Kao i prethodna godina, 2021. je ponovno bila vrlo izazovna godina za većinu ljudi. Početkom globalne pandemije suočili smo se s gospodarskom krizom i brojnim drugim problemima koji su utjecali na naš osjećaj sigurnosti u zajednici. U tim zahtjevnim vremenima, pozitivne akcije zasjale su jače nego ikad prije. Dobra djela i empatija držali su ljude zajedno i osnažili ih da prođu dalje, a da pritom pronađu ljepotu u svakodnevnom životu i interakcijama. Pozitivnije smo odgovorili na poslovne subjekte koji su imali pozitivan utjecaj na svoje klijente i zaposlenike. Imajući na umu ove okolnosti, MSPA Europe/Africa, Better Business World Wide predstavio je analizu Smiling izvješća za 2021.
MSPA Europe/Africa je, u suradnji s Better Business World Wide, objavila Smiling Report 2022, 18. godinu za redom. Smiling Report sastoji se od podataka iz oko 31 milijuna procjena tajne kupnje. Istraživanje obuhvaća podatke o kvaliteti usluge iz širokog spektra djelatnosti prikupljene od strane agencija za istraživanje tržišta diljem svijeta, članica Međunarodnog strukovnog udruženja (MSPA – Mystery Shopping Professionals Association) uključujući i Newton Research Europe d.o.o., specijaliziranu agenciju za istraživanje tržišta iz Hrvatske.
Izvješće analizira podatke o korisničkoj usluzi iz evaluacija provedenih preko cijelog spektra industrija. Izvješće za 2022. daje sažetak odgovora na pitanja koja se fokusiraju na mjerne vrijednosti osmijeha, pozdrava i prodaje dodatnih proizvoda na uzorku od 731.285 izvješća iz 30 zemalja tijekom 2021.
Sveukupno, 85,6% (2020.; 87,8%) kupaca dobilo je osmijeh, 88,2% (2020.: 85,6%) bilo je pozdravljeno, dok je 52% (2020.: 54,2%) dobilo dodatni prijedlog za uslugu. Ukupan rezultat smanjen je za osmijeh -2,2 i za dodatnu prodaju -2,2 , u odnosu na 2020. Ove godine smo bilježili povećanje broja pozdrava za +2,6 u usporedbi s 2020., s 85,6% na 88,2%
Hrvatska
U Hrvatskoj bilježimo pad u broju osmjeha u proteklih godinu dana, sa 80,4% (2020.) na 78,8% (2022.). Međutim, na ukupnoj globalnoj razini je rangirana na 14. mjestu u odnosu na druge države.
Kod pozdrava primjećujemo porast u broju pozitivnih rezultata na 92,3% (2020: 90,2%). Tu se nalazimo na visokom 8. mjestu u odnosu na druge države.
Pri ponudi dodatne prodaje rezultat je pao sa 50,4% na 48,2%. Na ukupnoj razini to nas dovodi na 12. mjesto u odnosu na druge države.
Pri osmjesima u Hrvatskoj, najviše ih je bilo u maloprodaji (81,8%) i financijskom sektoru (81,2%). Kod pozdrava su najuspješniji sektori bili transport (95,9%) i financije (95,6%). Kod dodatne prodaje, sektori koji su se istaknuli su automobilska industrija (66,7%) i financije (54,1%).
Osmijeh
Osmijeh je moćan, ali nevjerojatno jednostavan alat u prodaji. Dokazano je da nasmijano lice može povećati zadovoljstvo potrošača i povećati privlačnost brenda. Stoga se u tajnom kupovanju, posebna pozornost obraća ovom pokazatelju.
• Paragvaj (98,8%), Cipar (96,8%) i Ruska Federacija (94,1%) imali su najviši rezultat osmijeha.
• Najniži rezultati nasmijanosti bili su u Srbiji (70%), Njemačkoj (72,6%) i Hong Kongu (74,4%).
• Južna Amerika je kontinent s najboljim rezultatom od 98,8%. Kontinent s najnižom ocjenom bio je Azija/Pacifik na 74,4%.
• Industrija s najvišim rezultatom je Zdravlje i ljepota s 89,3%, slijede Transport (89%) i Automobilizam (87,8%). Slobodno vrijeme ima najniži rezultat s 81,6%, što je smanjenje u odnosu na 2020.,
Pozdrav
Pozdrav je najvažnija stvar koju možete učiniti dobro… ili loše. Najuspješniji prodavači prave razliku razvijajući pozitivne odnose s kupcima koji počinju prijateljskim pozdravom. Iskreni pozdrav će učiniti da se kupci osjećaju dobrodošlo i cijenjeno, dok prijateljska dobrodošlica može povećati prodaju i lojalnost kupaca.
• Grčka je postigla najviši rezultat s 98% pozdrava, a slijede je Sjedinjene Američke Države sa 97,9% i Paragvaj sa 96,9%.
• Najniže ocjene pozdrava imaju Nizozemska sa 47,5% i Srbija sa 67,3%.
• Južna Amerika bila je najbolji kontinent s 96,9%. Azija/Pacifik najniža sa 80,6%.
• Transport (95,3%) i Zdravlje i ljepota (93,5 %) bile su industrije s najvišim rezultatima pozdrava. B2B je industrija s najnižom ocjenom sa 79%.
Dodatna prodaja
Dodatna prodaja može predstavljati značajne prihode i dobit za tvrtku. Oni su također značajan pokazatelj proaktivnosti i angažiranosti zaposlenika. Dodatna prodaja može pomoći prodavatelju uspostaviti bolji odnos s kupcem i prilagoditi ponudu njegovim potrebama. To zauzvrat povećava zadovoljstvo kupaca, omogućuje trgovcima da izgrade povjerenje i osiguraju povratak kupaca u trgovine.
• Najbolju izvedbu s rezultatima dodatne prodaje imala je Ruska Federacija s 82,8%, Hong Kong sa 76,3% i Mađarska sa 70,2%.
• Na dnu je Cipar sa 11,6%, a slijede ga Nizozemska sa 16,4% i Grčka sa 28%.
• Kontinent s najboljim rezultatom bio je Azija/Pacifik sa 76,3%, a najniži rezultat ostvarila je Europa s 48,8%.
• Automobilska industrija je industrija s najvišim rezultatom od 76,6%, a slijedi je Slobodno vrijeme (75,3%). Industrije s najnižom ocjenom u dodatnoj prodaju su Maloprodaja (41,7%) i Zdravlje i ljepota s 43,5%.
S obzirom na sve rezultate ovog istraživanja, možemo zaključiti da smo na dobrom putu za postizanje pozitivnog korisničkog iskustva. Naravno, pored navedenih pokazatelja postoje složena i specifična mjerenja koja su bitna za uspjeh prodaje u raznim industrijama. Naglasak je stavljen na ove specifične pokazatelje jer su univerzalni za sve industrije te su također temeljna mjerila za početak uspješnog prodajnog pristupa.
U ovim zahtjevnim vremenima naglasak je na održanju poslovanja i tu je posebno važno privući i zadržati svakog kupca. Pozdrav, osmijeh, lijepa riječ… to je minimum koji bismo trebali osigurati, oni su male, ali značajne razlike koje svi možemo učiniti.
Kliknite za najnovije vijesti, analize i istraživanja u vašem sandučiću!
