Dok kao kupac obilazim trgovačke centre, u svjetlu “recesije” i “neimaštine”, često se zapitam: “Žele li svi ti prodavači uopće nešto prodati?”. Neki ne pozdravljaju, neki telefoniraju, neki ćaskaju s kolegama, nekih niti nema u prodajnom prostoru. Zato – izlazim!
Priznajem kako postoji mogućnost da sam profesionalno deformirana, ali činjenica je da izvrsnu uslugu u maloprodaji doživim samo kada osobno poznajem prodavača. Nije li krajnje vrijeme za promjenu?!
Promjenu paradigme, promjenu načina razmišljanja, promjenu odnosa i metoda, promjenu ponašanja i komunikacijskih obrazaca… A rezultat bi trebao biti povećanje osobnog zadovoljstva i zadovoljstva naših kupaca. Nusproizvod svega navedenog je povećanje prometa. Na žalost, prečice nema.
Otkud početi?
Možemo reći da se svaka maloprodaja sastoji od tri osnovna sastojka: prostora, robe i ljudi.
Prvo trebamo ocijeniti svaki sastojak našeg prodajnog mjesta, najjednostavnije po principu školskog sustava ocjenjivanja od 1 do 5 (1 = nedovoljan, 5 = odličan). Općenito gledano, prosječna situacija na hrvatskom tržištu je sljedeća:
– prostor 4-5
– roba 2-4
– ljudi 1-2.
Kakva je situacija na vašem prodajnom mjestu? Kako bi izbjegli subjektivnost predlažem vam da za mišljenje pitate nekog neutralnog. Dapače, možete i kupce – one koji nisu ništa kupili.
Ukoliko vam je najniže ocijenjeni segment “ljudi” nastavite čitati ovu kolumnu.
Ukoliko vam je najviše ocijenjeni segment “ljudi” čestitam vam i molim vas javite mi kako ste to postigli!
Kada prostor nije zadovoljavajući, relativno je lako odgovoriti na pitanje što treba preurediti. Kada roba nije zadovoljavajuća, relativno je lako odgovoriti na pitanje kako promijeniti nabavu. Kada nam sastojak ljudi nije zadovoljavajući – od kuda započeti s promjenama?
Najbolje stvari su besplatne!!
Za početak nije potrebno ulagati novac jer, kao i uvijek u životu, najbolje stvari su besplatne! Nudim vam tri jednostavna, svakome primjenjiva, lako razumljiva i super efikasna koraka za promjenu paradigme prodaje.
1. Promjena stava
Dočekajte kupca kao prijatelja. Razveselite mu se kao što se razveselite kad vam prijatelj (osoba koja vam je jako draga, osoba koju volite), uđe u prodajni prostor. Glupo? Razmislite još jednom. Kako vi volite biti dočekani kao kupac? Zašto više volite kupovati kod poznatih prodavača, nego kod nepoznatih?
Pokušajte iskreno odgovoriti na pitanje – Kakav je vaš stav prema kupcu?
a) neprijateljski (ignoriranje, nepozdravljanje, ne gledanje u oči, strog izraz lica, okretanje leđa, negativna neverbalna komunikacija);
b) neutralan (suzdržanost, ozbiljnost, ne postavljanje pitanja, samo davanje odgovora);
c) prijateljski (proaktivnost, pozdravljanje, gledanje u oči, otvorena neverbalna komunikacija, iskreni osmijeh i želja za komunikacijom, postavljanje pitanja).
Prijateljski stav prema kupcu znači doslovno da kupca doživljavamo kao prijatelja i da se prema njemu odnosimo kao prema prijatelju.
2. Promjena načina komunikacije
Promjena načina komunikacije temelji se na promjeni stava. Samom promjenom načina na koji doživljavamo kupce promijenit će se način na koji komuniciramo s njima. Kao što je već navedeno, način komunikacije treba promijeniti od neprijateljskog prema prijateljskom. S prijateljima komuniciramo na sljedeći način: pozdravljamo, prvi prilazimo, otvoreni smo i pozitivni, veselimo se, smijemo se, gledamo u oči, komentiramo, sudjelujemo, pitamo, odgovaramo i pozdravljamo na odlasku.
3. Promjena prioriteta
U maloprodaji kupac ima prioritet pred drugim poslovima i to bez iznimke! Ako kupca ignorirate zbog posluživanja drugog kupca, to će vam biti oprošteno, ali neće vam se oprostiti slaganje robe, čišćenje, pričanje s kolegama, telefoniranje ni druge poslove koji nisu vezani uz kupce/prodaju. Svaki prodavač uvijek, stalno i zauvijek treba imati na umu kako je njegov osnovni i prioritetni posao = kupac!
Možete reći da je sve ovo jasno kao dan…pa naravno! Trebamo pronaći način da povećamo unos energije u odnos s kupcem – kroz promjenu stava, promjenu načina komunikacije i promjenu prioriteta.
Nastavlja se…
Vedrana Ivčević Pušić
vedrana.ivcevic@vipsavjetovanje.hr
