Globalno gledajući, osmijeh se povećao, pozdrava je manje, dok je dodatna prodaja porasla s 49% na 68% u 2019. u odnosu na prethodnu godinu. Po pitanju pozdrava hrvatski prodavači u maloprodaji rade sjajan posao te su s rezultatom od 81% za čak 11% iznad svjetskog prosjeka.
Prema ovogodišnjem Smiling Report istraživanju na uzorku od 4,9 milijuna izvještaja u 68 zemalja svijeta, Hrvatska je na trećem mjestu u svijetu prema napretku u ljubaznosti i nasmiješenosti prodavača. Istraživanje obuhvaća podatke o kvaliteti usluge iz širokog spektra djelatnosti prikupljene od strane agencija za tajnu kupnju diljem svijeta, članica Međunarodnog strukovnog udruženja (MSPA – Mystery shopping professionals association) uključujući i Newton Research Europe, specijaliziranu agenciju za istraživanje tržišta. Najnovije izvješće obradilo je i kalendarsku 2019. godinu, odnosno uvjete prije koronavirusa, a ocjenjivali su se osmijeh, pozdrav i dodatna prodaja, kao tri osnovna elementa kvalitete usluge. Šesnaesta godina globalnog istraživanja u nizu temeljila se na izvještajima koje su provele tvrtke članice MSPA u Europi, Africi, Aziji, Sjevernoj i Južnoj Americi i na agregiranim podacima o uslugama za korisnike u industriji. Ukupno je prikupljeno više od 28 milijuna izvještaja tajnih kupaca od 2004. godine. Globalno gledajući, osmijeh se povećao, pozdrava je manje, dok je dodatna prodaja porasla s 49% na 68% u 2019. u odnosu na prethodnu godinu.
OSMIJEH
Osmijeh je moćan i nevjerojatno jednostavan alat u prodaji. Dokazano je da nasmiješeno lice može potaknuti radost potrošača i povećati privlačnost brenda. Zbog toga se u mystery shoppingu posebna pažnja posvećuje upravo tom pokazatelju. U kategoriji osmijeha Hrvatska je u 2019. godini ostvarila rezultat od 80% te je zauzela 25. mjesto u odnosu na ostale države i zabilježila porast od 4% u odnosu na prethodnu godinu (76%). Od početka sudjelovanja u istraživanju, odnosno od 2008. godine, ovo je najbolji rezultat Hrvatske u kategoriji osmijeha i s tim rezultatom pripadamo sredini svjetskog poretka. Na prvom je mjestu Gruzija s 99%, dok su Španjolska, Moldavija, Poljska i Kanada na drugom mjestu s 94%. Od azijskih zemalja najbolji je rezultat ostvario Kazahstan s 85%. Srpski kupci mogu očekivati najmanje osmijeha – 51%. U ovoj kategoriji najviše su se razvili Rusi jer su ovoga puta dobili 25 postotnih bodova više nego prije pa sada 84% tamošnjih kupaca može očekivati osmijeh prodavača. Najveći pad zabilježili su Srbi koji su dobili 17% manje, ali vrijedilo bi istražiti i što je moglo uzrokovati pogoršanje raspoloženja u slučaju Slovenije (-13%). “Najnasmijaniji” kontinent je Sjeverna Amerika, gdje je prosjek 92%, a najmanje je osmjeha u zemljama Južne Amerike. Ako pogledamo industrije, ispada da kupci mogu očekivati najviše osmjeha u prodavaonicama automobila (90%), a najmanje na prodajnim mjestima koja se odnose na javni prijevoz (48%).
POZDRAV
Pozdrav kupca je najvažnija stvar koju možete učiniti dobro … ili pogrešno. Najbolji prodavači čine razliku razvijajući pozitivne odnose s kupcima koji započinju prijateljskim pozdravom. Pravi će pozdrav učiniti da se kupci osjećaju dobrodošlo i cijenjeno, a ljubazan doček može povećati prodaju i lojalnost kupaca.
Hrvatska je s rezultatom od 84% zauzela 24. mjesto u odnosu na ostale države u kategoriji pozdrava. Iako je ostvarila pad od 2% u odnosu na prethodnu godinu (86%), Hrvatska je u ovoj kategoriji za čak 11% iznad svjetskog prosjeka koji iznosi 75%.
Prema istraživanju, kategoriju pozdrava osvojili su Portugalci, s odličnim rezultatom od 98%. Što se tiče rangiranja kontinenata, Sjeverna Amerika bila je najbolja s 87%, dok Europa još uvijek ima puno prostora za napredak i rast kako bi nadmašila ovogodišnjih 73%. U toj su se kategoriji državni službenici i djelatnici u sektoru transporta najbolje snašli i vodeći su u segmentu industrije s 92%. Maloprodaja je smanjila uspjeh za 12% i sada je na samo 70%.
DODATNA PRODAJA
Ovisno o poslu, dodatna prodaja može predstavljati značajne prihode i dobit kompaniji. Ujedno je i značajan pokazatelj proaktivnosti i angažmana djelatnika. Dodatna prodaja može pomoći prodavaču da uspostavi bolji odnos s kupcem i prilagodi ponudu njegovim potrebama. To zauzvrat povećava zadovoljstvo kupaca, omogućava trgovcima da izgrade povjerenje i da osiguraju povratak kupca u trgovinu.
Uspoređujući rezultate kategorije dodatne prodaje, u odnosu na ostale države, Hrvatska je s rezultatom od 51% na 24. mjestu. Od početka sudjelovanja u Smiling izvještaju ovo je drugi rezultat Hrvatske u kategoriji dodatne prodaje, rezultat je bio veći jedino 2016. godine (55%). U odnosu na rezultat ostvaren 2018. godine (47%), Hrvatska bilježi porast u ovoj kategoriji za 4%, međutim taj je rezultat daleko ispod svjetskog prosjeka (68%), odnosno lošiji je za čak 21%.
U tome su najbolji Španjolci (79%), slijede ih Australci (76%), kao i Portoriko i Rusija (73-73%). Došlo je do ozbiljnog pada u SAD-u (-22%), a Slovenci su se pogoršali za 20%. Kada su u pitanju industrije, financije su ostvarile najbolji prosječni rezultat (75%), a najveći rast ostvario je državni sektor, što je povećanje za 48% u odnosu na prethodnu godinu.
Oduvijek je kategorija dodatne prodaje imala niži rezultat od kategorija osmijeha i pozdrava (ukupan prosjek od 2004. godine je 52%), međutim u 2019. godini je rezultat kategorije nuđenja dodatnog proizvoda porastao za 19%, odnosno s 49% na 68%.
Ovo su odlične vijesti za sve tvrtke koje su posjećivali tajni kupci, odnosno čiji su rezultati obuhvaćeni u ovom istraživanju, budući da povećanje rezultata dodatne prodaje direktno utječe i na veću profitabilnost neke tvrtke.
MALOPRODAJA
Ako izoliramo rezultate istraživanja u maloprodaji, Hrvatska je po pitanju osmijeha s rezultatom od 76% ispod svjetskog prosjeka (83%) u tom segmentu.
Kanada, Španjolska i Poljska zauzele su vodeću poziciju u odnosu na svijet (95% – 95% – 94%), Slovenija je ostvarila 61%, dok je Srbija na zadnjem mjestu sa samo 48%.
Po pitanju pozdrava hrvatski prodavači u maloprodaji prema istraživanju rade sjajan posao te su s rezultatom od 81% za čak 11% iznad svjetskog prosjeka. No, i dalje imamo puno prostora za napredak, osobito ako se usporedimo s Austrijom koja je uvjerljiv pobjednik u ovoj kategoriji s čak 97% djelatnika koji ne propuštaju pozdraviti kupce.
U dodatnoj prodaji Hrvatska kontinuirano raste iz godine u godinu te je s rezultatom od 52% napredovala za 5% u odnosu na prethodnu godinu. U odnosu na druge zemlje, nalazimo se negdje na sredini. Najbolji rezultat ostvarila je Španjolska (78%), dok su Slovenija (39%) i Srbija (36%) daleko ispod nas po tom pokazatelju.
U svakom slučaju, uzevši u obzir sve rezultate ovog istraživanja, možemo zaključiti da smo na dobrom putu u ostvarivanju pozitivnog iskustva kupaca. Naravno, osim navedenih pokazatelja postoji cijeli niz kompleksnih i specifičnih pokazatelja koji su bitni za prodajni uspjeh u različitim industrijama. Na navedene je pokazatelje stavljen naglasak jer su univerzalni za sve industrije i ujedno su temeljni indikatori za početak uspješnog prodajnog pristupa.
U ovim izazovnim vremenima naglasak je na održavanju poslovanja i posebno je važno privući te sačuvati svakog kupca. Pozdrav, osmjeh, ljubazna riječ… to je minimum koji bi svakako trebali pružiti i napredovati u smjeru svjetskih lidera jer je to malena ali značajna razlika koju zaista svi možemo napraviti.
