26.9 C
Zagreb
Četvrtak, 18. srpnja 2024., 12:15
U fokusuAktualnoRICE24: Maloprodaja u doba promjena – hrabrost, inovacije i fokus na kupca

RICE24: Maloprodaja u doba promjena – hrabrost, inovacije i fokus na kupca

Retail Innovation Conference & Expo (RICE) 2024 u Chicagu bio je ovog mjeseca središte okupljanja maloprodajnih stručnjaka pa je tako i naša suradnica Ana Brajković posjetila Chicago kako bi i dalje bila u trendu sa svim novitetima u svijetu maloprodaje

Piše: Ana Brajković
ana.brajkovic@circled.hr

Ovogodišnji događaj naglasio je važnost kontinuiranih inovacija, testiranja novih formata trgovina i noviteta općenito te važnost učenja iz neuspjeha. I ono što je posebno zanimljivo – kako se sam event razvio iz prethodnog Globalshopa – veliki fokus na konferenciji je upravo na fizičkim prodajnim mjestima, razvoju ljudi u maloprodaji i smislenom korištenju tehnologije koja je dio samog korisničkog putovanja (eng. customer journey). Danas se većina konferencija u većem dijelu fokusira na e-commerce i digitalne alate – ovdje je daleko veći fokus bio na fizičkim formatima trgovina i ljudima.

Neuspjeh kao alat za učenje
Ponavljajuća tema na RICE 2024 bila je vrijednost prihvaćanja neuspjeha kao ključnog dijela inovacija. Voditeljica korporativnog učenja i razvoja u Amazon Grocery, Myra Deshmukh, istaknula je da Amazon čak ima nagradu za “brzo griješenje”, prepoznajući važnost brzog učenja iz pogrešaka kako bi se ubrzale inovacije. Ovaj način razmišljanja ključan je za poticanje otpornosti i prilagodljivosti u timovima, posebno kada se integriraju nove tehnologije kao što je AI, koje mogu smanjiti ručne zadatke i omogućiti više vremena za strateško razmišljanje. Ujedno je izuzetno važan za stvaranje kulture “usudi se probaj makar i pogriješio”, što ipak rijetko možemo vidjeti na našim prostorima i u našem mentalnom sklopu. Mi u ovoj regiji imamo češću praksu skrivanja pogrešaka ili još gore – ne usudimo se ništa napraviti kako ne bismo slučajno pogriješili jer ćemo za to biti na neki način kažnjeni.

Prihvaćanje neuspjeha nije samo politika u Amazonu. P&G Ventures, pod vodstvom Naazli Sado, potiče kulturu gdje je neuspjeh smatran ključnim dijelom procesa učenja. Sado je istaknula kako je važno da zaposlenici imaju slobodu eksperimentirati i preuzimati rizike bez straha od posljedica. Tvrtka je uvela različite inicijative kako bi podržala ovu filozofiju, uključujući programe mentorstva i redovite radionice gdje se analiziraju neuspjeli projekti i dijele naučene lekcije.

Fizičke trgovine više nisu samo mjesta za transakcije, već prostori za stvaranje iskustava koja se ne mogu replicirati online

Primjeri ovakvog pristupa mogu se naći i u drugim industrijama. Netflix je poznat po svojoj kulturi koja potiče inovacije i prihvaćanje neuspjeha. Tvrtka omogućava svojim zaposlenicima eksperimentiranje s novim idejama i tehnologijama, uz uvjerenje da će neuspjesi pružiti vrijedne uvide i iskustva koja će voditi ka budućim uspjesima. Ovakva kultura dovela je do razvoja nekih od najuspješnijih Netflixovih serija i tehnologija jer zaposlenici osjećaju podršku i slobodu da inoviraju.

Na konferenciji se također raspravljalo o važnosti izgradnje otpornosti među zaposlenicima i liderima. Myra Deshmukh iz Amazon Grocery naglasila je potrebu za ulaganjem u emocionalnu inteligenciju i empatiju, što pomaže timovima da se nose s neizvjesnostima i neuspjesima. Amazon redovito ulaže u obuku i razvoj svojih zaposlenika, s fokusom na razvijanje mentalne otpornosti i sposobnosti za brzo prilagođavanje promjenama.

Testiranje i učenje
Još jedna neizmjerno važna tema je bila važnost kontinuiranog testiranja koja se može nadovezati na prethodnu temu. Jedna stvar koju primjećujem u našoj regiji da se rijetko usudimo testirati neka nova rješenja i inovirati, već smo često u maloprodaji reaktivni i više pratimo konkurenciju. Naravno da ima i sjajnih primjera inovativnih rješenja i kod nas – iako kultura testiranja i inovacija u maloprodaji se tek još treba razviti.

Sara Del Fabro iz IKEA-e podijelila je svoja iskustva s testiranjem različitih formata trgovina i virtualnih rješenja. IKEA je eksperimentirala s manjim formatima trgovina u središtima gradova, kao i s virtualnim proširenjima koja omogućuju kupcima da digitalno istraže proizvode prije kupnje. Unatoč nekim neuspjesima, poput onoga u Beču gdje su napravili trgovinu bez usmjerivača i tunela kakav im je inače princip – testiranje se pokazalo da su kupci ipak preferirali tradicionalni način vođenja kroz trgovinu. IKEA upravo ovakvim pristupom nastavlja učiti iz ovih pogrešaka i prilagođavati svoje strategije kako bi bolje zadovoljila potrebe svojih kupaca.

Kevin Tulip, predsjednik Primark USA, govorio je o tome kako tvrtka eksperimentira s različitim formatima trgovina diljem Sjedinjenih Država. Od središnjih gradskih lokacija do regionalnih trgovačkih centara, Primark neprestano testira i formate i lokacije kako bi razumio ponašanje i preferencije potrošača. Ova agilna metodologija omogućuje im brzo prilagođavanje i učinkovitiju implementaciju uspješnih strategija. Ujedno, ova fleksibilnost omogućuje tvrtki da prilagođava svoju ponudu specifičnim potrebama različitih tržišta i demografskih skupina. Na primjer, u urbanim sredinama fokus je na bržim i praktičnijim iskustvima kupnje, dok su veće trgovine dizajnirane za dulje boravke i istraživanje asortimana.

Jedan od primjera takvog pristupa je Primarkova odluka da ne nudi online prodaju, unatoč sveopćem trendu digitalizacije. Umjesto toga, Primark koristi društvene mreže za stvaranje iščekivanja oko otvaranja novih trgovina, čime potiče kupce da posjete fizičke lokacije. Ova strategija omogućuje tvrtki da pruža jedinstvena iskustva kupcima u trgovinama i stvara osjećaj ekskluzivnosti.

Fizičko u digitalnom
Unatoč porastu online kupovine, uloga fizičkih trgovina ostaje ključna. Govornici na RICE 2024 raspravljali su o tome kako se fizički maloprodajni prostori razvijaju da ponude više od transakcija – pa i da pružaju iskustva koja potiču online prodaju. Na primjer, Sephora integrira svoje iskustvo u trgovini s online platformom kako bi stvorila besprijekorno korisničko putovanje, povećavajući ukupnu prodaju. Slično tome, inovativni koncepti trgovina poput Bodege u Bostonu, sa svojim “speakeasy” prodavaonicom tenisica skrivenom iza lažne fasade. Naime, trebate se malo namučiti da otkrijete prodavaonicu jer je ulaz kreiran kao starinski dućan s nepoznatim proizvodima na policama i tek kad prođete taj mali neobični dućan ulazite u pravu prodavaonicu. Na taj način stvaraju osjećaj otkrića i uzbuđenja koji se ne mogu replicirati online.

RICE 2024 u Chicagu bio je snažan podsjetnik da inovacije u maloprodaji zahtijevaju hrabrost

Primjeri inovativnih fizičkih trgovina uključuju Ralph’s Coffee, gdje je iskustvo ispijanja kave u trgovini povezano s brendom Ralph Lauren, čime se stvara jedinstvena atmosfera i emocionalna povezanost s kupcima. Možete samo doći na kavu i uživati u ekskluzivnosti i brendu Ralph Laurena, no ući u trgovinu možete samo kroz predivan kafić. Primark primjerice nudi radionice za popravak i njegu unutar svojih trgovina, stvarajući osjećaj zajedništva i korisnosti za kupce. Gentle Monster, južnokorejski brend za naočale koji ima poslovnice po cijelom svijetu, dizajnira svoje trgovine kao umjetničke instalacije bez strogih smjernica, stvarajući tako jedinstvene prostore koji privlače posjetitelje i potiču ih na razgovor i istraživanje.

Ian Scott, maloprodajni konzultant, naglasio je da fizičke trgovine više nisu samo mjesta za transakcije, već prostori za stvaranje iskustava koja se ne mogu replicirati online. Trader Joe’s, na primjer, koristi ručno crtane slike i ručno pisane cijene kako bi stvorio jedinstvenu i privlačnu atmosferu u svojim trgovinama. Ova kombinacija umjetnosti i maloprodaje ne samo da privlači kupce, već i stvara osjećaj topline i autentičnosti.

Tehnologija nije prepreka
Dok je tehnologija bitna za modernu maloprodaju, ona bi trebala olakšati, a ne komplicirati iskustvo kupnje. Ian Scott je naglasio da dobra tehnologija treba poboljšati interakciju s kupcima bez dodavanja frikcija. Ovo je bio sentiment koji se ponavljao tijekom konferencije, gdje su govornici istaknuli i uspješne tehnološke implementacije i upozorenja o tehnologiji koja je komplicirala proces kupnje.

Neizmjerno važna tema je bila važnost kontinuiranog testiranja koja se u našoj regiji tek treba razviti

Walgreens je upravo u Chicagu instalirao ekrane i zatvorio dio poslovnice kako bi kupci na ekranu birali proizvode koji će ih čekati na blagajni bez da ih fizički prije toga vide. Iako je tehnologija izgledala impresivno, mnogi kupci su se žalili da je dodatno zakomplicirala jednostavan proces izbora proizvoda, što je dovelo do frustracija. Ovaj primjer naglašava da tehnologija, koliko god bila napredna, mora služiti stvarnim potrebama korisnika i olakšati njihovo iskustvo, a ne dodavati nepotrebne prepreke.

Ana Brajković, CEO Circled, i Dan Hodges, CEO CIM TTOURS – RETAIL STORE TOURS, na štandu Walmarta

Zanimljiv primjer su Reformation trgovine s odjećom gdje u trgovini imate samo jedan komad u jednoj veličini – što stvara osjećaj prozračnosti trgovine – te skeniranjem koda birate veličinu koju želite probati, a nakon što ste sve odabrali ti proizvodi vas čekaju u garderobi zajedno s interaktivnim ogledalom koji vam predlaže i neke druge proizvode ili preko kojeg možete dodatno naručiti još proizvoda. Naravno da u cijelom procesu imate i sjajno educirano i angažirano osoblje koje je dio cjelokupnog procesa i doživljaja.

Usmjerenost na kupca
Stvaranje kulture koja prioritizira potrebe kupaca bila je još jedna ključna tema. Maloprodajni lideri naglasili su važnost razumijevanja i zadovoljavanja potreba kupaca. Bennet Fox-Glassman, viši potpredsjednik za korisničko putovanje u Macy’su, naglasio je da se lojalnost kupaca mora zaslužiti, a ne očekivati. Tvrtke moraju razumjeti da kupci žele kupovati i prilagoditi se njihovim preferencijama kako bi stvorili dugoročne odnose. Personalizacija je ključna za stvaranje lojalnosti kupaca, a to se može postići kroz različite strategije, poput prilagođenih preporuka proizvoda, personaliziranih ponuda i komunikacije te programa vjernosti koji nagrađuju kupce za njihovu lojalnost, ne samo kroz davanje popusta.

RICE 2024 u Chicagu bio je snažan podsjetnik da inovacije u maloprodaji zahtijevaju hrabrost – hrabrost za testiranje novih ideja, za brzo griješenje i učenje te za izgradnju dubljih, značajnijih veza s kupcima. Ujedno, kontinuirani razvoj osoba koje komuniciraju s vašim kupcima treba biti fokus. Ne zaboravite da su brend, proizvodi, prostor i ljudi glavni temelji svake maloprodaje koji komuniciraju s vašim kupcima i stvaraju lojalnost. Na našem tržištu često nemamo usklađena ta četiri elementa. A element o kojemu se najmanje vodi računa iz mog iskustva su upravo ljudi koji su glavni predstavnici svake kompanije i koji u konačnici i komuniciraju s kupcima.

Kliknite za najnovije vijesti, analize i istraživanja u vašem sandučiću!

Najnovije objave

Stanić za kontrolni paket Bihaćke pivovare izdvojio nešto više od pola milijuna eura

Sukladno realiziranoj cijeni kompletna vrijednost Bihaćke pivovare je nešto manje od 2 milijuna KM Svjetlan Stanić preuzeo je nešto više od 50 posto dionica Bihaćke...

izlog

BIPA je sada dostupna na Glovu, s brzom dostavom u 22 grada

Korisnici Glovo aplikacije imat će pristup preko 7000 proizvoda, u 15 različitih kategorija, uz brzu dostavu na njihova vrata za manje od 35 minuta Glovo,...