjerimo time koliko smo osposobili klijenta da nas s vremenom treba sve manje”
Za razliku od klasičnih marketinških agencija, naš fokus nisu same marketinške kampanje, nego infrastruktura koja omogućuje kvalitetnu komunikaciju s kupcima: od podataka i segmentacije do automatizacije, personalizacije i mjerenja rezultata. Klijente pratimo od odabira platforme do trenutka kada njihovi timovi mogu samostalno upravljati sustavima i procesima koje smo postavili. Najkraće rečeno, uspjeh mjerimo time koliko smo osposobili klijenta da nas s vremenom treba sve manje.
Tko su danas vaši najvažniji klijenti i u kojim industrijama najviše poslujete? Možete li izdvojiti neke od projekata koji najbolje pokazuju širinu vaših usluga i kompleksnost problema koje rješavate?
Najviše poslujemo u e-trgovini, medijima, telekomunikacijama, zdravstvu i proizvodnji. Među našim klijentima su Magenta Telekom u Austriji, PHH Group, odnosno Pigu u Litvi, najveća internetska trgovina u baltičkim zemljama, TV3 Group i Synlab na Baltiku te globalne kompanije Danfoss i Voestalpine.
Posebno nam je draga priča o ulasku na austrijsko tržište. Ondje nismo počeli klasičnim prodajnim pristupom, nego rješavanjem problema. Naši prvi projekti odnosili su se na neuspješne implementacije koje su prethodno provodili drugi pružatelji usluga. Dolazili smo kao svojevrsni vatrogasci, odnosno tim koji se poziva kada stvari ne funkcioniraju kako bi trebale. Tako smo stekli povjerenje tržišta, a nakon prvih uspješnih projekata razgovori su se promijenili: više nas nisu pitali odakle dolazimo, nego kada možemo početi raditi. Klijenti nas biraju zato što razumijemo njihovo poslovanje, a ne samo tehnologiju koju koriste.
Koliko je u vašem poslovanju važna kombinacija CRM-a, korisničkog iskustva, podataka i marketinške tehnologije? Što kompanije danas najčešće trebaju unaprijediti u komunikaciji sa svojim korisnicima kako bi ta komunikacija donijela mjerljive poslovne rezultate?
Podaci bez aktivacije su trošak, marketinška tehnologija bez podataka je spam, a korisničko iskustvo bez mjerenja je mišljenje. Naš je posao veza između svih tih sustava. Kad me pitate što kompanije najčešće trebaju popraviti, izdvojila bih pet stvari. Prvo su podaci: raspršeni su i nema jedinstvenog profila kupca. Drugo je brzina: priprema kampanje traje tjednima i ovisi o IT-u ili agenciji. Treće je relevantnost umjesto volumena: svi šalju svima isto, a treba slati manje poruka, u pravom trenutku. Četvrto je mjerenje na poslovnim metrikama: konverzija, zadržavanje, prihod po kupcu i GMV. Peto je vlasništvo u timu: komunikacija s kupcem ne smije biti prepuštena vanjskim izvršiteljima.
LeverUP je posljednjih godina napravio snažan međunarodni iskorak. Kako se razlikuju potrebe klijenata na različitim tržištima i koliko je za jednu hrvatsku tehnološku konzultantsku tvrtku zahtjevno konkurirati na međunarodnoj razini?
Najviše poslujemo u DACH zemljama, prije svega u Austriji, gdje su klijenti uglavnom iz domene telekoma i proizvodnje. Slijedi Baltik s e-commerceom i Adria, naša domaća baza i ujedno teritorij na kojem smo postali i Braze Commercial Partner. Mađarsku upravo otvaramo kroz naš Braze status.
Tržišta se međusobno dosta razlikuju. U DACH-u su budžeti zreli, procedure duge, a usklađenost s propisima i sigurnost podataka dolaze na prvo mjesto. Baltik je brz, digitalno napredan i pragmatičan: odluka se donosi u tjednima, a rezultati se očekuju u mjesecima. Adria je tržište u sazrijevanju pa je prvo potrebna edukacija, a tek onda implementacija. Zajedničko im je to da svi žele brojke i da više nitko ne kupuje “digitalnu transformaciju” kao frazu. Što se našeg posla u Europi tiče – nema “prednosti domaćeg terena”, svugdje si stranac i moraš biti bolji od domaćih igrača, ne jednak. Predrasuda postoji, ali brzo pada kad klijenti vide reference.
Ove ste godine postali prvi Braze Commercial Partner u Europi za regiju Adria, Mađarsku i Baltik. Što konkretno taj status znači za LeverUP i njegove klijente?
Razlika je u strukturi odgovornosti. Kao Delivery Partner radili smo tako da Braze proda licencu, a mi implementiramo: dva ugovora, dva sugovornika, dvije odgovornosti. Kao Commercial Partner mi smo klijentu jedini sugovornik za sve, od licence, preko implementacije i edukacije, do podrške. Jedan ugovor, jedna odgovornost, i to naša. Za klijente to prije svega znači redovitu podršku na hrvatskom, i to prvi put u regiji. Time raste i odgovornost: ako platforma ne donese rezultat, klijent ne zove Braze, zove nas. To smo svjesno prihvatili.
LeverUP je osvojio drugo mjesto na globalnim Braze Torchie Awards 2026 u kategoriji “Transformation Partner of the Year”. Koliko je ovo priznanje važno za tvrtku i njezin međunarodni razvoj?
Riječ je o globalnim Braze nagradama, dodijeljenima na konferenciji Forge u Las Vegasu krajem rujna. U kategoriji “Transformation Partner of the Year” konkurencija su globalne agencije i konzultantske tvrtke sa stotinama ljudi i uredima na više kontinenata. Mi smo tim od dvadesetak ljudi iz Hrvatske, a osvojili smo drugo mjesto na svijetu. Što nam to govori? Kriterij je isporuka usluga, a ne veličina. I pokazuje da regija nije hendikep: klijent iz Litve, tim iz Hrvatske, nagrada u Las Vegasu.
Nagrađeni projekt realiziran je za PHH Group i uključivao je potpunu migraciju na Braze u samo osam tjedana, bez prekida komunikacije s korisnicima. Što je ovaj projekt činilo posebno zahtjevnim i koje ste ključne poslovne i tehnološke izazove morali riješiti?
PHH Group je najveća e-commerce grupa na Baltiku koja sadrži Pigu.lt, 220.lv, Kaup24.ee i Hobby Hall u Finskoj. To znači više brendova, tržišta i jezika te milijune kupaca. Migrirali smo cijelu CRM komunikaciju sa Salesforce Marketing Clouda na Braze. Rok je bio osam tjedana, a uvjet da kampanje ne smiju stati. Za internetsku trgovinu svaki tjedan bez kampanja znači izgubljeni prihod, pa je vrijedilo pravilo “ili brzo ili nikako”.
“Naš fokus nisu marketinške kampanje, nego infrastruktura koja omogućuje kvalitetnu komunikaciju s kupcima”
PHH je imao konkretne zahtjeve, podatke u stvarnom vremenu, brzinu rada tima i više brendova, a Braze im je, za takav profil internetske trgovine visoke frekvencije s prioritetom na mobilne uređaje, bio bolji odgovor. Nije to bilo samo “prebaci liste”, nego preslikavanje cijele arhitekture u drukčiji model. Najteži je ipak bio organizacijski izazov. Tim PHH-a učio je novu platformu dok je stara još radila, što je u osam tjedana značilo dvostruki posao. Ono što projekt čini posebnim jest to što je klijent CRM shvatio kao poslovnu odluku, a ne kao IT projekt.
Rezultati projekta vrlo su konkretni: vrijeme potrebno za pripremu kampanja smanjeno je za 70%, stopa klikanja povećana za 40%, a GMV za 15%. Što vam ovi rezultati govore o tome kako se danas može povezati tehnologija s konkretnim poslovnim rezultatima i u kojem smjeru vidite daljnji razvoj tvrtke LeverUP?
Čak 70% manje vremena za pripremu znači da tim sada ima vremena za druge stvari, a to utječe na sve. Povećanje stope klikanja od 40% posljedica je toga: kad tim ima vremena, poruke postaju relevantnije. Povećanje GMV-a od 15% jedina je brojka koja zanima upravu, a sve ostalo je put do nje. Poanta je da tehnologija nije podigla GMV. Tehnologija je oslobodila tim, a tim je podigao GMV.
Što se tiče smjera razvoja, želimo biti nositelj kategorije u regiji. Ostajemo mali i ekspertni: ne planiramo 200 ljudi, nego rast vrijednosti po projektu. Želimo se posvetiti i edukaciji tržišta o primjeni umjetne inteligencije u našoj branši, u CRM-u i angažmanu korisnika. Konačno, planiramo se više posvetiti podatkovnoj arhitekturi i suradnji s Databricksom.
