Hrvatska u stopu slijedi svjetski trend koji ide prema idealu ekonomije u kojoj gotovi novac ne postoji. Zato sljedeći put kada kupite nešto putem internet trgovine ili platite omiljenu grickalicu na aparatu s vašom beskontaktnom karticom, budite ponosni, jer dajete svoj doprinos budućnosti
Kao i u svim drugim aspektima života, proljeće označava doba buđenja i u kartičnoj industriji, tako da su novosti brojne. Od novih mogućnosti u online trgovini, zakonskih regulativa, do pojave kartičnih plaćanja u do sada slabo zastupljenim granama trgovine, sve nam to govori kako je tržište aktivnije nego ikada prije.
NAPUŠTANJE KOŠARICE
Maske za mobitel, USB memorije i šareni “gadgeti” nagomilani su u našim ladicama, samo zato što je njihova kupovina tako jednostavna. Kliknemo na proizvod, odaberemo plaćanje, logiramo se na poznati servis za online plaćanje i – voila! Za nekoliko dana iz Kine stiže potpuno nova šarena stvarčica. No, jeste li se zapitali koliko bi takvih stvarčica skupljalo prašinu u našim ladicama da je proces plaćanja bio kudikamo kompliciraniji? Istraživanja koja se na tu temu redovito provode daju nedvosmislen odgovor – jako malo.
Prema zadnjim podacima jednog od istaknutijih svjetskih portala specijaliziranih za tematiku platne industrije, pymnts.com, problem napuštanja košarice u finalnom koraku online kupovine, tzv. “check-out abandonment” gotovo je jednoglasno najveći problem online trgovine danas.
Ukratko, prema rezultatima istraživanja spomenutog portala, čak 40% svih kupovina otpada upravo na ovom koraku. Izraženo u stvarnoj valuti, predviđeni iznos vrijednosti napuštenih “košarica” u finalnom koraku kupnje na globalnoj razini za 2016. godinu doseže vrtoglavih 158 milijardi američkih dolara!
Dakle, višestruki budžet Republike Hrvatske (i mnogih drugih država) završava kao prihod negdje drugdje, a ne u bilanci online trgovca.
Više je razloga zašto je tomu tako, no primarni razlog spada u domenu jednostavnosti završnog procesa naplate, odnosno završetka transakcije. Bilo da se radi o odustajanju zbog nepredviđenih troškova, kao što je dostava, nepodržanoj metodi plaćanja, samom nespretnom završetku odabira proizvoda/košarice (“check-out” proces), ili što je najčešći slučaj, kompliciranog procesa plaćanja, veliki dio gore spomenute brojke završio bi ipak u prihodu trgovca samo da je kupac imao nešto jednostavniji zadnji korak u kupovnom procesu.
Upravo zbog toga fokus online trgovaca je na što jednostavnijem procesu završetka kupovine, a velika većina odgovor pronalazi u rješenju koje omogućava spremanje kartičnih podataka u sigurnom okruženju, od strane certificiranih pružatelja takve usluge. Time trgovac, uz prednost pojednostavljenog procesa plaćanja, eliminira i troškove sigurnosnih certifikacija koje bi imao ukoliko bi kartične podatke spremao unutar vlastitog okruženja.
Ti se spremljeni podaci zatim koriste prilikom svake transakcije, bez potrebe da korisnik ponovno upisuje sve podatke s kartice, nego jednostavnim klikom i eventualnim upisom sigurnosnog koda (tzv. “CVC”) završava proces kupovine brzo i jednostavno. Ovakav način plaćanja na internetu, bilo da se zove “one-click payment”, “FastPayment” ili nešto treće, uveli su najprije najveći igrači svijeta online trgovine poput Amazona.
NOVA REGULATIVA
Budući da hrvatsko tržište dosta dobro prati trendove u ovom segmentu, kroz ovu će se godinu navedena funkcionalnost jednostavnog plaćanja naći u ponudi i kod određenih banaka pružatelja e-commerce usluge trgovcima i kod nas. Takvom uslugom trgovac ostvaruje višestruku korist: volumen prodaje se povećava, a stopa vraćanja kupaca drastično raste jer je za kupca proces daleko jednostavniji kada ima spremljene kartične podatke i plaća jednim klikom.
Pritom, naravno, bez obzira na želju za jednostavnošću, sigurnost plaćanja nikako ne smije biti ugrožena. Tako se ovakav način plaćanja vrši isključivo s karticama koje su spremljene na maksimalno siguran način, u već spomenutom sigurnom okruženju certificiranog pružatelja ovakve usluge, uz autentikaciju korisnika korištenjem poznate metode autentikacije kartičnih plaćanja, tzv. 3D secure.
Kupac prilikom prve transakcije, ili kod spomenutog spremanja kartice u virtualno spremište (ili popularni “wallet”), osim standardnih kartičnih podataka unosi i dodatni kod. Taj kod je obično generiran putem tokena koji kupac inače koristi za internet bankarstvo ili je pak dostavljen putem SMS-a. Ovakav način dodatne autentikacije zadnjih se godina etablirao kao standard za sigurnu online kupovinu. Kao takav je potican i podržan od strane kartičnih kuća, a kroz nadolazeću EU regulativu kartičnih plaćanja u narednim će godinama postati i obavezan način zaštite sudionika online trgovine na razini cijele EU.
Spomenuta regulativa, bazirana na famoznom PSD2 (Payment Service Directive), skupu smjernica stručnog tijela pri Europskoj komisiji koje su obvezujuće za nacionalna zakonodavstva EU-a, donesena je s namjerom da regulira razna područja financijskog poslovanja, poglavito u platnom dijelu.
Osnovna premisa iza direktive je da se omogući inovativnost u platnom svijetu, potakne zdrava konkurencija te u konačnici podigne razina sigurnosti za krajnjega kupca. Određene efekte ove regulative trgovci su već imali prilike osjetiti krajem prošle godine kroz utjecaj na naknade za kartična plaćanja (tzv. MIF) te transparentnost njihovog prikaza od strane platnih prihvatitelja (banaka i kartičnih kuća). U kontekstu online trgovine, utjecaj direktive za trgovce ide dalje u obliku spomenute obveze snažne autentikacije vlasnika platne kartice, odnosno tzv. SCA (Strong Customer Authentication).
IDENTITET JE KLJUČAN
Prilikom svake kartične transakcije u online svijetu ključni sigurnosni problem je upravo dokazati da je osoba, koja se nalazi ispred ekrana, ujedno i vlasnik kartice čiji se podaci koriste za plaćanje. Kako bi svi sudionici u lancu: kupac/vlasnik kartice, trgovac i banka bili sigurni da se ne radi o kriminalnoj radnji, potrebno je dokazati identitet vlasnika kartice.
A upravo to se vrši gore spomenutim mehanizmima, gdje se kombinira više razina sigurnosne provjere. Kako bi autentikacija bila u skladu sa sigurnosnim standardima SCA potrebno je zadovoljiti barem dva od tri elementa: nešto što korisnik ima (npr. generirani kod s tokena), nešto što korisnik zna (PIN koji je unio na tokenu za generiranje sigurnosnog koda), i nešto što korisnik jest (npr. otisak prsta).
Time se postiže najviša razina sigurnosti, kako za vlasnika kartice, tako i za trgovca, i u krajnjoj liniji za banku. U konačnici, kombinacija ovakve sigurnosne provjere i jednostavnosti plaćanja sa spremljenim karticama čini dobitnu kombinaciju i idealan kompromis.
Naime, to je kompromis koji će značajno smanjiti spomenuti gubitak prihoda zbog odustajanja od online kupovine. A online trgovina kod nas konstantno raste. Prema zadnjim dostupnim podacima, samo u prošloj godini ostvareno je više od 3,5 milijardi kuna prometa u kanalu internetske prodaje.
Ako na tu brojku ostvarenog prihoda primijenimo globalnih 40% izgubljenog prihoda zbog odustajanja, dolazimo da je na tih ostvarenih 3,5 milijarde izgubljeno impozantnih 2,3 milijarde kuna. Brojka koja nikoga ne ostavlja ravnodušnim. I ponuda je veća nego ikada. Dokaz tome je i nedavni ulazak našeg najvećeg fizičkog trgovca u novi veliki projekt online trgovine koji za krajnji cilj ima postaviti regionalni pandan slavnom Amazonu. I vjerujem da će i njima, kao i drugim igračima na ovom rastućem tržištu, jednostavnost i sigurnost plaćanja biti okosnica poslovanja.
SAMOPOSLUŽNI TREND
Nije samo online svijet trgovine taj u kojemu se plaćanje karticom vrši bez nadzora fizičke prisutnosti trgovca. Današnji ritam života zahtijeva dostupnost robe i usluga 24 sata dnevno i u fizičkom svijetu pa je tako u iznimnom porastu ponuda putem raznih samoposlužnih uređaja.
Bilo da se radi o jednostavnim aparatima za napitke i hranu, naprednim uslugama predaje i dostave paketa ili pak prodaje karata za prijevoz, za sve postoji namjenski uređaj. Premda je donedavno kod ovakvih servisa vrijedilo pravilo “cash is the king”, situacija se i tu polako mijenja.
Nemoguće je zanemariti činjenicu da prosječni građanin Hrvatske ima više od dvije platne kartice, mobilna plaćanja su u ekspanziji, a beskontaktne kartice su standard. Tako je gubitak prodaje zbog nepodržanog načina plaćanja, u ovom slučaju kartice, luksuz koji si malo koji trgovac danas može priuštiti. Tu na scenu stupaju tzv. “unattended”, odnosno samoposlužni platni POS terminali, posebna kategorija uređaja prilagođena za rad u samoposlužnim okruženjima.
Plaćanje karticom na takvom uređaju je jednostavno i sigurno kao i kod standardnog platnog terminala u trgovini, s jednom razlikom: kupac sve obavlja samostalno. Upravo i tu do izražaja dolazi jednostavnost procesa plaćanja jer je na našem tržištu uvriježen postupak gdje kupac predaje trgovcu svoju karticu, trgovac obavlja potrebne tehničke radnje i kupac samo unosi PIN ili potpisuje potvrdu.
U slučaju samoposlužnih uređaja, “trgovac” je sami uređaj i bitno je kupca pravilno navesti kroz cijeli postupak, kako bi proces kupovine bio jednostavan te istovremeno pružio osjećaj sigurnosti i povjerenja. Gledano iz aspekta potencijala za kartična plaćanja, bitna činjenica je impresivna brojka ovakvih samoposlužnih uređaja na našem tržištu: više od 27.000. Uzevši u obzir da je gotovo zanemariv broj njih opremljen platnim terminalima, jasno je da se radi o segmentu koji čeka izniman rast u narednom periodu. Kupci su spremni, banke su spremne, dobavljači klasičnih mehanizama za prihvat gotovog novca polako se okreću dobavljačima platnih terminala, a kartične kuće pozorno prate situaciju i izrazito pozitivno gledaju na ovaj trend na našem tržištu.
TELEMETRIJSKI PODACI
Uvođenje kartičnih platnih terminala u segment samoposlužnih uređaja sa sobom donosi i jednu izrazito bitnu prednost koja nije direktno povezana s plaćanjima. Naime, svaki od ovih platnih terminala zahtijeva pristup internetu radi komunikacije s kartičnim autorizacijskim serverom (bankom).
Pristup internetu ili bilo kakav drugi oblik komunikacije na samoposlužnim uređajima dosad nije bio praksa. No, s obzirom da naši aparati za kavu, sokove, grickalice, karte i sl. sada neizbježno dobivaju izlaz u online svijet, trgovci itekako od toga mogu profitirati. Bilo da se radi o GPRS komunikaciji na samom terminalu ili uvođenju fiksne mrežne linije za potrebe platnog terminala, trgovcima se otvara mogućnost prikupljanja dragocjenih podataka sa samoposlužnih uređaja, tzv. telemetrija.
Tako je sada moguće u stvarnom vremenu imati precizan uvid u stanje robe na svakom pojedinom uređaju, ostvareni promet, stanje samog uređaja i mnoštvo drugih podataka koje većina uređaja već danas bilježe, ali se mahom prikupljaju ručno u velikim vremenskim intervalima.
Činjenica da svi ovi podaci postaju dostupni u stvarnom vremenu za trgovce ima višestruke koristi. Vrijeme neaktivnosti uređaja zbog kvara ili nedostatka robe drastično se smanjuje jer je informacija dostupna odmah, a time se ostvaruju dvije najbitnije prednosti za trgovca: ušteda i povećanje prihoda. Kako? Ušteda dolazi iz visoke optimiziranosti operativnog procesa, gdje se opsluživanje samoposlužne mreže vrši ciljano i uz minimalni “prazni hod”.
Povećanje prihoda, pak, osim iz povećanja kroz prihvat kartičnih plaćanja, dolazi iz činjenice da je vrijeme neaktivnosti uređaja i time vrijeme izgubljeno za prodaju svedeno na minimum, odnosno na vrijeme potrebno za intervenciju na lokaciji.
Uzevši u obzir sve navedeno, gledano iz perspektive trgovca uvođenje platnog terminala donosi istovremeno i uštedu i porast prihoda. Prilika koja se danas jako rijetko dobiva.
BLISKA BUDUĆNOST
Iako se nerijetko čini kako su kartična plaćanja svugdje prisutna, vidljivo je kako ima još puno prostora za napredak. Sigurnost i jednostavnost ključni su pojmovi na kojima se gradi budućnost kartičnog plaćanja i svi segmenti industrije nastoje postići najviši stupanj i jednog i drugog, uz što manje kompromisa, a sve u korist krajnjeg korisnika: kupca. Neke od skandinavskih zemalja jako su blizu zacrtanog cilja “cash-free” društva, odnosno ekonomije u kojoj gotovi novac ne postoji.
Istina je da smo mi jako daleko od toga, možda i nikada nećemo u potpunosti eliminirati papir, ali nepobitna je činjenica da pratimo razvoj i gotovo nimalo ne zaostajemo za svjetskim trendovima. Zato sljedeći put kada kupite nešto putem internet trgovine ili platite omiljenu grickalicu na aparatu s vašom beskontaktnom karticom, budite ponosni, jer dajete svoj doprinos budućnosti.
