Tko, što, kako i zašto uopće koristi metodu mystery shoppinga odnosno tajnog kupovanja, pitanja su koja se nameću često iako je ovaj BTL alat već uvelike prepoznat i upotrebljavan u svijetu ali i Hrvatskoj
Za početak treba istaknuti važnost svakog kontakta kupca s poduzećem bilo da se radi o razgovoru s prodavačem, o promidžbenoj kampanji s kojom se kupci susreću u prodavaonici ili na televiziji, reklamaciji proizvoda ili bilo kakvom sličnom kontaktu u kojem kupac percipira poduzeće na određeni način i sukladno tome donosi odluke o kupnji.
Ono što mystery shopping mjeri je upravo taj kontakt kupca s djelatnikom, odnosno kako ga stručno nazivamo – „trenutak istine“.
To je onaj trenutak kad uđete u prodavaonicu i prodavač najbliži ulazu vas (ne)pozdravi. To je i onaj trenutak kad upitate nekog prodavača gdje se nalazi neki proizvod a on vas ljubazno (ne)uputi. Ali, to je i onaj trenutak kad na blagajni (ljubazno) naplate vaše proizvode, (ne)izdaju račun i (ne)pozovu vas na ponovni dolazak.
Dakle, trenutak istine tj. ono što mystery shopping mjeri je ukupna kvaliteta usluge koja se pruža u vašim prodavaonicama, a ako se ta ukupna kvaliteta mjeri, onda se ona može i poboljšati.
Namrgođeni prodavači
Mnogo je načina na koji se usluga mystery shoppinga može iskoristiti, posebice u maloprodajnoj djelatnosti. Bilo da želite provjeriti kvalitetu usluge u vlastitim prodavaonicama ili koristiti benchmarking mystery shopping za provjeru kvalitete usluge u konkurentskim prodavaonicama, tajno kupovanje je pravi alat za vas.
Kroz njega često saznajete i ono što ne želite znati, odnosno ovaj vam alat u potpunosti pokazuje što se događa na prodajnom mjestu te vrlo jasno identificira područja koja je potrebno unaprijediti kako biste poboljšali kvalitetu usluge, a time i zadovoljstvo i lojalnost vaših kupaca.
U posljednjih godinu-dvije kada je recesija uzela maha, zabilježen je pad prodaje u brojnim svjetskim i europskim zemljama, pa tako i kod nas. Uz to, opća se atmosfera narušila tako da su namrgođena lica nažalost postala učestala i kod prodavača, koji su sigurni kako kupci „nemaju“ novac i zato im i ne pristupaju na pravilan način.
Ipak, mystery shopping je i tome doskočio te pronašao rješenje i tog problema putem novih koncepata i natječaja koji se baziraju na nuđenju dodatnih proizvoda, a imaju za cilj efektivno povećanje prodaje u kratkom roku, a pritom i pojačano motiviranje djelatnika na prodaju, timski rad i poboljšanje radne atmosfere.
Kultura poduzeća
Nakon što su svi posjeti tajnih kupaca obavljeni, profesionalna agencija će, na temelju informacija prikupljenih iz posjeta, pripremiti izvještaj te se pobrinuti za komunikaciju rezultata, odnosno pomoći shvatiti rezultate i zajednički identificirati eventualne probleme ali i prednosti poduzeća i voditi ga kroz proces – što sad s tim činiti dalje i kojim redom.
Zajedničkim snagama potrebno je rezultate iskomunicirati svima koji su uključeni u proces mystery shoppinga na pravilan način, te krenuti s korektivnim aktivnostima, naravno, sukladno preporukama agencije ali i mjerama koje se nameću kao logične iz vlastitog iskustva upravljanja poslovanjem.
Nakon završenog projekta, četiri su osnovne faze koje će se izmjenjivati u poduzeću. Prva i često najteža faza u kojoj se djelatnici i menadžeri suočavaju s rezultatima jest poricanje u kojoj su svi sigurni kako se nešto loše u njihovoj prodavaonici nikako ne može dogoditi.
Zatim slijedi faza prihvaćanja gdje se rezultati shvaćaju kao realni i ona najčešće slijedi nakon što je provedeno nekoliko valova istraživanja te su rezultati učestali. Treća faza, primarne nagrade ukazuje na početno poboljšanje u kvaliteti usluge i rezultatima, no tek od posljednje faze kulturne indoktrinacije može se govoriti o potpunom prihvaćanju i usvajanju mystery shoppinga kao kulture poduzeća.
Aleksandra Ivljev, Heraklea
Business Development
Manager
