Drugu godinu zaredom, od 19. do 24. veljače, provedeno je mjerenje pet osnovnih elemenata kvalitete usluge na području cijele bivše Jugoslavije i Bugarske (izuzev Kosova) s ciljem usporedbe kvalitete usluge Hrvatske u odnosu na regiju. Istraživanje je organizirala Heraklea, agencija za mystery shopping.
U sedam zemalja, Sloveniji, Hrvatskoj, Bosni i Hercegovini, Srbiji, Crnoj Gori, Makedoniji i Bugarskoj, tajni kupci posjetili su 1050 različitih autosalona, turističko-ugostiteljskih objekata, banaka, maloprodajnih objekata, prodajnih mjesta telekomunikacijskih poduzeća, benzinskih postaja i supermarketa.
Pritom su obraćali pažnju na pet osnovnih elemenata dobre usluge: pozdrav, utvrđivanje potreba/želja kupaca, predstavljanje proizvoda, nuđenje dodatnog proizvoda zahvala na posjetu/kupnji, prema akronimu engleske riječi GUEST (gost) za Greet, Understand, Explain, Suggest, Thank.
Bugarska preuzela vodstvo u regiji
Najveće poštivanje standarda zabilježeno je u Bugarskoj u kojoj je kvaliteta usluge na razini od 77,00%. Slijede Slovenija sa 71,38%, Hrvatska sa 69,94%, Crna Gora sa 69,00%, Makedonija sa 67,01% te Srbija sa 63,32%. Kao i prošle godine, najviše prostora za unapređenje kvalitete usluge ima Bosna i Hercegovina sa 62,29%.
Ono što je iznenađujuće jest da su se Hrvati, koji su prošle godine bili na prvom mjestu, uljuljkali i time omogućili Slovencima i Bugarima preuzimanje vodstva.
Djelatnici poznaju proizvode koje prodaju, ali ih ne nude
Kao i prethodne godine, sve zemlje regije najbolje su u poznavanju proizvoda, zatim u pozdravu, utvrđivanju potreba te zahvali na kupnji, a najviše prostora za unapređenje imaju kod nuđenja dodatnih proizvoda.
Supermarketi (OPET) podbacili, autosaloni (OPET) najbolji
Najbolju uslugu pokazali su autosaloni (86,34%), slijede turizam i ugostiteljstvo, telekomunikacije, banke, benzinske postaje, maloprodaja, dok su supermarketi koje svakodnevno posjećujemo na posljednjem mjestu (50,58%). Najbolja usluga uočena je u hrvatskim i slovenskim autosalonima (100,00%). Možda baš zato što je recesija najviše pogodila autoindustriju razumljiv je njihov trud da kvalitetom usluge nadoknade gubitak kupaca.
Zašto je kvaliteta usluge lošija nego prethodne godine, ako zaista toliko ulažemo u nju?
Mogli bismo pretpostaviti da se pet osnovnih elemenata usluge: pozdrav, utvrđivanje želja kupaca, predstavljanje proizvoda, nuđenje dodatnog proizvoda i zahvala čine kao normalan i svakodnevni proces u prodajnim djelatnostima, međutim, ovo je istraživanje pokazalo da nažalost nije tako.
Iako smo prošle godine bili najbolji u regiji i uz to redovito ulagali u unapređenje kvalitete usluge, ipak je ove godine došlo do neznatnog pada kvalitete usluge od nepunih 1%, dok su Bugarska i Slovenija očito uložile puno više truda i poboljšale kvalitetu usluge te nas pretekle.
Željka Joinović, Heraklea
