Svakodnevno svjedočimo kako snažne i uspješne udruge potrošača u razvijenim zapadnim zemljama postižu velike uspjehe u testiranju proizvoda, laboratorijskim analizama, kao i prijedlozima i savjetima koje potrošači u tim zemljama podržavaju i tako štite svoja prava
Iako nominalno imamo uspostavljene sve mehanizme zaštite prava potrošača, Hrvatska je prema istraživanjima Europske komisije jedna od članica EU-a u kojoj su potrošači jako slabo informirani o svojim pravima, a i zaštita povrijeđenih prava je na iznimno niskoj razini.
Zašto je tomu tako? Nije lagan zadatak objasniti zašto su naši potrošači tako inertni i zašto se u tako maloj mjeri zauzimaju za sebe i za zaštitu svojih prava.
POTROŠAČKA INERTNOST
Europska komisija je u proljeće 2015. godine provela istraživanje o pravima potrošača u Hrvatskoj na uzorku od 1.000 ispitanika u dobi od 21 do 45 godina i to nakon što je tri mjeseca u našoj zemlji provodila medijsku kampanju pod nazivom “Potrošači, upoznajte svoja prava!”.
Premda je medijska kampanja bila prilično agresivna i prisutna u praktično svim medijima, čak 65 posto ispitanika je izjavilo kako nisu zapazili da se provodila kampanja, a od deset potrošača koji znaju za udruge potrošača samo se jedan njima i obraća. Inače, u Hrvatskoj djeluje 19 udruga za zaštitu potrošača i četiri besplatna savjetovališta za potrošače (Zagreb, Osijek, Split i Pula) i njima se prema podacima Ministarstva gospodarstva u prošloj godini obratilo oko 26.000 potrošača.
Ulaskom u EU u Hrvatskoj smo dobili i Europski potrošački centar (ECC) koji je dio mreže Europskih potrošačkih centara (ECC-Net). Centar pomaže potrošačima koji imaju probleme pri kupnji u ostalim članicama EU-a, uključujući i kupnju preko interneta.
Centri usko surađuju kako bi pomogli riješiti sporove između potrošača i trgovaca sa sjedištem u drugoj zemlji EU-a (uključujući i Island i Norvešku). Međutim, istraživanje Europske komisije pokazalo je da je samo jedan od deset potrošača čuo za Europski potrošački centar.
ODUSTAJANJE OD SVOJIH PRAVA
Potrošačima se daju savjeti kako postupiti u određenoj situaciji, no o tome koliko su oni zapravo uspjeli u zaštiti svojih prava sustavnih informacija nema jer udruge i savjetovališta ne provode pravno zastupanje potrošača pa je za pretpostaviti da i rezultati nisu značajni.
Zakonom o zaštiti potrošača propisano je da se potrošač pisanim putem mora obratiti trgovcu ako je nezadovoljan kupljenom robom ili uslugom.
Većina potrošača pribjegava usmenom kontaktu (osobno ili telefonom) i u većini slučajeva odustaju od zaštite svojih prava kada se postupak otegne ili zakomplicira. Najviše problema potrošači imaju s digitalnim uređajima koji su vrlo često i skupi.
Kod reklamacija trgovci najčešće pribjegavaju popravcima (i po nekoliko puta), a jako malo koriste mogućnost zamjene proizvoda ili povratka novca, na što potrošači imaju pravo.
Veliki problem potrošačima predstavljaju i nejasne i nedorečene zakonske odredbe, a najveći problem je kod “popravka u razumnom roku”, gdje nije određen krajnji rok pa se tako popravci otežu u nedogled, što je kod mobitela ili prijenosnih računala nedopustivo, pogotovo ako je to nekomu sredstvo za rad.
Navedeno istraživanje Europske komisije pokazalo je također da su troje od deset potrošača koji koriste mobitel imali problema sa svojim uređajima ili operatorima i zato većina ispitanika (61 posto) smatra da operatori telefonske mreže i telekomunikacijske tvrtke ne poštuju prava potrošača i pravila o zaštiti potrošača.
OTKAZ UGOVORA I ZASTARA
Osim problema s uređajima potrošači nerijetko muku muče i s ugovorima koje sklapaju s operatorima. Ugovorne odredbe moraju biti poštene i napisane jednostavnim i jasnim jezikom.
Odredbe i uvjeti ugovora mogu se smatrati nepoštenim ako odredbe ugovora o pravima i obvezama nesrazmjerno idu u korist trgovca. Većina se takvih ugovora sklapa telefonom ili na štandovima izvan prostorija trgovca, najčešće u žurbi i u predblagdansko vrijeme te se potrošaču nude samo pogodnosti, dok se o njegovim obvezama malo i šturo govori.
Tako sklopljen ugovor potrošač mora dobiti u pisanoj formi na svoju kućnu adresu i može ga u roku od 14 dana od primitka pisanim putem otkazati.
Ovo pretpostavlja da bi svaki potrošač trebao pomno pročitati ugovor kada ga primi i savjetovati se s udrugama potrošača ako mu nešto nije jasno te otkazati ugovor ako je nepovoljan za njega. Vrlo malo potrošača to i učini, a u udruge i savjetovališta se javljaju kada se započne primjenjivati neka od nepovoljnih odredbi iz ugovora, a tada je već kasno za bilo kakvu intervenciju.
Veliki su problemi i s plaćanjem računa za komunalne usluge. Zakon o zaštiti potrošača određuje da je kod plaćanja tih usluga, koje se plaćaju svaki mjesec (struja, voda, grijanje itd.) zastara za naplatu godinu dana. Ipak nije rijedak slučaj da se potrošačima šalju računi, pa i ovrhe, i nakon dvije, pet ili više godina. Slijedom odredbe zakona potrošači bi trebali čuvati račune o plaćenoj usluzi godinu dana, koliko iznosi zastara.
Međutim, ako potrošač, primjerice, dobije opomenu o neplaćanju nakon tri godine i ne može dokazati da je platio taj račun, bit će ovršen i imat će znatno povećan trošak. Stoga bi trebalo mijenjati zakonsku odredbu koja bi obvezala kako davatelje usluga, tako i sudove i javne bilježnike da vode računa o rokovima zastare po službenoj dužnosti. U tom slučaju ne bismo u Hrvatskoj imali toliko dugotrajnih sporova i ovršenih građana. Zakon bi uvijek trebao štititi slabijega, a to je u ovom slučaju potrošač.
Naš Zakon o zaštiti potrošača daje i mogućnost korištenja kolektivne tužbe koju bi kao institut trebalo što više koristiti (npr. ugrađivanje razdjelnika), ali udruge potrošača, iako brojne, nisu dovoljno stručno ekipirane za takve poslove.
Kolektivne tužbe donijele bi višestruke koristi hrvatskim potrošačima – jednim sporom riješila bi se povrijeđena prava velikog broja potrošača i stvorilo bi se ozbiljno okruženje u kojem bi svaki trgovac razmišljao o svom poslovnom potezu ako je na štetu potrošača, imajući u vidu posljedice kolektivne tužbe.
NE ČUJE SE GLAS POTROŠAČA
Ni sam sustav uključivanja potrošača u prethodno savjetovanje s njihovim predstavnicima prije donošenja odluka koje su od ekonomskog interesa za potrošače ne funkcionira.
Sukladno Zakonu o zaštiti potrošača svi gradovi i općine trebali bi imati osnovane savjete potrošača u kojima bi bili predstavnici udruga potrošača, a sva trgovačka društva koja pružaju javne usluge trebala bi imati osnovana povjerenstva za zaštitu potrošača u kojima bi sudjelovali i predstavnici udruga potrošača.
Svjedoci smo da dobar dio gradova i općina nema osnovane savjete, a oni koji ih imaju funkcioniraju tako što predstavnici potrošača skoro uvijek budu preglasani i njihovi prijedlozi ne prolaze pa naši aktivisti podnose ostavke i ne žele sudjelovati u radu takvih tijela.
Brigu o funkcioniranju tog sustava trebala bi voditi odgovarajuća služba za zaštitu potrošača unutar Ministarstva gospodarstva, ali sva se briga svodi na to da se gradovima i općinama pošalju dopisi i upitnici o tim savjetima i onda se u godišnjem izvješću o provedbi Nacionalnog programa o zaštiti potrošača samo konstatira da određeni broj gradova i općina još uvijek nije oformio savjete. I tako iz godine u godinu.
Izvješće usvaja Nacionalno vijeće za zaštitu potrošača koje je savjetodavno tijelo Vlade RH. I to je samo jedno od tijela čija izvješća o provedbi programa ili strategije Vlada prima na znanje, a ništa se ne poduzima da se situacija popravi na bolje.
Istim Nacionalnim programom o zaštiti potrošača predviđeno je da se provodi edukacija već u srednjim školama i na fakultetima.
I dok zasad nemamo podataka kako se to provodi, nedavno smo svjedočili izvješću o katastrofalnom stanju na području financijske pismenosti među mladima koji će sutra stupiti na tržište rada i biti u kontaktu s financijskim aktivnostima svakodnevno.
Kod starije populacije stanje je još gore – na predavanjima o financijskoj pismenosti pokazalo se da dobar dio te populacije ne zna ni kako se koristi bankomat. Dakle, potrebna nam je sveobuhvatna edukacija potrošača na svim razinama jer potrošači smo svi mi, ali nismo dovoljno organizirani i naš se glas ne čuje dovoljno.
Potrošački pokret je usitnjen, djeluje puno udruga, ali imaju malo stručnog potencijala da bi se mogle nametnuti kao ravnopravan partner vlastima u zaštiti, a još više u promicanju i unaprjeđivanju potrošačkih prava.
Svakodnevno svjedočimo kako snažne i uspješne udruge potrošača u razvijenim zapadnim zemljama postižu velike uspjehe u testiranju proizvoda, laboratorijskim analizama, kao i prijedlozima i savjetima koje potrošači u tim zemljama podržavaju i tako štite svoja prava.
Dobre prakse postoje, samo ih treba znati primijeniti!
