Djelatniku u prodaji treba dati osjećaj vrijednosti i osvijestiti njegovu važnost u procesu prodaje kako bi i sam osvijestio svoju vrijednost. Na taj način svijest o vlastitoj vrijednosti može koristiti za kreaciju dobrog odnosa i kvalitetne komunikacije s kupcima
Za dobru pripremu prodavača i uspjeh u prodajnom procesu potrebno je raditi na unutarnjem sustavu prodavača. Taj proces rada uključuje kvalitetnu komunikaciju između poslodavca i prodavača kao djelatnika, mentalnu pripremu prodavača, ali i stalnu edukaciju.
Razvoj unutarnjeg sustava prodavača obuhvaća i rad na jasnoj, definiranoj komunikaciji usmjerenoj prema ciljevima, integraciju svih prodavačevih resursa, otklanjanje eventualnih blokada prikrivenih u unutarnjem svijetu prodavača te razvoj deficitarnih resursa prodavača.
Djelatniku u prodaji treba dati osjećaj vrijednosti i osvijestiti njegovu važnost u procesu prodaje kako bi i sam osvijestio svoju vrijednost.
Na taj način svijest o vlastitoj vrijednosti može koristiti za kreaciju dobrog odnosa i kvalitetne komunikacije s kupcima. Voditelj u pripremi ljudskih resursa treba biti sposoban prepoznati postojeće resurse prodavača, ali i razviti one druge koji nisu u pogonu.
RAZVOJ DEFICITARNIH SUSTAVA PRODAVAČA
Razvoj deficitarnih resursa kod prodavača odvija se tako da se djelatnik osposobljava za otklanjanje mentalnih smetnji koje se pojavljuju u procesu rada. Smetnje mogu biti osobne prirode, uvjetovane mišljenjem o sebi ili povezane s interpretacijom prodavačeve uloge i identiteta u koji se stavlja te radnim uvjetima. Problemi niskog resursnog stanja djelatnika proizilaze iz više segmenata.
Prvi i ključni segment je nedovoljna ili nejasna komunikacija ispunjena negativnim emocijama koja se pojavljuje kod djelatnika u trenutku kada vanjski utjecaj potakne unutarnji, negativan proces kod prodavača. Takvi procesi podižu se najčešće zbog nastupa nadređenih koji djelatniku dokazuje da na hijerarhijskoj razini nisu zadovoljene djelatnikove ljudske potrebe.
Čovjek nije stroj i da bi zadovoljio ciljeve i akciju koju treba napraviti, on mora zadovoljiti svoje ljudske potrebe za pripadnosti i poštovanjem. Svaki mudar lider vrlo jednostavno može zadovoljiti ove potrebe kod djelatnika uz korištenje tzv. ambrela tehnike.
U razgovoru s djelatnicima savjetujem vam da koristite riječi i koncept koji omogućava integraciju zajedničkog djelovanja, doprinosa i pogotovo dobrobiti koja se ostvaruje učinkom i doprinosom cijeloga tima. Stavljajte u koncept rečenice i pojmove koji naglašavaju nešto zajedničko dvjema različitostima, a pogotovo ako su one na različitim hijerarhijskim razinama. Važno je djelatnicima točno naglasiti što dvije različite hijerarhijske razine omogućavaju za ostvarenje konačnoga cilja i zajedničke pobjede. Na taj ćete način djelatniku obznaniti njegovu važnost, ali i odgovornost koju nosi, umjesto isključive naredbe za obavljanje svog posla.
Najveća pogreška koju lider može napraviti jest izdavanje naredbi. Rijetko koja naredba integrira poštovanje, znanje i vrijednost djelatnika i njegove uloge. Naredba stvara unutarnje otpore kod većine ljudi, a naređivanjem lider putem svog djelatnika otpor prenosi na kupce. Naredba izražava stav o nevažnosti djelatnikova doprinosa, njegove osobnosti, sposobnosti i u konačnici važnosti. Ukoliko djelatniku budete u stanju prenijeti ovu važnost i ukoliko se djelatnik bude mogao identificirati s tvrtkom, brendom i proizvodom, utoliko će tu istu važnost prenijeti i na kupca u direktnom iskustvu.
Djelatnik koji je i sam zadovoljan ciljevima, kada vidi važnost svog doprinosa i svoju značajnu svrhu unutar tog sustava, shvatit će cilj poslodavca kao svoj osobni cilj, a samim time i kvalitetno raditi na ostvarenju poslovnih ciljeva prenoseći svoje zadovoljstvo i motiviranost na kupce s kojima je u interakciji. Stoga, radite na integraciji ljudske vrijednosti u svojoj komunikaciji s djelatnicima, uz istovremeni rad na ciljevima koji su svima zadani.
JASNA KOMUNIKACIJA LIDERA S DJELATNIKOM
Ako lider u komunikaciji s djelatnikom koristi previše kratkih rečenica, komunicira površno ili pretjerano stručno ili na način koji je samo njemu razumljiv, ne vodeći računa može li djelatnik emocionalno apsorbirati riječi i jasno razumjeti komunikaciju, djelatnik će u toj komunikaciji u svom unutarnjem sustavu stvarati same blokade koje će imati primarnu važnost za njega.
Djelatnik će možda i primiti informacije na razini samih riječi i potvrđivati da mu je sve jasno, no to neće biti slučaj u unutarnjem sustavu djelatnika koji je ključan za prenošenje znanja i vještina dalje prema kupcu.
Jako je važno da lider bude fleksibilan u komunikaciji i da govori u čulnom kanalu djelatnika te osigura razumijevanje i emocionalnu apsorpciju informacija kod djelatnika.
Svi navedeni čimbenici stabilizacije djelatnika u unutarnjem sustavu, koji uključuju i nadopunjuju jedan drugoga, zapravo direktno utječu na stvaranje djelatnikove predodžbe o sebi na razini identiteta.
Ako djelatnik u iskustvu dobije osjećaj da je važan i da je njegov rad koristan, on će automatski na razini identiteta misliti o sebi upravo tako – da je koristan, vrijedan, potreban i važan.
U suprotnom slučaju o sebi će misliti loše, da je nepotreban, ne vrijedi i nije važan, a to će bezuvjetno kroz ponašanje prenositi dalje do vaših kupaca.
Na lideru je odluka koji će put izabrati do uspjeha. Hoće li svog djelatnika gledati kao cvijet koji treba zalijevati, odnosno hoće li svom kupcu putem djelatnika prenijeti poruku vrijednosti i važnosti ili ne?
POTREBA ZA SAMOAKTUALIZACIJOM
Pod pojmom samoaktualizacije podrazumijeva se da djelatnik radi točno onaj posao koji mu je određen i ugovorom potpisan te ima potrebu samoaktualizirati svoje djelovanje u skladu s titulom. Kada je djelatnikova želja za samoaktualizacijom usklađena s poslom koji radi, tada će on biti motiviran za napredak, čak i samomotiviran.
Postoje i ljudi koji su na neko radno mjesto došli iz drugih pobuda, recimo da bi zadovoljili egzistencijalne minimume, dok su njihove težnje za samoaktualizacijom iznimno jake, ali u drugim, obično višim hijerarhijskim razinama, mogu biti u iznimno velikim otporima prema svemu što za njih ne omogućava dovoljnu važnost po kojoj bi primijetili da su samoaktualizirani. U tom slučaju djelatnik će pokazivati nezadovoljstvo u radu, nevoljko obavljati svoje zadatke, a o njegovoj komunikaciji s kupcima, treba li se uopće išta reći?
Odaberete li djelatnike koji imaju želju samoaktualizirati se i to u segmentu u kojem nisu specijalizirani i nemaju stručne kompetencije koje omogućavaju njihovo napredovanje po hijerarhiji, sigurno ćete naići na probleme s takvim djelatnikom.
Pravilan odabir djelatnika prvi je i najvažniji korak za ispravne i jasne postavke koje će vašim kupcima omogućiti da se dobro osjećaju s vašim brendom i da filtriraju vaše proizvode na način na koji želite. U svakom slučaju, vaši predstavnici moraju biti osnaženi u svom unutarnjem sustavu da bi mogli osviješteno i na dobar način prihvatiti svaku ljudsku reakciju, stvoriti kod svakog kupca osjećaj pripadnosti i jednostavno osvojiti kupca svojom osobnošću i na taj način stvoriti dobar filter i kvalitetan most koji će premostiti zadovoljstvo kupca do odluke o kupnji.
Sva opterećenja koja su prisutna kod djelatnika očituju se direktno na rezultate u prodaji i potrebno ih je neutralizirati. Jasna je potreba i svrha trajne edukacije djelatnika, a kod prodavača osobito edukacije u području razvoja komunikacije i unaprjeđenja resursnih stanja djelatnika. Upravo u lančanoj reakciji prodavač-kupac leži ključ uspjeha i most kojim će kupac stvoriti dobar osjećaj prema proizvodu koji se prezentira.
Edukacija iz NLP-a (neurolingvističko programiranje) omogućava djelatnicima da podignu svoja resursna stanja, razviju komunikaciju i time se približe ciljevima i samoaktualizaciji u poslovnom procesu.
