Odluku o kupovini donosi na temelju recenzija, najčešće plaća pouzećem, a za ponavljanje kupnje najvažnije mu je pozitivno iskustvo kod prve kupnje.
Udruga eCommerce Hrvatska provela je istraživanje na 1959 online kupaca uz pomoć svojih članova – web trgovaca. Cilj je bio saznati što žele online kupci u Hrvatskoj, što najčešće kupuju, koje načine plaćanja preferiraju, kako donose odluku za kupovinu te što ih najviše smeta nakon kupovine. Upitnik za kupce sastojao se od 20 pitanja, a rezultati su objavljeni u Vodiču za online kupovinu koji je dostupan za preuzimanje na web stranici Udruge (www.ecommerce.hr).
RASTUĆA VRIJEDNOST
Prema podacima kompanije Ecommerce Foundation iz Nizozemske, Hrvatski ecommerce kontinuirano raste iz godine u godinu, a 2019. je dosegao 449 milijuna eura, što iznosi oko 6% ukupne vrijednosti maloprodaje u Republici Hrvatskoj (izvor: dzs.hr). Internet u Hrvatskoj koristi više od 70% populacije, a gotovo polovica Hrvata je barem jednom nešto kupila preko interneta. No, koliko njih to čini malo češće? I što uopće kupuju? Više od 36% ispitanika kupuje online barem jednom mjesečno, a čak 20% njih kupuje i nekoliko puta tjedno. Zanimljivo, unatoč uvriježenom mišljenju da Hrvati češće kupuju na stranim webshopovima, istraživanje Udruge je pokazalo da većina podjednako kupuje na stranim i domaćim, dok gotovo 40% njih češće kupuje na hrvatskim webshopovima.
Ispitani Hrvati najviše na internetu kupuju odjeću i obuću, pa onda predmete za kućanstvo i elektroničke uređaje. Također, značajan dio njih online kupuje putovanja i ulaznice. Prema informacijama koje smo dobili od trgovaca koji su sudjelovali u istraživanju, od 50 do 70% kupovina završava odabirom plaćanja prilikom preuzimanja, no kad smo te iste kupce pitali koji način plaćanja preferiraju, najviše njih voli “karticu”, dok je “pouzeće” na drugom, a PayPal na visokom trećem mjestu.
DOBRO KORISNIČKO ISKUSTVO
Jedan od razloga diskrepancije između želje i stvarnosti je vjerojatno i “strah od krađe podataka” koji još uvijek ima više od 56% ispitanika, ali i činjenica da im se ne da tražiti karticu i utipkavati podatke. S obzirom na to da je nedavno predstavljena nova PSD2 regulativa koja donosi biometrijsku verifikaciju, vjerujemo da će se u budućnosti proces plaćanja karticom olakšati. Više o ovoj temi možete pročitati u našem priručniku, gdje smo na primjeru Mastercarda pokazali kako će nova regulativa utjecati na poboljšanje korisničkog iskustva. Na upit: “Što im je najvažnije kod dostave” očekivano biraju “cijena dostave” i “brzina dostave”, no isto tako na visoko treće mjesto postavljaju i “poziv dostavljača prije dostave”, što ukazuje na važnost odabira kvalitetne dostavne službe s obzirom na to da kupci dostavu poistovjećuju sa samim trgovcem. Zanimljivo, unatoč uvriježenom mišljenju, superbrza dostava im nije najvažnija – većini je dovoljno da roba stigne unutar 5 radnih dana.
Dostavu unutar jednog radnog dana preferira manje od 0,5% ispitanika. Iako čak 23,4% ispitanika odustaje od kupovine zbog potrage za boljom cijenom, nešto više njih odustaje zbog negativnih recenzija webshopa, a gotovo isto toliko i zbog neodgovarajućih ili skrivenih informacija o dostavi i povratu.Na upit o najvažnijem kriteriju za prvu kupovinu, na prvo mjesto stavljaju “mogućnost preferiranog plaćanja”, no u stopu ih slijede “pozitivne recenzije kupaca” te “certifikat sigurne kupnje”. Upravo to je i razlog zašto je Udruga eCommerce Hrvatska početkom 2018. godine krenula s distribucijom Safe.Shop trustmarka, koji sadrži i sustav za recenziranje trgovaca. Safe.Shop certifikacija besplatna je za sve punopravne članove Udruge te svima koji ne zadovoljavaju Globalni ecommerce kodeks nudi priliku da isprave propuste i ostvare certifikat sigurne kupnje. No, s obzirom na to da znamo kako je 10 puta povoljnije vratiti postojećeg kupca nego dobiti novog, upitali smo ih i što im je najbitnije kako bi – ponovili kupnju. Očekivano, većina njih će se vratiti ako su zadovoljni kupovinom i uslugom, a tek nakon toga ako su zadovoljni kupljenim proizvodom te ako im je trgovac istaknuo privlačne nove ponude. Dakle, dobro korisničko iskustvo s trgovcem najvažnije je za većinu online kupaca, što sugerira da je najvažniji faktor na internetu – steći povjerenje kupaca.
Ovo je pregled TOP 10 rezultata našeg istraživanja, koji će biti stručno obrađeni u suradnji s Ekonomskim fakultetom u Zagrebu.
