Oko 70 posto izvršnih direktora izjavljuju da su njihova ulaganja u lojalnost klijenata porasla u posljednje dvije godine, a 55 posto njih navodi kako će pojačati investicije u tom segmentu.
Kupci su sve više i više NElojalni. To je najveći problem kompanija koje imaju usluge i brendove te će iskustvo korisnika biti najozbiljnija tema u sljedeće tri godine. Kupac se transformira nevjerojatnom brzinom. Postavlja se pitanje kamo će ta promjena odvesti te koje su implikacije za kompanije i brendove, ali i na koji se način mijenja ponašanje kupca.
Pogledamo li piramidu brenda, uočavamo kako nema više lojalnosti, kupci ulaze i prepoznaju, iskuse i onda idu na drugi brend, tražeći novo besprijekorno omnichannel iskustvo.
Sasvim je očito da je došlo do promjene kupovnih navika u kojima dominira koncept vrijednost za novac, a zatim po važnosti dolazi zdravlje, odnosno fokus na zdravu prehranu i osobnu dobrobit.
U tim okolnostima održivost je postala novi buzzword i kompanije ne mogu zanemariti taj aspekt u svom djelovanju jer kupci biraju onu marku koja brine o prirodnom okolišu. Održivost je također jedna od poluga kojom se može dočarati barem nagovještaj lojalnosti kod kupaca.
Istraživanja su pokazala da čak 95 posto članova programa lojalnosti godišnje troše više od nečlanova, što je zasigurno pozitivno. Pritom oko 70 posto izvršnih direktora izjavljuju da su njihova ulaganja u lojalnost klijenata porasla u posljednje dvije godine, a 55 posto njih navodi kako će pojačati investicije u tom segmentu.
Hrvatska u kontekstu loyalty programa ne kaska za zapadom, ali istodobno je očito da nismo posebno dobri u povezanosti svih kanala. Nepovezanost ekosustava, nedostatak diferencijacije, vremenski odmak do otkupa i manjak personalizacije glavne su boljke hrvatskih programa vjernosti koje treba brzo otkloniti jer u sljedećih pet godina potrošači neće gledati samo novac, nego će tražiti da im je na svim kanalima dostupno ono što im treba.
