Samo na Facebooku egzistira milijun i 400 tisuća građana Hrvatske pa nije nimalo čudno da su tvrtke pohitale na društvene mreže
I dok u Hrvatskoj preteču društvenih mreža možemo pronaći na još uvijek popularnom Forum.hr-u, gdje su se ljudi družili, svađali i voljeli, ili kasnije na blogerskim servisima poput Blog.hr-a, u Americi je prva “društvena mreža” bila Classmates.com koja je lansirana 1995. godine.
Nakon nje uslijedili su SixDegrees.com, koji je pokrenut 1997., da bi se nastavilo s Friendsterom 2002. godine kada i dolazi do pravoga booma društvenih mreža na svjetskom internetu. Tada smo dobili i sve one koje danas aktivno žive kroz naše profile i interakciju ili one koje pokušavaju preživjeti poput MySpacea.
U Hrvatskoj je iznimno značajnu ulogu odigrao Blog.hr, koji nije sam po sebi društvena mreža, ali je spadao u web 2.0 servise koji su se počeli pojavljivati sredinom prošlog desetljeća.
Nešto prije ovog servisa imali smo Iskricu koja i jest vjerojatno prva naša društvena mreža, a bilo je još manje ili više uspjelih projekata poput Dvanula.com, Tulumarke, Trosjeda, Ptičice i nekoliko danas zaboravljenih kopija Facebooka.
No, kako se pokazalo, u tom se segmentu uglavnom nismo mogli mjeriti s puno jačim i bogatijim inozemnim servisima koje su poduprli investitori s milijunima dolara. A i domaći korisnici postali su skloniji američkim servisima, prije svega Facebooku i Twitteru.
‘PROFILIRANJE’ HRVATSKE
Priča o Facebooku, jednoj od najbogatijih svjetskih kompanija, danas je uglavnom poznata svima. Počeo je kao društvena mreža namijenjena studentima Harvarda, kasnije se proširila na ostala sveučilišta i kroz godine otvarala prema cijelome svijetu pa smo Facebook u konačnici dobili i mi u Hrvatskoj.
U početku sramežljivo, a kasnije sve agresivnije, i građani Hrvatske počeli su se okupljati na “Fejsu”, nakon čega su sva druga dotad popularna domaća odredišta pala u zaborav.
Osim na Facebooku, dio je hrvatskih surfera prihvatio i Twitter koji, po zadnjim informacijama tvrtke Drap, koristi oko 20.000 građana Hrvatske. Ne treba zaboraviti ni YouTube na kojem su baš kao i na Facebooku – svi.
S dolaskom korisnika na Facebook i Twitter te sa sve većom popularnošću društvenih mreža u svijetu i tvrtke su se počele koristiti njima.
U Hrvatskoj je prvi svijetli korporativni primjer na Twitteru bila Chipoteka, no i sve ostale tvrtke koje su se oko 2007. pojavile na Twitteru i Facebooku uglavnom su tamo bile zbog entuzijazma pojedinih zaposlenika, a ne zbog neke pametno smišljene društveno-mrežne strategije.
U godinama koje su uslijedile započeo je ozbiljniji izlazak tvrtki na društvene mreže i to kroz prve, tek osnovane agencije za community management.
GREŠKE I ZABLUDE
Nažalost, na počecima community managementa u Hrvatskoj, prije dvije do tri godine, do fanova na Facebooku znalo se dolaziti i na potpuno krive načine – kupovinom ili na prijevaru.
Kupovina fanova je jednostavna – za 349 dolara kupac dobije 10 tisuća fanova koji omogućavaju nesposobnim direktorima marketinga da neinformiranoj upravi predoče “dobre” rezultate.
U nas su ovakve metode bile naročito besmislene jer nekoj trgovini u Hrvatskoj apsolutno ništa ne znači pet ili 10 tisuća fanova iz Južne Koreje ili Kine koji njen proizvod sigurno nikada neće kupiti.
Druga metoda kojom se služilo su tzv. posrednički mostovi. Sigurno ste i sami vidjeli stranice poput Pogledajte najskuplja jela koja će vas uplašiti svojim izgledom.
Na takvoj stranici, kako bi vidjeli sva ta jela, morate kliknuti na Kliknite ovdje kako bi pogledali, a kad kliknete postajete fan neke druge stranice. Takve su metode unazadile community management u Hrvatskoj za nekoliko godina jer su sve tvrtke očekivale dobiti po 100 tisuća fanova na Facebooku i da barem pola od tog broja kupi baš njihov proizvod. To je za ogromnu većinu takvih tvrtki bilo sasvim nerealno jer ni u stvarnome svijetu nisu imale toliko kupaca/korisnika.
Još jedan od problema društvenih mreža u nas je što ih dio tvrtki shvaća isključivo kao prodajni kanal, odnosno oglasnu ploču na koju tvrtka stavi svoj oglas, a korisnici bi trebali biti počašćeni što im se tvrtka obratila. To je, baš kao i kupovanje fanova, potpuno krivi pristup.
Društvene mreže su u većini slučajeva konverzacija i izgradnja komunikacije/zajednice, povjerenja s kupcima i korisnicima usluge, što je uvijek dvosmjerna komunikacija.
Također, česti su slučajevi da tvrtke na svojim Facebook stranicama organiziraju nagradne igre koje su protivne Facebook pravilima (a koja se često i mijenjaju) – recimo, nagradne igre na zidu, skupljanje likeova i slično. No, najčešća pogreška je shvaćanje društvenih mreža kao jednosmjernog kanala komunikacije koji služi oglašavanju.
IPAK SE KREĆE
Danas, unatoč lošem startu, a uz pomoć nekoliko ozbiljnih agencija, situacija je ipak bolja te klijenti jasnije shvaćaju cijelo društveno-mrežno okruženje. No, okruženje je drugačije i po tome jer se povećala brojnost tvrtki na Facebooku te je postalo znatno zahtjevnije zadobiti pažnju korisnika na koju sada, osim vas, pretendira i tisuće drugih tvrtki.
Uz svaku nagradnu igru, natječaj i sličan oblik tržišne komunikacije obavezno ide i Facebook oglasna kampanja pa su i cijene u ukupnom društveno-mrežnom proračunu porasle.
Važno je shvatiti kako je neophodno uložiti znatnu kreativnu energiju kako bi se korisnike privoljelo da odvoje malo vremena za vas na Facebooku i pritom je još važnije ne zanositi se kako će vas bilo kakva nagradna igra učiniti super popularnima.
Ipak, unatoč priličnoj gužvi, rezultati nisu izostali te mnoge tvrtke već imaju izgrađene kvalitetne zajednice.
Za razliku od Facebooka, Twitter je u Hrvatskoj zabilježio odličan start te nije ‘bolovao’ od spomenutih dječjih bolesti jer je riječ o društvenoj mreži koja takve pristupe jednostavno ne dopušta.
Naime, na Twitteru tvrtka mora biti aktivni član zajednice što znači da se treba ponašati gotovo na jednaki način kao i privatna osoba te pritom steći poštovanje i tzv. street cred do kojeg se ne može doći na prijevaru.
Twitter zajednica je manja, ali puno bolje organizirana – korisnici Twittera u Hrvatskoj često organiziraju druženja na kojima se skupi i do stotinjak ‘twiteraša’.
Sve tvrtke koje žele dugoročnije rezultate trebale bi biti i na Twitteru. Također, ne vidimo razloga zašto se ne bi okušale i na drugim društvenim mrežama poput Foursquarea ili Instagrama koji imaju manje korisnika, ali su zato i bolji jer nisu prenapučeni, pa se svaki novi dolazak od strane zajednice uglavnom toplo pozdravlja.
Kako točno nastupiti na društvenim mrežama ovisi o svakoj tvrtki ponaosob, no dobro je imati strategiju nastupa na društvenim mrežama i konkretan komunikacijski plan.
Hoćete li uzeti agenciju ili zaposliti osobu koja će se baviti društvenim mrežama ovisi o vama, no nikako i nikad nemojte dodijeliti tu obavezu nekome tko je već prekrcan drugim poslovima i tko će jednom tjedno baciti pogled na Facebook i staviti neki status samo da se nešto dogodi.
Ili netko tko će statuse s Facebooka kopirati na Twitter. Društvene mreže zahtijevaju vašu punu pažnju jer na njima nema radnog vremena od 9 do 17, na njima korisnici komuniciraju i u jutarnjim satima i u kasnim večernjim.
Ako želite pravu zajednicu s korisnicima morate komunicirati u sva doba dana i noći i to je jedan od razloga zbog kojih je dobro uzeti agenciju jer će vam kao klijentu dodijeliti dvoje ljudi od 0 do 24 za nižu cijenu od zapošljavanja dvaju djelatnika.
BORIS LIČINA BORJA
