Porast trgovine preko interneta prati i porast problema koje potrošači imaju u tom postupku: još uvijek dobar dio ne zna provjeriti sigurnost stranice, trguju preko društvenih mreža, dostavljaju podatke o karticama, pa čak šalju i fotografije kartica. Sve je to posljedica vrlo loše situacije u obrazovanju i informiranosti potrošača po čemu je Hrvatska na posljednjem mjestu u EU-u.

Pandemija koja je zahvatila i zaustavila cijeli svijet donijela je značajne promjene u navikama i ponašanju potrošača. Na početku pandemije imali smo zatvaranje (lockdown), ograničeno kretanje i redove pred prodavaonicama, što je prisililo značajan dio potrošača da se prebace na kupovanje putem interneta. Istovremeno su se i trgovci morali odlučiti na prodaju putem interneta i organizirati dostavu robe pa su slijedom toga značajno porasla oba parametra – i online trgovina i dostava. Hrana i namirnice su ono što se sada najviše kupuje online, a do pojave pandemije to su bili odjeća, obuća i kozmetika.

Zbog strogih mjera zaključavanja, ali i zabrinutosti za zdravlje, potrošači su se okrenuli online trgovini namirnica. Količine namirnica kupljenih putem interneta dosegle su izvanredni rast u cijelom svijetu pri čemu su trgovine mješovitom robom zabilježile porast online prometa od 95% u razdoblju između ožujka i prosinca 2020. Pandemija je ubrzala rast e-trgovine širom svijeta i izazvala promjene koje bi se u uobičajenim okolnostima dogodile tek za tri do pet godina.

Unutar EU-a u 2020. godini imamo 15 milijuna e-kupaca više nego u 2019. godini. Zbog pandemijskih mjera kupovalo se više namirnica nego što kućanstva trebaju, što je dovelo do porasta prehrambenog otpada koji je jedan od uzročnika klimatskih promjena jer raspadanjem hrane nastaje staklenički plin metan.

Udruge potrošača su tijekom pandemije organizirale online predavanja i radionice koji su zorno pokazali da naši potrošači uglavnom nisu svjesni kako bacanjem hrane zapravo bacaju novac, jer su tu hranu kupili, a još su manje svjesni da prehrambeni otpad značajno zagađuje okoliš. U našoj je zemlji internet trgovina porasla za 32%, a pored namirnica i kućnih potrepština, najviše se kupuju odjeća, obuća, tehnička roba, igrice i oprema za igranje. Ukupno 22% hrvatskih potrošača svaki dan obavlja kupnju putem interneta.

FINANCIJSKA (NE)PISMENOST
Od početka srpnja ove godine, kada je na robu koja se kupuje izvan EU-a uvedeno plaćanje carine, PDV-a (i pripadajućih troškova), dio kupaca je odustao od kupnje iz trećih zemalja (najviše se kupovalo preko kineskog AliExpressa) i okrenuo se domaćim webshopovima ili onima unutar Unije, od kojih dobar dio nudi besplatnu dostavu kao i besplatan povrat robe.

Uvođenje carina i poreza na robu male vrijednosti kupljenu izvan EU-a donijelo je također niz problema potrošačima: roba mjesecima kasni, ništa ne pomažu ni brojevi za praćenje, naplaćuju se porezi i carine bez pripadajućih dokumenata i sl.

Tijekom pandemije povećan je broj starijih kupaca na internetu, koji su puno oprezniji nego mlađi kupci, više čitaju recenzije i opise proizvoda i koriste alat za usporedbu cijena.

Porast trgovine preko interneta prati i porast problema koje potrošači imaju u tom postupku: još uvijek dobar dio ne zna provjeriti sigurnost stranice, trguju preko društvenih mreža, dostavljaju podatke o karticama, pa čak šalju i fotografije kartica. Sve je to posljedica vrlo loše situacije u obrazovanju i informiranosti potrošača po čemu je Hrvatska na posljednjem mjestu u EU-u.

Europska komisija stalno radi na poboljšanju digitalnih prava potrošača pa je tako propisano da u internet trgovini mora biti jasno s kime potrošač sklapa ugovor i da svi podaci moraju biti dostupni na web stranici trgovca, kao i to da recenzije na portalima ne smiju biti anonimne, već se mora znati tko ih je napisao. Time se želi spriječiti da trgovci sami pišu recenzije, da su one uvijek pozitivne i privlačne te na taj način predstavljaju mamac za kupnju lakovjernim potrošačima.

Sve navedeno mora se ugraditi u nacionalno zakonodavstvo, što je kod nas učinjeno novim Zakonom o zaštiti potrošača koji Hrvatski sabor treba usvojiti do kraja ove godine.

NEVOLJE S DOSTAVOM
Zbog povećane kupnje putem interneta porasla je i količina kartonske i plastične ambalaže, što je dodatno zakompliciralo situaciju oko zbrinjavanja otpada u RH koja je i bez toga nezadovoljavajuća i loše riješena.

Internet trgovanje potaknulo je i razvoj jake mreže dostavnih službi pa se roba može dostaviti doma, na radno mjesto ili se ostavlja na određenim lokacijama (kiosci, dućani) gdje se može naknadno podići, što je značajno olakšanje potrošačima. Dio dostavnih službi uveo je i tzv. paketomate na kojima potrošači tijekom 24 sata mogu ostavljati ili podizati svoje pakete, što je također velika pomoć. Međutim, potrošači imaju velikih problema s Hrvatskom poštom u dostavi paketa jer im se vrlo često ostavlja obavijest da je pokušano dostavljanje paketa, ali ih nije bilo doma, te moraju ići u poštansku poslovnicu podići paket.

Potrošači u prigovorima navode da su u to vrijeme bili doma, ali ih nitko nije kontaktirao, te moraju ići po pošiljku, čekati u redovima i izlagati se mogućoj zarazi, a dijelu starije populacije problem je i donijeti paket do kuće. Neke dostavne službe uvele su i beskontaktnu dostavu, koja također stvara probleme potrošačima. Naime, potrošači imaju pravo u nazočnosti dostavljača otvoriti pošiljku i provjeriti sadržaj, ali dostavljači samo obavijeste potrošača da ne treba potpis, ostave pošiljku i žure dalje.

Dobar dio potrošača se nakon toga žali da su po otvaranju pošiljke ustanovili da je roba oštećena ili nije odgovarajuća. Tako smo nedavno opet imali priliku pročitati u medijima da je netko umjesto mobitela dobio ciglu, što je vrlo stari način prijevare. U ovakvim situacijama potrošači teško mogu izboriti svoje pravo jer se trgovac uvijek služi izgovorom da je potrošač sam oštetio robu ili uopće ne reagira na prigovor, a nadzorni postupak inspekcije je vrlo dugotrajan.

PRAVA PACIJENATA
Tijekom pandemije dio je potrošača imao problema s otkazivanjem turističkih aranžmana, avionskih letova, koncerata, predstava i sl., jer je hitnom promjenom Zakona omogućeno da se potrošačima za otkazane događaje umjesto novca daju voucheri. Iako je Zakon izmijenjen i voucheri ukinuti dobar dio potrošača još uvijek nije uspio vratiti svoj novac.

Porastao je i broj potrošača koji su prevareni putem telefona; radi se o pozivanju potrošača kada im se nudi povoljna kupnja nekog proizvoda ili usluge, koja se navodno ne može kupiti nigdje drugdje. Budući da su trgovci ili agenti koji pozivaju vrlo slatkorječivi i uporni uspiju dobar dio, mahom starijih potrošača nagovoriti na kupnju, koja se kasnije pokaže kao čista prijevara.

Problem se može riješiti upisom potrošača u registar “Ne zovi”, putem obrasca na mrežnim stranicama HAKOM-a koji se dostavlja pripadajućem operateru. Međutim, ovaj je registar jako malo poznat, naročito starijim potrošačima, te bi Ministarstvo gospodarstva i održivog razvoja, kao autor Pravilnika o registru, trebalo snažnije poraditi na vidljivosti tog registra, tim više što je to Ministarstvo i nadležno za politiku zaštite potrošača u RH.

Tijekom pandemije značajno su reducirana i prava pacijenata, na što stalno upozorava matična udruga, jer je dobar dio medicinskih usluga zbog pandemijskih mjera pacijentima uskraćen, što nije dobro i mora se naći način kako to riješiti. Udruge potrošača već godinama upozoravaju da bi se medicinska zaštita pacijentima trebala pružati i u privatnim medicinskim ustanovama, ako to nije moguće u javnim, na teret HZZO-a, čime bi se veliki problem lista čekanja riješio i pacijenti bi na vrijeme obavili sve što je potrebno u zaštiti njihovog zdravlja. U pandemiji je porasla i količina medicinskog otpada, odbačene maske možemo vidjeti na svakom koraku na pločnicima, a uz maske odbacuje se i veliki dio plastičnih jednokratnih rukavica.

Pandemija je donijela i nešto dobro potrošačima – zbog nemogućnosti fizičkog pristupa u urede porastao je broj usluga koje se nude putem sustava e-Građani, a porastao je i broj korisnika tog sustava. Uz to, nedavno je ukinuto i plaćanje taksi i biljega na većinu dokumenata, što je još jedna dobrobit za potrošače.

Na žalost, bankarske usluge se još uvijek velikim dijelom obavljaju dolaskom u poslovnicu, što osobito vrijedi za starije potrošače, pa se zbog epidemioloških mjera stvaraju redovi pred bankama, što je jako nepovoljno za potrošače, pogotovo kada je loše vrijeme.