Bez tehnologije nemoguće je zamisliti modernu maloprodaju, bilo da se radi u upravljanju zalihama, plaćanju ili ponajviše naručivanju putem interneta. Povrh toga, alati pokretani umjetnom inteligencijom ne samo da unaprjeđuju iskustvo kupaca, već i uvelike poboljšavaju poslovnu učinkovitost tvrtki iz sektora.
Streloviti napredak digitalnih i automatiziranih tehnologija unio je sasvim novu dinamiku u brojne sektore gospodarstva, a maloprodaja robe široke potrošnje kao i maloprodaja općenito ni u kom smislu ne zaostaju. Inovativna i digitalna rješenja implementiraju se sve više i u segmente upravljanja zalihama, plaćanje na blagajnama, isporuku do prodajnog mjesta i to u jednakoj mjeri u tradicionalnim trgovinama kao i u e-commerce sektor, a moderne tehnologije ključne su za željeno korisničko iskustvo i zadovoljstvo kupaca.
U mnoge aspekte maloprodajne tehnologije fizičke i e-trgovine ulažu znatna sredstva, a kupci uživaju u alatima koje pokreće umjetna inteligencija kao što su pametna ogledala ili blagajne. Kod kupnje na internetu sve novija i naprednija rješenja pak omogućuju učinkovito upravljanje zalihama uz pomoć softvera u oblaku, pomažu u upravljanju bazama kupaca i osiguravaju neometano iskustvo kupnje na više platformi zahvaljujući CRM alatima.
Moderne tehnologije u maloprodaji ključni su pomagači za željeno korisničko iskustvo i zadovoljstvo kupaca
Prema očekivanjima analitičke kuće Forrester, jedan od pet trgovaca u SAD-u i EMEA regiji, koja pokriva Europu, Bliski istok i Afriku, uvest će generativne AI aplikacije. Navode kako je njihova anketa pokazala da 15 posto tvrtki već ima implementirano neki oblik GenAi-ja u svoje poslovanje. Alati pokretani umjetnom inteligencijom ne samo da unaprjeđuju iskustvo kupaca, već i uvelike poboljšavaju poslovnu učinkovitost tvrtki iz sektora. U Forresteru predviđaju kako će se u maloprodaji GenAI najviše koristiti za učinkovitije pretraživanje proizvoda, personalizirane preporuke i poboljšanu navigaciju kroz kategorije.
Sve ove novosti i moderne tehnologije, očekivano, ne mogu se realizirati bez znatnih ulaganja. Tvrtka Gartner, godinama vodeća na globalnom tržištu za analizu, procjenu i praćenja trendova u informacijskoj i komunikacijskoj tehnologiji, u svojoj je ljetošnjoj prognozi najavila kako očekuje da će u 2024. potrošnja na IT tehnologiju u maloprodaji doseći 211,2 milijarde dolara, što je 6,3 posto više nego godinu prije. Na dulji rok, odnosno u 2028., očekuju potrošnju od 291,2 milijardi dolara.
POMACI U HRVATSKOJ
Naše tržište također bilježi vidljive pomake i unapređenja na području maloprodajne tehnologije. Potvrđuju to u Hrvatskoj gospodarskoj komori iz koje poručuju kako domaći sektor maloprodaje i industrije robe široke potrošnje igra značajnu ulogu u razvoju hrvatske IT industrije, potičući digitalizaciju i sigurnost poslovanja. “Sve veća potreba za ERP i CRM sustavima, analitikom podataka i AI rješenjima u optimizaciji poslovnih procesa otvara prostor za suradnju s domaćim IT tvrtkama. Osim u digitalnoj transformaciji, IT sektor ima ključnu ulogu i u regulativi, osobito kroz implementaciju sigurnosnih standarda povezanih s NIS2 i GDPR direktivama.
Domaći sektor maloprodaje i industrije robe široke potrošnje igra značajnu ulogu u razvoju hrvatske IT industrije
Pritom je važno istaknuti i Zakon o fiskalizaciji, gdje IT tvrtke nastupaju kao certificirani pružatelji rješenja, osiguravajući usklađenost poslovanja s fiskalnim i poreznim regulativama”, napominju u HGK podsjećajući kako razvoj e-commerce platformi, fintech inovacija i pametnih logističkih sustava dodatno potiču rast IT sektora, dok maloprodajne kompanije i industrije široke potrošnje mogu služiti i kao testno tržište za tehnološka rješenja koja se kasnije skaliraju na međunarodno tržište. Zaključuju kako, u konačnici, sektor maloprodaje i industrije robe široke potrošnje nisu samo korisnici IT rješenja, već možemo reći i ključni pokretači inovacija i digitalne konkurentnosti.
SVJETSKI TRENDOVI
Sumirani međusobni odnos IT i sektora maloprodaje potvrđuju i konkretni primjeri poslovnih praksi maloprodajnih lanaca. Iz Konzuma poručuju kako neprestano ulažu u digitalizaciju i razvoj najboljih tehnoloških rješenja, a zahvaljujući implementaciji vrhunskih tehnoloških alata, strojnog učenja i umjetne inteligencije unaprjeđuju upravljanje procesima. Put je to kojim idu kako bi zaposlenicima olakšali svakodnevno poslovanje, a istovremeno kupcima omogućili bolje iskustvo kupnje.
“Tijekom prošle godine realizirali smo značajne pomake u digitalizaciji internih procesa i primjeni AI alata u poslovanju. Primjerice, sva Konzumova logistička skladišta koriste WMS sustave za upravljanje zadacima u skladištu s ciljem optimizacije procesa. Nadalje, upravljanje lancem opskrbe je visoko automatizirano, a napravili smo i značajne iskorake u implementaciji naprednih alata u procesima upravljanja asortimanom i promocijama, gdje nam napredni AI algoritmi omogućavaju provedbu kompleksnih analiza velike količine podataka i pronalaženje optimalnih rješenja u okolnostima s jako puno parametara. I u maloprodajnoj mreži koristimo sve više digitalnih alata za optimizaciju procesa koji značajno olakšavaju svakodnevni rad kolegama u prodavaonicama”, ističe Jozo Džakula, direktor Područja informatike u Konzumu.
AI alati u maloprodaji najviše se koriste za učinkovitije pretraživanje proizvoda, personalizirane preporuke i poboljšanu navigaciju kroz kategorije
Dodaje kako, želeći da Konzum bude sinonim modernog načina kupnje za čitavu obitelj, idu ukorak sa svjetskim trendovima. “Prvi smo maloprodajni lanac u Hrvatskoj koji je pokrenuo webshop te kontinuirano uvodimo tehnološke novitete: od naše prodavaonice Konzum SMART u kojoj nema čekanja na blagajnama te se naplata vrši automatski zahvaljujući korištenju umjetne inteligencije i računalnog vida, preko plaćanja kriptovalutama i putem Keks Pay aplikacije, do samoposlužnih blagajni i AI vaga koje same prepoznaju voće i povrće koje se važe i čije je korištenje krajnje jednostavno i intuitivno”, podsjeća Džakula te najavljuje kako će nastaviti razvijati napredna rješenja, što samostalno, što s IT partnerima koji dobro razumiju ovu industriju te ih mogu ne samo kvalitetno podržati, već i inicirati dodatni razvoj jer svi zajedno vjeruju kako u ovoj industriji postoji još puno prostora za napredak te da će umjetna inteligencija donijeti značajne mogućnosti kad je u pitanju optimizacija procesa.
INTERNI PROCESI
S obzirom na transformaciju i brzi rast koji pak bilježi trgovački lanac Studenac, u toj su tvrtki trenutačno najviše usmjereni na digitalizaciju i optimizaciju internih procesa. “Tehnologija je za nas, prije svega, alat koji poboljšava iskustvo kupaca i olakšava rad našim zaposlenicima. Digitalizacija i inovacije dio su šire strategije rasta i razvoja, a kroz naš centar izvrsnosti radimo na tri ključna područja. Prvo, oslanjamo se na pametno korištenje podataka – koristimo data science, machine learning i umjetnu inteligenciju kako bismo unaprijedili poslovne odluke i postavili temelj za personalizaciju ponude kupcima. Drugo, automatiziramo procese kako bismo povećali učinkovitost i oslobodili vrijeme zaposlenicima za zadatke koji donose veću vrijednost. I kao treće, razvijamo nove inicijative, proizvode i usluge koji pomažu u stvaranju dodatne vrijednosti, kako za kompaniju, tako i za kupce i zaposlenike”, navodi Nina Mimica, članica Uprave za digitalizaciju i inovacije.
Na pitanje u kojoj mjeri koriste umjetnu inteligenciju (AI) za poboljšanje brige o potrošačima i sigurnost kupnje, Mimica odgovara kako umjetna inteligencija već sada igra važnu ulogu u unapređenju korisničkog iskustva, a njezina primjena u maloprodaji bit će sve veća. Rješenja koja nudi su temelj svih njihovih data science projekata i pomažu im u analizi podataka te donošenju pametnijih odluka. “Kroz sofisticirane analize optimiziramo promotivne ponude, što znači da ponude sve više prilagođavamo stvarnim potrebama kupaca. Time ne samo da povećavamo zadovoljstvo kupaca, već i unapređujemo učinkovitost akcija koje provodimo. AI nam također omogućuje ubrzanje administrativnih procesa, a jedan od primjera je digitalizacija pristupnica za naš Moj Studenac loyalty program. S druge strane, koristimo tehnologiju i za strateške odluke, poput alata koji nam pomaže u analizi lokacija i preporučuje optimalna mjesta za otvaranje novih trgovina”, objašnjava Mimica naglašavajući kako im je pritom vrlo važno da primjena novih tehnologija ide ruku pod ruku sa sigurnošću kupaca i njihovih podataka.
Potrebno je više edukacije i prilagodbe tržištu kako bi sve tvrtke iskoristile puni potencijal novih tehnologija
Podsjeća kako kontinuirano rade na modernizaciji dućana te da su u proteklim godinama značajno investirali u preuređenje prodajnih prostora, što uključuje postavljanje digitalnih ekrana i uvođenje self-checkout blagajni. “Jedan od zanimljivih projekata koji testiramo je digitalizacija cijena odnosno prelazak s fizičkih na elektroničke etikete. Cilj projekta je povećati preciznost, smanjiti administrativni rad i omogućiti brže ažuriranje cijena. U bliskoj budućnosti planiramo nastaviti s inicijativama koje optimiziraju poslovanje i donose dodatnu vrijednost kupcima i zaposlenicima”, ističe Mimica zaključujući kako je fokus Studenca na digitalizaciji i automatizaciji tamo gdje one mogu napraviti najveću razliku – bilo da je riječ o poboljšanju korisničkog iskustva, efikasnijem poslovanju ili stvaranju novih prilika za rast.
LOGISTIČKE OPERACIJE
U digitalizaciju i inovacije neprekidno ulažu i u Metrou kako bi svojim kupcima pružili najsuvremenija rješenja i osigurali preduvjete za efikasnije i sigurnije poslovanje. “Metro Companion aplikacijom omogućili smo jednostavnu online registraciju, pristup cijenama, individualnim pogodnostima, uslugama dostave i digitalnim računima. Osim toga, registrirani kupci ostvaruju posebne cijene na više od 500 proizvoda u Metro centrima, čime im dodatno pomažemo u optimizaciji troškova. Poseban fokus stavljamo na HoReCa sektor, gdje DISH uslugama podržavamo digitalizaciju ugostiteljskog poslovanja. Time restoranima i hotelima omogućujemo modernizaciju, bolju organizaciju i povećanje konkurentnosti. No, digitalizacija nije prisutna samo u uslugama za kupce, već u tvrtki kontinuirano unaprjeđujemo i interne procese. Potpuno smo digitalizirali logističke operacije povezane s pripremom dostave, a dodatni projekti optimizacije poslovanja unutar prodajnog prostora u tijeku su i ove godine”, ističu iz ovog veleprodajnog trgovca naglašavajući kako je jedan od recentnijih primjera modernizacija centra u Puli.
Za bržu i jednostavniju kupnju razvili su M.Shop e-commerce platformu za online narudžbe, a istovremeno rade i na poboljšanju procesa obrade narudžbi i optimizaciji dostave. Digitalizacija uključuje i modernizaciju naplatnih sustava u sklopu čega razvijaju novi checkout software koji će ubrzati i pojednostaviti proces naplate, kao i credit management software te rješenja za digitalne račune.
Razvoj e-commerce platformi, fintech inovacija i pametnih logističkih sustava dodatno potiču rast IT sektora
“Uz sve navedeno, prepoznajemo važnost AI tehnologije u maloprodaji, no pristupamo joj odgovorno i strateški. Kao europska tvrtka, Metro osigurava potpunu usklađenost s EU GDPR-om i novim EU AI zakonom, što znači da koristimo AI rješenja na siguran, etičan i kontroliran način. Već istražujemo potencijal generativnog AI-a u sklopu naše #sCore strategije, koristeći provjerene AI alate kao što su Microsoft Copilot, GitHub Copilot i Google Vertex AI (Gemini modeli)”, podcrtavaju u ovoj tvrtki uz napomenu kako im je za uspješnu digitalizaciju ključna suradnja s pouzdanim partnerima. Metro Grupa uglavnom radi s globalno ugovorenim IT partnerima, dok kompanija u Hrvatskoj dodatno surađuje s lokalnim IT tvrtkama, primarno u području hardvera i specifičnih softverskih rješenja za koja nemaju in-house alternativu. Pri tome digitalna transformacija njihovog poslovanja uključuje i e-invoice rješenja kao što su paperless računi, B2G i B2B rješenja te EDI invoice, zatim modernizaciju poslovnica, ulaganja u kibernetičku sigurnost te implementaciju naprednih sustava kao što su MFC (Multi-channel Fulfillment Center) i SLM (Stock Location Management).
UČINKOVITO UPRAVLJANJE
Među lokalnim tvrtkama koje maloprodaji, ali i drugim gospodarskim granama, nude svoja poslovna softverska rješenja jest kastavski RIS prisutan na tržištu već više od tri desetljeća. “U maloprodaji se koristi naše Faros ERP rješenje kao integrirani sustav za planiranje resursa poduzeća koji omogućuje učinkovito upravljanje poslovnim procesima, uključujući financije, prodaju, ugovore, komercijalu, kadrove, najam te analitiku i poslovno izvještavanje. Međutim, posljednjih godina osjetno je povećan interes partnera iz sektora maloprodaje za Ensolvom. Riječ je o rješenju za digitalizaciju procesa nabave, koje obuhvaća eAukcije, eSourcing, eUgovore, eNarudžbenice i eTenderiranje, čime se povećava transparentnost i učinkovitost nabavnih procesa koji su često zapostavljeni”, napominje Hari Zamlić, prokurator tvrtke dodajući kako je cilj svih rješenjapartnerima iz maloprodaje omogućiti preciznije praćenje troškova, optimizaciju procesa nabave, smanjenje operativnih troškova i povećanje učinkovitosti poslovanja.
Zamlić smatra da je tehničko-tehnološka opremljenost hrvatske maloprodaje posljednjih godina zabilježila značajan napredak pri čemu ističe kako mnogi maloprodajni subjekti koriste pametne POS sustave, e-trgovinu, mobilne aplikacije te sofisticirane sustave za upravljanje zalihama. Nastavlja kako u digitalnoj transformaciji predvode veći trgovački lanci koji su prepoznali važnost automatizacije i analitike podataka, dok srednje i manje tvrtke često nailaze na prepreke u implementaciji zbog ograničenih resursa i nedostatka specijaliziranih IT rješenja prilagođenih njihovim potrebama. “Smatramo da poseban izazov ostaje digitalizacija nabavnih procesa. Tu vidimo priliku za rast kroz uvođenje naprednih platformi za e-nabavu i e-aukcije. U narednim će godinama veći naglasak biti na optimizaciji opskrbnog lanca, što uključuje bolju kontrolu troškova, transparentnije procese nabave i usklađenost s ESG standardima, a veliki iskorak dogodit će se i u integraciji AI tehnologija, unapređenju korisničkog iskustva kroz personalizaciju te implementaciji naprednih analitičkih alata”, ističe Zamlić izražavajući uvjerenje kako će kontinuirana ulaganja u tehnologiju i inovacije omogućiti hrvatskoj maloprodaji da održi korak s globalnim trendovima i zadovolji sve zahtjevnije potrebe tržišta.
TRADICIONALNE METODE
Značajan napredak u tehničkoj opremljenosti domaće maloprodaje, ponajprije kroz usvajanje napredne tehnologije kao što su ERP sustavi, CRM rješenja i mobilne aplikacije primijetio je Roberto Vežnaver, član Uprave Laserlinea. “Međutim, mnoge male i srednje trgovine još uvijek koriste tradicionalne metode poslovanja, što ih stavlja u nepovoljan položaj u odnosu na veće igrače koji su implementirali modernu automatizaciju i analitiku. Iako je digitalizacija u porastu, potrebno je više edukacije i prilagodbe tržištu kako bi sve tvrtke iskoristile puni potencijal novih tehnologija, što će biti ključ za konkurentnost na tržištu u budućnosti”, naglašava ipak Vežnaver. Njegova tvrtka partnerima u maloprodaji nudi napredno ERP rješenje koje pokriva ključne poslovne procese, uključujući maloprodaju, veleprodaju, upravljanje zalihama, financije i CRM. Osim softverskih rješenja, osiguravaju i stručnu podršku te integraciju s drugim IT sustavima.
Trgovci koriste i posebne alate koji im pomažu u analizi lokacija i preporučuju optimalna mjesta za otvaranje novih trgovina
Vežnaver očekuje da će IT rješenja u maloprodaji postati još sofisticiranija, s naglaskom na automatizaciju, analitiku i integraciju novih tehnologija poput umjetne inteligencije i strojnog učenja. “Ključni trendovi bit će digitalizacija poslovanja, premještaj procesa s desktop računala na mobilne uređaje, unapređenje poslovne inteligencije (BI) te poboljšana korisnička iskustva kroz personalizirane usluge”, predviđa Vežnaver te poručuje kako će Laserline nastaviti razvijati fleksibilna i prilagodljiva ERP rješenja omogućujući maloprodajnim tvrtkama brzu prilagodbu tržišnim promjenama i optimizaciju poslovnih procesa pri čemu im fokus ostaje na inovacijama i pružanju vrhunske podrške korisnicima.
NEOMETANI PROTOK
“Predstojeća tehnološka modernizacija hrvatskog maloprodajnog sektora neizbježno će zahtijevati fundamentalni redizajn IT arhitekture prema mikroservisnom pristupu, implementaciju event driven procesa i migraciju na cloud native infrastrukturu”, smatra pak Nenad Raca, direktor tvrtke Aduro ideja. Objašnjava kako su postojeći IT ekosustavi većine trgovačkih lanaca opterećeni legacy arhitekturama koje funkcionalno ispunjavaju svakodnevne transakcijske zahtjeve, no istovremeno predstavljaju značajno ograničenje za implementaciju transformativnih tehnologija. Monolitne aplikacije razvijene prije više od desetljeća još uvijek čine jezgru informatičkih sustava brojnih trgovaca, a to znatno otežava integraciju s novim tehnološkim rješenjima. “Većina postojećih sustava dizajnirana je prema batch procesnom modelu koji je optimiziran za end of day ili end of hour obradu transakcija, umjesto za real time operacije koje zahtijevaju moderne poslovne prakse”, objašnjava Raca.
Njegova tvrtka razvija napredna tehnološka rješenja koja transformiraju operativne procese u maloprodajnom sektoru kroz implementaciju pametnih sustava zasnovanih na umjetnoj inteligenciji. Centralni dio ponude je sustav za automatsko naručivanje robe koji optimizira nabavne procese kroz napredne prediktivne algoritme. Rješenje analizira povijesne podatke prodaje, sezonske varijacije i široki spektar tržišnih parametara kako bi precizno odredilo optimalne količine i trenutke narudžbe. Ujedno, edukacijski AI agenti transformiraju tradicionalne pristupe učenju kroz personalizirane obrazovne module za zaposlenike. Ključna prednost ovog pristupa leži u konzistentnosti edukacijskog procesa i mogućnosti skaliranja bez dodatnih troškova kod proširenja poslovanja. U praksi to znači kako njihov agent za usklađivanje otvorenih stavki i dugovanja autonomno može procesirati dokumentaciju, identificirati neusklađenosti i predložiti korekcije bez potrebe za manualnom intervencijom.
Data science, machine learning i umjetnu inteligenciju trgovci koriste kako bi unaprijedili poslovne odluke i postavili temelj za personalizaciju ponude kupcima
Raca smatra kako budućnost donosi sve više fleksibilnijih i inteligentnijih sustava “Integracija različitih sustava putem standardiziranih API sučelja eliminirat će tradicionalne informacijske silose i omogućiti neometani protok podataka. Ovakav pristup stvara preduvjete za implementaciju naprednih AI agenata koji mogu simultano pristupati svim relevantnim podacima potrebnim za uvid u poslovanje”, najavljuje Raca zaključujući kako će transformacija tradicionalnih batch procesa u real time sustave eliminirati latenciju u poslovnim operacijama, omogućujući trenutačnu reakciju na tržišne prilike.
Bez sumnje, na svjetskoj, ali i domaćoj maloprodajnoj pozornici, pojavljuju se sve zahtjevniji kupci koji traže besprijekorno i personalizirano iskustvo kupnje, jednako u fizičkoj kao i online trgovini. A trgovci i ponuđači inovativnih tehnoloških rješenja u svakom su im trenutku spremni pomoći novim proizvodima. Suvremena tehnološka rješenja i njihova primjena u maloprodaji zaista su nešto čemu se možemo svakodnevno veseliti i s nestrpljenjem čekati sve zanimljivija i naprednija rješenja.
