Prošla, 2020. bila je godina koju nismo očekivali. Nitko nikada nije mogao predvidjeti poteškoće s kojima ćemo se suočiti na osobnoj i poslovnoj razini. U teškim vremenima važnost uspostavljanja kontakta s kupcima i ostvarenja male, ali značajne razlike u pristupu od izuzetne je važnosti. One tvrtke koje su se povezale sa svojim kupcima, pokazujući empatiju i zahvalnost, imale su značajni utjecaj, kaže se u uvodu Smiling Reporta za 2020. godinu.
MSPA Europa / Afrika objavila je 17. izvješće za 2021. godinu u suradnji s tvrtkom Better Business World Wide. Istraživanje obuhvaća podatke o kvaliteti usluge iz širokog spektra djelatnosti prikupljene od strane agencija za tajnu kupnju diljem svijeta, članica Međunarodnog strukovnog udruženja (MSPA – Mystery shopping professionals association) uključujući i Newton Research Europe d.o.o., specijaliziranu agenciju za istraživanje tržišta iz Hrvatske.
Smiling Report nastao je na uzorku od oko 29 milijuna procjena tajnih kupovina, prikupljenih od 2004. godine, pružatelja usluga tajnih kupovina u Europi, Aziji / Pacifiku, Sjevernoj Americi i Južnoj Americi. Izvješće analizira podatke o korisničkim uslugama iz procjena provedenih u čitavom spektru industrija. Sve podatke prikupljaju tajni kupci iz profesionalnih tvrtki za tajnu kupnju koje su članice MSPA, trgovačke organizacije za profesionalce tajne kupnje. Izvješće za 2021. nudi sažetak odgovora na pitanja usredotočena na metriku osmijeha, pozdrava i dodatne prodaje na uzorku od 516.296 izvještaja iz 25 zemalja tijekom 2020.
Ukupno 84,2% (2019 .; 81,0%) kupaca dočekano je s osmjehom, 86,3% (2019 .; 75%) je pozdravljeno, dok je 50,2% (2019 .; 68%) dobilo prijedlog za dodatnu prodaju. Zbirne ocjene povećane su za osmijeh +3 i za pozdrav +11 u odnosu na 2019. Ove godine bilježimo značajan porast pozdrava, što je vjerojatno utjecaj educiranja zaposlenika o alternativnim metodama fizičkih gesta prema kupcima koje su značajno smanjene tijekom pandemije. Povijesno gledano, podaci o prodaji dodataka uvijek su imali nižu ocjenu od osmijeha i pozdrava (prosjek 2004.-2019. Iznosi 52%) što se pokazalo i ovoga puta, ali pokazali su smanjenje rezultata za -18 u odnosu na 2019. sa 68 % do 50,2%.
Osmijeh
Osmijeh je moćan i nevjerojatno jednostavan alat u prodaji. Dokazano je da nasmiješeno lice može potaknuti radost potrošača i povećati privlačnost brenda. Zbog toga se u mystery shoppingu posebna pažnja posvećuje upravo tom pokazatelju. U kategoriji osmijeha Hrvatska je u 2019. godini ostvarila rezultat od 80% te je zauzela 25. mjesto u odnosu na ostale države i zabilježila porast od 4% u odnosu na prethodnu godinu (76%). Od početka sudjelovanja u istraživanju, odnosno od 2008. godine, ovo je najbolji rezultat Hrvatske u kategoriji osmijeha i s tim rezultatom pripadamo sredini svjetskog poretka. Hrvatska je na samom svjetskom vrhu u kategoriji osmjeha u segmentu ugostiteljstva, u kojem se bilježi 100 % pozitivnih ocjena, odnosno baš svi djelatnici koje je obuhvatilo istraživanje su se nasmiješili gostu.
- Rusija, Kanada (96%), Litva, Latvija (95%) i Češka (93%) imale su najviše osmijeha, a slijedi Poljska s 92%.
- Najniži rezultat u kategoriji osmjeha postignut je u Srbiji (63%), Maroku (54%) i Hong Kongu (60%).
- Najveći porast u odnosu na prošlu godinu zabilježen je u Sloveniji, za +15 do 77%, u Hong Kongu +13 do 73% i u Rusiji +12 do 96%. # Najveći pad u odnosu na prošlu godinu zabilježen je u Slovačkoj za -13 do 75%
- Kao i posljednje dvije godine, Sjeverna Amerika je kontinent s najviše bodova, s 90%. Kontinent s najmanjom ocjenom bio je Azija / Pacifik sa 73%.
- Industrija s najviše bodova je B2B sa 100%, a slijede Zdravlje i ljepota (91%) i ugostiteljstvo (87%). Transport je najniži sa 77%, porast za +32 u odnosu na 2019. godinu.
Pozdravljanje
Pozdrav kupca je najvažnija stvar koju možete učiniti dobro … ili pogrešno. Najbolji prodavači čine razliku razvijajući pozitivne odnose s kupcima koji započinju prijateljskim pozdravom. Pravi će pozdrav učiniti da se kupci osjećaju dobrodošlo i cijenjeno, a ljubazan doček može povećati prodaju i lojalnost kupaca..
Hrvatska je s rezultatom od 84% zauzela 24. mjesto u odnosu na ostale države u kategoriji pozdrava. Hrvatska je ostvarila porast od 6% u odnosu na prethodnu godinu (84%), Hrvatska je u ovoj kategoriji za 4% iznad svjetskog prosjeka koji iznosi 86%. Značajno dobre rezultati vidljivi su u segmentu ugostiteljstva, gdje je Hrvatska sa besprijekornih 100 % zauzela prvo mjesto.
- Rusija i Mađarska postigle su najvišu ocjenu s 95% u kategoriji pozdrava, a slijedi Češka s 94%.
- Najniže ocjene pozdrava ostvarila je Grčka sa 69% i Maroko sa 72%.
- Rusija je povećala svoj rezultat s +26 na 95%, Hong Kong je porastao za +21 na 79%, a Estonija +18 na 91%.
- Nekoliko je zemalja pokazalo značajan pad rezultata od 2019., tj. Španjolska za -19 do 94% i Grčka -12 do 81
- Sjeverna Amerika bila je najuspješniji kontinent s 87%, a Afrika najniža sa 72%. Azija / Pacifik povećao je rezultat za 14 do 80%.
- Državni sektor i ugostiteljstvo bile su djelatnosti s najvišom ocjenom pozdrava od 92%. Trgovina na malo ostvarila je najnižu ocjena od
85%, porast od +15.
Dodatna prodaja
Dodatna prodaja može predstavljati značajne prihode i dobit za tvrtku. Također je značajan pokazatelj proaktivnosti i angažmana zaposlenika. Dodatna prodaja može pomoći prodavaču da uspostavi bolji odnos s kupcem i prilagodi ponudu njegovim potrebama. To zauzvrat povećava zadovoljstvo kupaca, omogućava trgovcima da izgrade povjerenje i osiguraju povratak kupaca u trgovinu.
Uspoređujući rezultate kategorije dodatne prodaje, u odnosu na ostale države, Hrvatska je s rezultatom od 55% iznad prosjeka (3%). U odnosu na rezultat ostvaren 2019. godine (51%), Hrvatska bilježi porast u ovoj kategoriji za 4%.
- Rusija je postigla 73%, Danska 73%, slijede Portoriko 70% i Španjolska sa 69% i Mađarska sa 65%.
- Na samom dnu nalazimo Cipar, ove godine na 19%, slijede Grčka s 28% i Bugarska s 38%.
- Najveće poboljšanje prodaje dodataka ostvarila je Danska, +28 do 73%, slijede Mađarska +15 do 53% i Kanada +15 do 52%.
- Zemlje u kojima je njihov rezultat najviše pao (-15) su SAD na 56%, Ujedinjeno Kraljevstvo na 61.
- Kontinent s najviše bodova bila je Azija / Pacifik sa 65%, a kontinent s najmanjom ocjenom bila je Afrika s 50%. Europa je povećala svoj rezultat za 19 na 69%.
U svakom slučaju, uzimajući u obzir sve rezultate ovog istraživanja, možemo zaključiti da smo na dobrom putu u postizanju pozitivnog korisničkog iskustva. Naravno, uz gore navedene pokazatelje postoji niz složenih i specifičnih pokazatelja koji su ključni za uspjeh prodaje u raznim industrijama. Naglasak je stavljen na ove pokazatelje jer su univerzalni za sve industrije i ujedno su temeljni pokazatelji za započinjanje uspješnog pristupa prodaji.
U ovim izazovnim vremenima naglasak je na održavanju poslovanja, a posebno je važno privući i zadržati svakog kupca. Pozdrav, osmijeh, lijepa riječ … ovo je minimum koji bismo svakako trebali pružiti i napredovati u smjeru svjetskih vođa, jer je to mala, ali značajna razlika koju svi stvarno možemo napraviti, zaključuje se u izvještaju MSPA – Mystery shopping professionals association.
Kliknite za najnovije vijesti, analize i istraživanja u vašem sandučiću!
