Ako ste prethodno izazvali dobar osjećaj kod kupca i uspostavili povjerenje, tada ste i prodali. Slijedom toga, nije važno koja kriza je upravo aktualna jer vi ste ju ovom formulom upravo zanemarili i napravili pomak u prodaji. Ujedno je to i način kako bi se dugoročno trebao promijeniti trend pristupa korisniku na tržištu, nevezano za krizu. Takav pristup zovemo hospitality pristup pri kojem se bavimo emocionalnim stanjima i načinom razmišljanja korisnika te se nadovezujemo na njega.
Za vrijeme koronavirusa, kada svi pričaju o krizi i zbrajaju minuse, potrebno je razmišljati drugačije. Među istim ili sličnim zaključcima koje čovjek može donijeti, najgore je misliti o tome što se najlošije može dogoditi. Svaka situacija donosi neke nove momente i važno je ne ostati fokusiran na ono što se događa, već upravo na ono što se iz situacije može izroditi. Jedno je sigurno, kad nešto umire, nešto drugo se rađa.
KOJE JE RJEŠENJE
I prije situacije s koronavirusom postojala je velika potreba za promjenom na tržištu. Puno je istih ili sličnih proizvoda i usluga. Pogoditi perceptivne filtere kupca nije jednostavno. Sada je vrijeme da se osvijesti ono što je već dugo jasno – vrijeme je razmišljati o korisniku malo dublje. U taj aspekt nije se dovoljno uložilo. Sada je vrijeme ozbiljno se pozabaviti korisnikom na način kako je njemu prilagođeno. Korisnik je centar svijeta, a u ovoj je situaciji još više važno u potpunosti mu se posvetiti. Naime, korisnik funkcionira tako da se u svakom trenutku može a i ne mora odlučiti na kupnju usluge ili proizvoda. Kada će doći do njegove odluke za kupnju nema puno veze s njegovom kupovnom moći, već isključivo s njegovim unutarnjim stanjem i emocijama. Onda kad u njemu izazovete dobre emocije on se pokreće na kupnju i tada je u stanju pronaći izvore financiranja. Zato u ovom vremenu izgovor pod nazivom kriza zapravo nije niti opravdan. Jer kriza je svaki put kad u korisniku ne znamo izazvati dobre emocije u procesu usluge.
KAKO IZAZVATI KORISNIKA NA KUPNJU
Izazov ljudske percepcije u svakom prodajnom procesu je velik, a ključno je da čovjek kupuje kad se osjeća dobro. Dobar osjećaj dobiva primarno kad je prihvaćen i potvrđen, no najviše kada mu date pažnju i najvažnije, kada mu date važnost. Ne misli se ovdje na važnost njega kao korisnika, već na njega kao čovjeka. Potrebno je dakle svakom korisniku prići vrlo osobno, dati mu vrijednost i u njegovoj nutrini stvarati dobar osjećaj pa tek onda eventualno nuditi neke svoje proizvode ili usluge. Treba imati u vidu da korisnik u proces prodaje ulazi sa svojim predodžbama, emocijama i strahovima koji su u njemu aktualni te s tim u svezi donosi brojne različite zaključke i odluke.
Zato je jako važno najprije mu pružiti prihvaćanje upravo tih emocija kakvegod one bile. Pretpostavimo da je korisnik sada u ovoj situaciji uplašen. Umjesto da ga se uvjerava na kupnju ili još gore – da mu se šalje blokirajuća poruka puna straha hoće li se odlučiti ili ne – korisniku treba dati vrijednost. Dati mu do znanja kako je njegova prisutnost važna te ga ne forsirati na kupnju. Ne prejudicirati kupnju.
Pitati korisnika što je njemu važno i kako se osjeća. Pitanje: Što je vama važno? – vezano za proizvod ili uslugu koju nudite – potvrdit će korisnikovu važnost koja će u njemu probuditi dobre emocije, a uz to dobit ćete i odgovor koji će obznaniti u kakvom je stanju korisnik u ovoj situaciji. U procesu prodaje jako je važno slušati što korisnik govori. On isključivo može izreći samo ono što je u njemu i zato slušajte. S potencijalnim kupcem vodite razgovor koji nije usmjeren isključivo na prodaju, već vrlo nonšalantan i neobavezan, a pun razumijevanja i potvrđivanja. Takav će razgovor dovesti do dobrog osjećaja koji će biti izazvan unutar korisnika, koji je najsnažnije plodno tlo za opuštanje i povjerenje. Povjerenje je ono koje je presudno od koga će korisnik kupiti. Korisnik daje svoje povjerenje tamo gdje ga dobije. Pogotovo u ovoj situaciji.
TRAŽI SE PRILAGOĐENI PRISTUP
Dakle, kada slušate što korisnik govori tada spoznajete ključni način njegovog razmišljanja na koji se upravo treba pozvati i nastaviti razgovor u tom kontekstu. Važno je spoznati koji su ključni mjerači vrijednosti po kojima on razmišlja na temu usluge ili proizvoda koji nudite, što je njemu važno u tome i tek tada možete povesti razgovor koji će dovesti do prodaje. Uzmite ključne riječi i pogotovo vrijednosti koje je korisnik istaknuo i nadovežite se nonšalantnim razgovorom upravo na te vrijednosti. Od puno informacija koje ste imali za reći vezano za vaš proizvod ili uslugu, sada točno znate što izdvojiti da bi vas kupac čuo.
Ako ste prethodno izazvali dobar osjećaj kod njega i uspostavili povjerenje, tada ste i prodali. Slijedom toga, nije važno koja kriza je upravo aktualna jer vi ste ju ovom formulom upravo zanemarili i napravili pomak u prodaji. Ujedno je to i način kako bi se dugoročno trebao promijeniti trend pristupa korisniku na tržištu, nevezano za krizu. Korisnik je puno otvoreniji za kupnju kad je u dobrom stanju, a to se stanje postiže pristupom. Takav pristup zovemo hospitality pristup pri kojem se bavimo emocionalnim stanjima i načinom razmišljanja korisnika te se nadovezujemo na njega, drugim riječima “srećemo korisnika tamo gdje on i jeste” te od svih mogućih pretpostavki koje možemo donijeti iz svoje percepcije priključujemo se percepciji korisnika i vodimo razgovor koji je u skladu s njegovim stanjem, emocijama koje ujedno i otklanjamo te stvaramo dobar osjećaj.
Prilagođen korisniku, to je pristup koji daje odličan rezultat i upravo se ta pozitivna promjena treba dogoditi na tržištu u koju nas je dodatno požurila situacija u kojoj smo se našli.
