Iako se o internet trgovini bruji već neko vrijeme i najavljuje njezin procvat na hrvatskom tržištu, istraživanja pa i sama praksa pokazuju još uvijek popriličnu nesklonost korisnika interneta „online“ kupovini, a i sami trgovci i proizvođači još uvijek nisu skloni oglašavati se i prodavati putem interneta.
Takav je stav, navode iz Odbora za razvoj i promociju e-trgovine HGK, najviše uvjetovan strahom od zloupotrebe podataka o kupcima, nepoznavanjem sigurnosnih protokola te neinformiranošću korisnika o prednostima i samoj kupnji putem interneta. Nekoliko mjeseci nakon osnivanja, spomenuti Odbor čini već više od tridesetak članova a čine ga trgovački lanci, osiguravateljske kuće, knjižare, turističke agencije pa čak i seks-šopovi. S pokretačem i voditeljem Odbora za razvoj i promociju e-trgovine, Robertom Ravenšćakom ujedno i direktorom Allianz Directa, tvrtke koja se bavi prodajom osiguranja putem interneta, razgovarali smo o stanju i perspektivi internet trgovine u Hrvatskoj.
Koje su osnovne smjernice nedavno usvojenog akcijskog plana HGK o razvoju i promicanju e-trgovine u Hrvatskoj?
Najvažnije smjernice akcijskog plana su standardizacija internet trgovina koja će omogućiti stjecanje certifikata o sigurnosti i kvaliteti, zatim formiranje zajedničkog budžeta za promociju ove usluge i edukaciju potrošača, te aktivnosti oko uvođenja pravne regulative koja treba olakšati plasman proizvoda putem interneta unutar i izvan granica Hrvatske.
Na temelju spomenutih smjernica određeni su i strateški projekti Odbora: certifikat HGK, izrada internet stranica odbora kao zajedničke informativne platforme za članice i javnost, kampanja radnog naslova “Klikajmo hrvatsko”, edukacija kupaca, trenutnih i budućih vlasnika internet trgovina te mystery shopping istraživanje i procjena postojećih hrvatskih internet trgovina.
Koje standarde internet trgovina mora zadovoljiti da bi se stekao certifikat HGK?
Dvije ključne stvari koje zanimaju internet kupca su zaštita njegovih osobnih podataka i kartice te prvovremena isporuka robe bez dodatnih troškova. Na temelju toga Odbor će u suradnji sa stručnjacima donijeti parametre koje će svaka internet trgovina koja želi certifikat trebati zadovoljiti.
Neki od važnijih parametara su transparentnost i jednostavnost: jasno i vidljivo naznačeni podaci o trgovcu i internet trgovini, jasno i jednostavno predstavljeni proizvodi, cijene i valuta te način plaćanja, pouzdanost tvrtke za dostavu robe, zaštita i briga za potrošače, naznačen broj pozivnog centra i njegovo radno vrijeme koje je stavljeno na vidljivo mjesto, kvaliteta i brzina usluge…
Da li će se plaćati određena naknada za posjedovanje certifikata?
Certifikat neće biti besplatan i njegova cijena će se odrediti kada svi parametri certifikata i sam način certificiranja bude dovršen. Prijedlog odbora je jednokratna naknada koja u obzir uzima trošak evaluacije, dok se za održavanje certifikata namjerava uvesti znatno niža paušalna naknada. Prikupljena sredstva služit će za funkcioniranje Odbora i promociju internet trgovine u Hrvatskoj.
Postoje li određeni financijski poticaji za pokretanje internet trgovine?
Trenutno ne postoje financijski poticaji na nacionalnoj razini namijenjeni isključivo internet trgovini. No vjerujemo da će država prepoznati gospodarski potencijali i u toj djelatnosti.
Što podrazumijeva ranije spomenuta kampanja “Klikajmo hrvatsko” ?
Kampanja “Klikajmo hrvatsko” usmjerena je na promociju domaćih internet trgovina i općenito e-trgovine u Hrvatskoj. Kroz oglašavanje i akcijski marketing promovirat će se kupovina u hrvatskim internet trgovinama. Činjenica je da većina Hrvata koji kupuju online, radije kupuju u stranim nego domaćim internet trgovinama. Stoga je cilj već postojećim online kupcima ukazati na mogućnost internet kupovine na domaćem terenu i razbiti njihove predrasude prema hrvatskim internet trgovinama. U tome će pomoći i certifikat koji će plasirati Odbor i HGK.
Koje su kočnice razvoja e-trgovine u Hrvatskoj?
Usprkos zavidnoj penetraciji interneta što iznosi više od 40% i uvođenju širkokopojasnih internet veza, Hrvati još uvijek pokazuju određenu suzdržanost prema online kupovini. Razloge tome možemo gledati iz pozicije web kupaca, iz pozicije web trgovina ali i pravnih propisa i zakona RH što sve zajedno u međusobnom ispreplitanju dovodi do sporijeg razvoja e-trgovine u Hrvatskoj. Iz pozicije kupaca postoji još uvijek suzdržanost prema internet kupovini, što je uzrokovano strahom od zlouporabe podataka o kupcu i kartici, nepoznavanje sigurnosnih protokola i neinformiranošću korisnika o načinu i prednostima internet kupovine. Tu činjenicu potvrdilo je i istraživnaje Allianz Directa koje je pokazalo da je 56% potencijalnih web kupaca, onih koji su upoznati s online načinom kupovanja, ali nisu nikad kupovali putem interneta smatraju kako nisu dovoljno upoznati upravo sa sigurnošću internet kupovine. Iz tog razloga, edukacija korisnika interneta u suradnji s HGK i udrugama jedan je od strateških projekata Odbora.
S druge strane, činjenica da Hrvati koji kupuju online, kupuju u stranim internet trgovinama poput Amazona i e-bay-a, a rijetko ili nikad u domaćim internet trgovinama, nameće pitanje zašto. Na žalost, veći dio internet trgovina još su uvijek samo produženi kanal prodaje većim tvrtkama koje ih koriste kao reklamni katalog, dok većina manjih internet trgovina nema ni ljudskih ni financijskih kapaciteta zadovoljiti sve uvjete kako bi dobile,ali i zadržale zadovoljnog web kupca. Kad se netko ohrabri i odluči na kupovinu na internetu tad je jako važno da se on osjeća sigurno prilikom kupovine tj. da mu internet trgovina na svakom koraku ulijeva povjerenje. Nakon toga slijedi dostava kupljene robe ili usluge, gdje je od iznimne važnosti brzina i ažurnost dostave. Ako je kupac prilikom prve kupnje iznevjeren, teško će se odlučiti na drugu.
Niz birokratskih procedura, pravni propisi i norme koji ne olakšavaju poslovanje internet trgovina otežavaju cijeli proces pokretanja e-trgovine u Hrvatskoj. Velike tvrtke koje imaju online kanal prodaje mogu si priuštiti čekanje da nas EU prisli da se uskladimo s njihovim zakonima i propisima, no mali internet trgovci ne mogu. Zato je jedan od strateških ciljeva Odbora pokretanje tog pitanja i što bržeg usklađivanja s zakonima i propisima EU, kao i smanjivanje nepotrebnih birokratskih procedura. Npr. hrvatskog kupca moramo zaštititi kad kupuje izvan granica naše zemlje, time što ćemo kod nas uvesti i na snagu staviti zakone koji su istovjetni onima u EU. To znači da, ako nešto pođe po zlu, kupac neće morati angažirati strane pravnike ili posrednike koji bi mu pomogli da ostvari svoja prava. Isto tako, belgijskom kupcu koji kupuje na hrvatskom webshopu moramo dati do znanja da i kod nas vrijede ista pravila kao i kod njega, da nismo neočekivano egzotični i neorganizirani , što će mu vjerojatno olakšati izbor i odluku da ostvari namjeravanu kupnju. Na taj način pomažemo u plasmanu proizvoda i usluga izvan granica naše zemlje i jačamo izvoznu inicijativu. Druga je stvar pojednostavljenje izvoznog postupka koji otežava internet prodaju izvan granica Hrvatske. U slučaju da taj isti Belgijanac kupuje našu robu, hrvatski poduzetnik i vlasnik internet trgovine pri slanju robe imat će posla sa složenim i dugim birokratskim postupkom koji naravno generira i visoke troškove. Zamislite ako Belgijanac kupuje robu koja košta 1.000 kuna, a na nju mora platiti još minimalno 500 kuna troškova. Trenutno se mnogi snalaze svakako, pa šalju privatno ili nekako drugačije. Ovakvo poslovanje je neodrživo i nema perspektivu. Stoga je vrlo važno da postoji kritična masa koja će pokrenuti i to pitanje.
Koja su predviđanja rasta e-trgovine u Hrvatskoj i kako stojimo u odnosu na susjede i zemlje članice EU?
Novo izvješće o internetskoj kupnji, koje je u ožujku u Bruxellesu predstavila Europska komisija i njena povjerenica za zaštitu potrošača, pokazuje da je on-line kupnja sve popularnija u EU. Unazad dvije godine postotak europskih potrošača koji su kupili barem jedan proizvod preko interneta povećao se sa 27% na 33% posto. Pritom prednjače nordijske zemlje gdje se taj postotak kreće i preko 90%, dok je u zemljema poput Velike Britanije, Francuske i Njemačke više od 50% korisnika prošle godine obavilo barem jednu kupnju. Tržišta u Italiji i Španjolskoj također brzo rastu.
Prema drugom, regionalnom istraživanju na području srednje i istočne Europe, koje je napravio GFK-međunarodni centar za istraživanje tržišta, kupovanje putem Interneta najviše je zastupljeno u Poljskoj (29 %) i Austriji (27 %). Slijede Slovenija i Češka (18 %), Estonija (17 %), Latvija (16 %), Rumunjska (15 %), Ukrajina (13 %). Hrvatska zaostaje s tek 8% onih koji su dinamikom od jednom dnevno do jednom mjesečno kupovali putem interneta. Općenito, navedeno istraživanje pokazuje vrlo naglašeni uzlazni trend korištenja interneta u svrhu trgovine u zemljama CEE.
Što Hrvati trenutno više kupuju putem interneta, robu ili usluge?
Istraživanje koje je Allianz Direct proveo prošle godine o e-trgovini u Hrvatskoj pokazalo je da 46 % ljudi kupuje knjige, muziku i filmove putem interneta. Iza toga slijede usluge koje su mogu kupiti putem interneta: karte za avion, vlak ili autobus (26 %) i karte za kino i kazalište (26 %). Iz tih podataka možemo zaključiti da se u Hrvatskoj preko interneta još uvijek više kupuju usluge nego roba.
Istraživanje Allianz Directa o stanju e-trgovine u Hrvatskoj možete pronaći klikom na sljedeći link.
